Конец года для интернет-магазинов — это период повышенной активности. Скоро стартуют масштабные распродажи, такие как «Черная пятница», «Киберпонедельник», «Всемирный день шоппинга» и предновогодний сейл. В 2021 году 58% людей планировали покупки в онлайн формате, 37% в онлайн и офлайн и только 5% предпочли распродажи в обычных магазинах (данные Почты России).
Собрали несколько рекомендаций, как интернет-магазинам справиться с повышенной нагрузкой на сайт в период распродаж и поддержать высокий уровень клиентского сервиса, а также, какие инструменты использовать, чтобы удерживать покупателей на сайте и увеличивать продажи.
Проверьте работу сайта
Во время распродаж трафик может вырасти в 2-3 раза. Убедитесь, что сайт выдержит такую нагрузку. Ничто так не снижает продажи, как медленный сайт и зависшая корзина, которую невозможно оплатить.
Убедитесь, что у вас имеются все варианты оплаты, которыми пользуются покупатели, а процесс оформления заказа удобен как для зарегистрированных, так и для новых покупателей: например, есть вариант быстрого оформления заказа без регистрации.
Постройте бесшовный диалог с клиентами
80%* потребителей заявили, что хотели бы, чтобы бренды предлагали общение с ними там, где они уже проводят свое время. Изучите, какие каналы для общения предпочитает ваша целевая аудитория и используйте их для связи с вашей компанией. Предложите клиентам не только выбор удобного способа коммуникации, но и постройте с ними бесшовный диалог, используя омниканальный подход, например, объединив все цифровые каналы в чат-платформе. С ней вы не пропустите ни одного обращения и сможете быстрее реагировать на них, так как операторы видят все сообщения в едином рабочем месте и могут оперативно отвечать на них, не теряя времени на переключения между интерфейсами разных программ.
Давайте быструю обратную связь
В дни распродаж старайтесь максимально сократить время ответа на сообщение, так как внимание покупателей будет рассредоточено похожими предложениями от конкурентов. Если пользователь не получит ответ на вопрос в течение нескольких секунд, то большая вероятность, что он уйдет на сайт конкурента и там совершит покупку.
42% компаний** в ритейле решили эту проблему, подключив чат-бота. Он позволяет оставаться на связи 24/7 и отвечать мгновенно, даже, когда поток сообщений растет, взяв на себя от 30 до 80% нагрузки на операторов (данные LiveTex).
Помимо чат-бота, вы можете использовать также офлайн-форму для сайта, которая соберет контакты клиентов в нерабочее время и передаст обращение оператору. По данным LiveTex, использование офлайн-формы помогает увеличить количества заказов до +40%. А, чтобы не заставлять клиентов ждать, предложите пользователю самостоятельно выбрать время для связи, подключив виджет обратного звонка.
Предложите индивидуальный подход
59% пользователей придают большее значение своему опыту общения с компанией, чем цене, после пандемии***. Сделайте ваших клиентов лояльнее, используя индивидуальный подход. Собирайте данные о покупателях в CRM, сегментируйте аудиторию и предлагайте заранее те акции и предложения, которые отвечают потребностям каждого сегмента.
Чтобы общение с клиентами было персонализированным, интегрируйте вашу CRM с чат-платформой. Операторы смогут обратиться персонально к каждому пользователю, не переспрашивая личную информацию, так как будут уже знакомы с ней, и предложить подходящие акции сразу при обращении.
Возвращайте клиентов, не завершивших оформление заказа
Чтобы увеличить конверсию в покупку, возвращайте клиентов, не совершивших на сайте нужное целевое действие, например, оформление заказа или оплату, с помощью ремаркетинга в социальных сетях или РСЯ.
Используйте также динамический ремаркетинг, где будут показаны последние просмотренные товары, которые были добавлены в корзину, но не куплены.
При наличии контактов клиента создавайте триггерные рассылки с напоминанием о неоплаченном заказе или товарах в корзине на почту. Если у вас есть мобильное приложение, то для этой же цели используйте возможность отправки пуш-уведомлений в нем.
Резюме:
В период распродаж важно не только получить больше прибыли и продать как можно больше товара, но и сохранить высокий уровень сервиса.
Используйте комплексный поход, чтобы справиться с нагрузкой в период повышенного спроса:
- проверьте работу сайта, чтобы он выдержал увеличение трафика в несколько раз,
- подключите удобные варианты оплаты и упростите способ оформления заказа,
- объедините все каналы связи, чтобы не пропускать обращения,
- используйте чат-бота, обратный звонок и офлайн-заявку для обработки обращений и сбора контактов нон-стоп,
- сегментируйте базы клиентов и подготовьте уникальные предложения для каждого сегмента,
- настройте ремаргетинг и РСЯ, чтобы увеличить конверсию в покупку.
*2022 Conversational messaging: What it is and why customers love it Report by Twilio)
**Исследование: голосовые помощники, чат-боты и единая платформа в приоритете у бизнеса (retail-loyalty.org)
***Customer Service Trends 22 by Ultimate
