Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года, победитель премии СХ WORLD AWARDS . Сегодня компания выходит за рамки телекома и в партнерстве с компаниями из других отраслей предлагает инновационные продукты, которые отражают предпочтения абонентов и поддерживают их стиль жизни, что и было представлено в проектах на Премии.
О том, как, реализуя стратегию Lifestyle enabler, Tele2 создает человекоцентричный опыт рассказывает директор по дистанционному сервису компании Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании, Tele2
Человекоцентричность в Tele2
В принятии решений о стратегии развития клиентского опыта мы основываемся на человеческих потребностях абонента. С одной стороны, клиенты отдают предпочтение сервисному взаимодействию с компанией через личный кабинет и другие автоматизированные каналы. И это более 97% от всего объёма взаимодействий. Пользователи услуг связи стали более цифровыми и предпочитают решать вопросы самостоятельно.
С другой стороны, у них остается острая потребность в живом человеческом общении и поддержке. Особенно, когда требуется помощь Службы личной поддержки: в сложных вопросах, нестандартных обращениях или трудных жизненных ситуациях. За два года мы видим рост на 34% трудных/комплексных/узкоспециальных запросов от клиентов, адресованных специалисту.
Эти тренды не противоположные: каждому из нас, как клиенту и человеку, важна скорость решения вопроса и экономия времени. Клиент хочет эффективно инвестировать время своей жизни в то, что принесет ему максимум отдачи и удобства.
Поэтому, для нас человекоцентричность это:
- искреннее человеческое общение и помощь в любой жизненной ситуации;
- продукты и услуги, которые расширяют возможности человека, ориентируются на его поведение и дарят впечатления;
- удобство и простота взаимодействия с компанией;
- возможность персонализировано поблагодарить.
Клиенту нужен яркий и запоминающийся опыт общения с компанией. Он ожидает максимально индивидуального подхода, персональных бонусов и подарков «без повода». С этой точки зрения, в сервисе мы развиваем наши концепции «Реальные полномочия» и «Искренний сервис».
Удобство и скорость взаимодействия в digital
Автоматизация для нас — это не только операционная эффективность и сокращение костов. Это возможность выявлять человеческие потребности клиента и давать лучшие решения.
Самым популярным каналом у наших абонентов остается личный кабинет. По итогам 2021 года число его пользователей выросло на 40%. Благодаря ему понять, что нужно людям, просто. Достаточно сделать исследование и на основании результатов развивать и внедрять функциональность в приложении. Например, пользователи могут самостоятельно распоряжаться пакетом своего тарифного плана, продавая и покупая лоты на «Маркет Tele2».
Мы ищем способы улучшить и персонализировать автоматизацию. Именно поэтому в автоматизированные системы и в сервисы самообслуживания мы встроили «Искусственный интеллект» Миа, с помощью которого в личном кабинете можно решить любой вопрос, включая подбор наилучшего предложения (тариф, услуга, подарок).
Алису, виртуальную ассистентку «Яндекса», мы научили отвечать более чем на 1000 вопросов про Tele2.
В 2021 году прошел пилотный запуск голосового ассистента вместо кнопочного IVR. В сравнении с традиционным DIVR эффективность такой системы на 4% выше. NPS выше на 8% у клиентов голосового ассистента.
Для нас диджитализация – неотъемлемая часть реализации человекоцентричной модели взаимодействия компании и человека.
Продукты и услуги, что дарят впечатления
Tele2 сосредоточилась на поддержке интересов и образа жизни клиентов. Например, компания предоставляет уникальный продукт своим пользователям: перенос остатков услуг на следующий период, возможность поменять минуты на фильмы ресурса Wink, кофе из «Шоколадницы» и скидки на смартфоны Xiaomi.
Tele2 подтвердила позиции трендсеттера, и первой в России начала продавать пакеты Гб и SMS на Ozon.
Мы там, где клиенту удобно находиться. Теперь абоненты компании могут докупить интернет-трафик и сообщения на крупнейшем маркетплейсе страны.
Искренний человеческий подход к каждому клиенту
Сервис компании Tele2 построен на концепции human experience. Нам важно не только проконсультировать клиента, но и помочь человеку в любой, даже тяжелой жизненной ситуации. Эмпатия, неформальное общение, искреннее внимание к клиенту и способность выйти за рамки привычной консультации всегда были нашей сильной стороной.
Компания наделила сотрудников максимальным количеством полномочий. Они имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. Нам важно решать вопрос абонента здесь и сейчас.
Ну и конечно, аудитория ожидает о нас индивидуального подхода, персональных бонусов и подарков «без повода». И тут мы щедры:
- продвигаем бонусы для клиента по программе лояльности «Больше»;
- на входящей линии дарим минуты в подарок клиенту, у которого день рождения;
- в день рождения SIM-карты дарим подарок за приверженность компании;
- при настройке интернета в благодарность за выбор компании – пакет Гб.
Мы дарим более 600 подарков в месяц.
У сотрудника есть возможность подарить промокод и скидки на услуги связи в определенных ситуациях. В 2021 году было предоставлено 344 тыс. промокодов.
Практика слышать клиента
В компании регулярно проходит «День открытых людей» – это традиция Tele2 с 2011 года, когда все сотрудники выходят в точки продаж, контактные центры, чтобы послушать запросы клиентов и приложить максимум усилий для их исправления. Такая активность гарантирует, что вся компания понимает своего клиента и делает все, чтобы ему с нами было проще и лучше.
У нас работает система управления инсайтами, которая «собирает» пожелания пользователей. Мы выслушиваем каждый отзыв и отправляем его на рассмотрение в нужный отдел. Этот подход позволил нам добиться уровня удовлетворенности клиентов (CSAT) свыше 96%.
Еще одна творческая активность – Walk the Talk, то есть «От слов к делу». Это отдельное корпоративное приложение, которое доступно всем сотрудникам компании. Они проходят путь клиента и сразу пишут, что изменить в наших процессах, предлагают инновации. В 2021 году было предложено более 2,5 тыс. идей для улучшения, некоторые из них удалось реализовать.
Для минимизации проблем и улучшения клиентского опыта при запуске новых продуктов и процессов работает «Лаборатория качества». В рабочую группу входят сотрудники разных подразделений, таким образом мы обеспечиваем всестороннюю оценку продукта.
Честность, прямота и доверие к этим проектам формируется, благодаря принципу полной прозрачности и доступности. Сотрудник не только может подать идеи, предложить улучшение, но и видеть статус, как реализуют эти идеи, кто отвечает за эти проекты.
Human eXperience
В основе управления клиентским опытом в Tele2 – Human Experience. Мы ориентируемся на человеческие принципы и ценности. Стремимся предвосхитить потребности каждого человека, анализируя тренды и модели поведения клиентов. Благодаря выбранной стратегии, продажи и подключение дополнительных услуг вырастали год к году на 25%, а выручка на 48%.
Сейчас перед нами стоит задача наращивать базу. Мы подключаем новых абонентов через интернет-магазин и на сервисной линии. Клиент может быстро и эффективно оформить заказ на первой линии.
За год количество новых пользователей выросло в 10 раз за счет единого процесса управления продажами и сервисом в одной точке контакта с клиентом в дистанционных каналах.
Одна из наших задач – снижение оттока базы. В 2021 году мы начали работу по удержанию не только на исходящих, но и на входящих транзакциях. Мы работаем как с клиентами, которые уже изъявили желание уйти, так и с теми, кто только склонен к оттоку. По итогам обновления процесса удержания ARPU абонента вырос на 174%, а выживаемость на 55%.
Уровень удовлетворенности общим впечатлением от обращения в канал дистанционных продаж и сервиса составляет 96%. Более 98% запросов решается на первой линии. Это напрямую влияет на готовность клиента рекомендовать нас как мобильного оператора. Tele2 лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS с отрывом от ближайшего конкурента на 11 п.п.
Мы активно развиваем цифровой сервис, используя инновационные форматы взаимодействия с клиентом – прямые эфиры, обучающие ролики, роботизированные каналы. Центр дистанционных продаж и сервиса был первый в нашей стране и в мире, прошедшем сертификацию по международному стандарту ISO-18295. В 2021 году мы успешно прошли ресертификацию.
Инновационные проекты
Мы запустили сериал о «Службе личной поддержки». Серии основаны на реальных обращениях абонентов, в которых наши сотрудники демонстрируют искреннее сопереживание и готовность помочь. Премьерные серии уже набрали более 17 млн просмотров в совокупности. В 2021 году мы провели 2 прямых эфира «Службы личной поддержки», которые набрали 5 млн просмотров.
Наша цель – подарить клиенту эмоции. Мы провели рекламную кампанию «Друзья ваши – подарки наши». Пользователи Tele2 могли порадовать себя или отправить подарок как абонентам Tele2, так и других операторов. Функционал реализован в Личном кабинете. Акция пользовалась большим успехом, мы получили более 2 тыс. обращений по этой теме во всех каналах.
Один из ярких примеров проекта «Реальные полномочия» – спасение человека с ограниченными возможностями. Специалист дистанционного сервиса Tele2 в Саранске Мария Афонина приняла звонок полицейского. Он сообщил, что какой-то мужчина позвонил на номер 112 и пожаловался на плохое самочувствие. Но адрес свой назвал еле слышно и сразу скинул вызов… В полиции выяснили, что звонили с номера Tele2, и попросили Марию сообщить прописку, чтобы выехать на адрес и спасти человека. Мария знала, что так могут действовать мошенники, поэтому данные прописки не сообщила. Но сразу же вызвала на нужный адрес аварийную службу для вскрытия квартиры и скорую помощь. Оказалось, что у одинокого человека был инсульт. Благодаря находчивости Марии и оперативности всех служб, мужчину удалось спасти.
Важно, что 99% команды является пользователями услуг компании и проходит тот же клиентский путь, что и наши абоненты. Они становятся еще ближе, понимают и применяют максимальное количество полномочий, чтобы решать любой вопрос клиента. Для сотрудников службы личной поддержки нет строгих рамок действий. Мы предоставляем клиентам проактивный сервис, который выходит за пределы стандарта, не оставляя человека равнодушным, дарит ему приятные подарки и положительные впечатления.
