Почти две трети россиян сталкивались с проблемами при заказе непродовольственных товаров в интернете

Свыше половины россиян (58%) покупают непродовольственные товары в интернете хотя бы раз в месяц. Большинство (62%) сталкивались с теми или иными проблемами при заказе. Самые распространенные — товар не соответствовал описанию или ожиданиям (30%), более длительные сроки доставки, чем было заявлено (28%), товар был испорчен или сломан (18%).

Fizkes/Shutterstock/Fotodom

Объемы онлайн-торговли в России продолжают расти. В I квартале 2025 года траты россиян в интернете выросли на треть, причем рост спроса в этом сегменте обеспечивают непродовольственные товары.

Аналитический центр НАФИ провел исследование и выяснил, как часто россияне покупают непродовольственные товары онлайн (одежду, технику, косметику и другие категории), по каким критериям выбирают интернет-магазины и с какими проблемами сталкиваются при заказе.

Онлайн-покупки непродовольственных товаров хорошо знакомы россиянам: такой опыт есть у абсолютного большинства (92%). У более чем половины это вошло в привычку — 58% приобретают непродовольственные товары в интернете как минимум раз в месяц.

Почти каждый десятый (9%) делает это раз в неделю и чаще. Типичный портрет — женщина 25–34 лет с высоким доходом, имеет несовершеннолетних детей. Не покупают непродовольственные товары в интернете 8% россиян. Немного чаще таких людей можно встретить среди тех, кто не состоит в браке (11%), в настоящее время не работает (12%).

Как россияне выбирают интернет-магазин

Для покупки непродовольственных товаров в интернете россияне выбирают онлайн-площадки, ориентируясь не только на цену.

Топ-5 критериев выбора интернет-магазина:

•  отзывы и рейтинги — на них обращают внимание 25% россиян;
•  безопасность платежей — 23%;
•  широта ассортимента — 22%;
•  скорость доставки — 19%;
•  скидки и программы лояльности — 19%;

Женщины чаще, чем мужчины обращают внимание на наличие скидок и программ лояльности (23%). Среди молодежи до 24 лет выше интерес к скорости доставки (30%). Россиян 45–54 лет чаще волнует широта ассортимента на площадке (28%), а людей старше 55 лет — безопасность платежей (30%).

Барьеры для онлайн-покупок

Каждый третий россиянин (33%) не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете, однако почти две трети (62%) — сталкивались.

Топ-5 проблем при заказе непродовольственных товаров в интернете:

•  товар не соответствовал описанию или ожиданиям — сталкивались 30% россиян,
•  более длительные сроки доставки, чем было заявлено изначально — 28%,
•  товар был испорчен или сломан — 18%,
•  у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя — 15%,
•  сложно или невозможно вернуть товар — 11%.

Мужчины чаще, чем женщины сказали, что сталкивались с высокой стоимостью доставки (11% против 8% женщин) и сложностями с оплатой товара (6% против 3% женщин). В свою очередь, женщины чаще мужчин говорили, что оказывались в ситуации, когда товар был испорчен или сломан (23% против 17% мужчин), у товара была нарушена или отсутствовала упаковка от производителя (18% против 14% мужчин).

Молодежь до 24 лет чаще заявила о случаях, когда стало сложно или невозможно вернуть товар (20% против 12% среди всех опрошенных). Среди людей в возрасте 45–54 лет (37%) и россиян старше 55 лет (40%) чаще встречаются те, кто не сталкивался с проблемами при покупке непродовольственных товаров в интернете.

«Наше исследование показывает: онлайн-покупки стали для россиян привычкой, а их ожидания — более конкретными. Чтобы повышать удовлетворенность и лояльность пользователей, маркетплейсам важно обеспечить максимальную прозрачность информации о товаре, оперативную и предсказуемую доставку, а также простые и понятные условия возврата. Ключевую роль играют доверие к платформе, безопасность оплаты и репутация продавца. Учитывая эти приоритеты, бизнес сможет не только сократить количество негативных кейсов, но и укрепить долгосрочные отношения с клиентами», — рассказала генеральный директор аналитического центра НАФИ Гузелия Имаева.

НАФИ: как жители РФ относятся к концепции пэт-френдли в заведениях?

НАФИ: как россияне используют карты лояльности?

Организация дистанционной торговли и поддержка в «1С»

Как «1С» помогает ритейлерам принимать оплату через систему быстрых платежей