Как давно вы открыли интернет-магазин?
Какой оборот интернет-магазина?
Сегодня он сопоставим с оборотом офлайнового салона, но при этом мы хорошо понимаем, что пока находимся на «низком старте». Мы отрабатываем новые для нас технологии, аккумулируем статистику, на ее основе формируем ассортимент, ищем и внедряем решения, которые позволят максимально приблизить покупку ювелирного изделия в онлайне к привычной для нашего весьма консервативного покупателя.
Кто ваш покупатель в интернете?
Ядро целевой аудитории — женщины 30-40 лет, средние показатели ожидаемо «моложе», чем в офлайновом салоне, где преобладающей группой является 40+.
Какой товар лидирует в продажах?
По статистике лидеры продаж — кольца и серьги, далее в порядке убывания — подвески, браслеты, колье и цепи.
Какой средний чек в интернет-магазине?
Порядка 11 000 рублей.
В чем сложность интернет торговли ювелирными изделиями в отличие от торговли другими товарами?
Главная, конечно, в том, что их нельзя примерить. Покупка ювелирного украшения все-таки во многом эмоциональная. В традиционном салоне технологии продаж во многом связаны с тактильными ощущениями, визуальным восприятием, которое порой невозможно передать на фото, как, например, игра света в камнях. Поэтому у нас в интернет-магазине не «операторы», задача которых просто принять заказ, а квалифицированные продавцы, способные по телефону донести все нюансы украшения — оттенок камня, цвет золота, размеры и другие.
Пришлось ли под интернет-магазин создавать отдельную структуру?
Да, конечно, это обособленное подразделение в структуре розничной сети.
Как выстраиваете логистику интернет-магазина?
Все заказы формируются централизовано в Москве, с собственного склада интернет-магазина. Доставляются по Москве — нашей курьерской службой, по России — в сотрудничестве с транспортной компанией, специализирующейся на перевозках драгоценных металлов.
Были ли случаи разбойного нападения на курьеров?
Не было, и нашими регламентами учитывается фактор безопасности. Например, мы не направим курьера с мешком золотых украшений ночью в люберецкие гаражи. Мы верифицируем все заказы, и в сомнительных случаях готовы к поиску компромиссных решений. В частности, наши компетенции и ресурсы позволяют организовать доставку с привлечением профессиональной охраны в том случае, если речь идет о дорогом украшении или комплекте.
Есть ли у вас ограничения по максимальной сумме заказа?
Формально ограничения есть, мы отдаем себе отчет в том, что покупка ювелирных изделий в интернет-магазине оптом вызывает подозрения. Но это вопрос внутреннего регламента работы с таким заказом: выявление, реальна ли потребность, и поиска решения, каким образом ее удовлетворить, не подвергая рискам людей и не в ущерб бизнесу.
Планируете ли развивать этот канал торговли в дальнейшем?
Планируем, и это даже не столько наше решение, сколько выбор покупателя. Сегодня покупка в онлайне становится нормой, а отсутствие возможности приобрести что-либо без хождения по магазинам воспринимается как атавизм. Поэтому мы внимательно изучаем все международные технологии и практики: виртуальные примерочные, вендинговые ювелирные аппараты — сегодня такой формат продажи украшений кажется фантастикой, но уже в среднесрочной перспективе, уверен, мы к этому придем.
Интервью проведено в рамках саммита Online Retail Russia 2014
Ольга Крыкова, Retail.ru
