Когда большинство покупок клиенты совершают онлайн, работа с отзывами в сети приобрела колоссальное значение: одного негативного поста может быть достаточно, чтобы уничтожить репутацию магазина. Но как уследить за всеми отзывами клиентов в геосервисах, если в сети более 700 точек, в которые каждый день приходит 30 000 клиентов? В 2019 году компания «Суши Wok» только через геосервисы получила больше 23 000 отзывов и поняла, что для их обработки нужен специальный инструмент. «Суши Wok» взяла на вооружение сервис Repometr. В этой статье расскажем, как сервис помогает сети работать с обратной связью клиентов и отслеживать соблюдение корпоративных стандартов в собственных и франчайзинговых точках.
Фото: igor moskalenko/shutterstock
«Суши Wok» – первая в России компания, работающая в формате take-away – «готовые блюда на вынос». Первый магазин открылся в Санкт-Петербурге в 2011 году, в 2013 году началось активное развитие по системе франчайзинга. В 2020 году в сеть входит уже более 750 магазинов в 270 городах 5 стран.
Компания «Суши Wok» установила высокие стандарты качества продукции и придерживается четких регламентов их соблюдения. Однако с ростом собственной и франчайзинговой сети контролировать соблюдение единых стандартов стало сложнее.
Чтобы выявлять, проверять и исправлять случаи нарушения стандартов, компания создала отдел контроля качества, специалисты которого реагируют на сигналы клиентов, приезжают в филиалы, оценивают ситуацию и принимают необходимые меры.
Вот только клиенты далеко не всегда оставляют отзывы на горячей линии компании. С ростом популярности геосервисов («Яндекс.Карты», Google Maps) все больше отзывов появляется именно там. Сегодня компаниям нужно не только заботится о том, чтобы их магазины отображались на мобильных картах, но и сопровождались там хорошими оценками посетителей. В отделе контроля качества «Суши Wok» поняли, что, наряду с другими каналами обратной связи, им необходим инструмент сбора и обработки отзывов в геосервисах, чтобы своевременно реагировать на поступающие из них сигналы клиентов.
Почему геосервисы важный источник отзывов?
- 76% россиян используют навигационные приложения, по данным Mediascope.
- 52% потребителей изучают отзывы в геосервисе перед переходом на сайт компании, 44% из них выбирают из топ-3 выдачи, по сообщению Google Maps.
- 77% респондентов изучают отзывы перед покупкой, 29% из них используют два сервиса для получения необходимой информации, по данным Puppet Agency.
- «Яндекс» получает 210 млн запросов от 42 млн пользователей «Яндекс.Карт» и 17 млн пользователей «Яндекс.Навигатора» в месяц (согласно отчету «Яндекса»).
- Сервисом 2Gis пользуется 49,9 млн человек в месяц, 20 млн из них – через одноименное приложение, показал отчет eMarketer за июнь 2019 года.
Причина подключения компании «Суши Wok» к сервису Repometr
Компания «Суши Wok» столкнулась с необходимостью получать и контролировать отзывы из максимального числа источников, а также быстро обрабатывать их, желательно «в одном окне», и давать обратную связь непосредственно от лица компании.
Перед «Суши Wok» встал вопрос: тратить силы, время и средства на разработку собственного ПО для работы с отзывами или воспользоваться сторонним сервисом?
Осенью 2019 года был выбран второй вариант и подключен сервис Repometr.
Сейчас, когда бизнес столкнулся с рядом проблем, связанных с карантином и финансовым кризисом, команда сервиса Repometr запустила акцию в поддержку бизнеса: доступ ко всем функциям сервиса вы можете получить всего за 1 рубль. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе и укажите промо-код 1RUBLE в настройках профиля.
Что дало подключение сервиса Repometr компании «Суши Wok»?
С подключением сервиса Repometr менеджеры отдела контроля качества получили возможность изучать статистику и отвечать на отзывы из всех источников в интерфейсе единого личного кабинета.
Одновременно были добавлены новые источники отзывов, которые менеджеры раньше не могли контролировать и не получали уведомлений о новых событиях.
Появилась возможность сортировать филиалы по среднему рейтингу на всех площадках, что позволило сразу выявлять негативные отзывы и отделять их от позитивных для последующей работы.
Модуль сортировки филиалов по рейтингу
Теперь, если у определенного филиала средняя оценка по всем источникам 2 – это повод изучить по нему все отзывы и обратить особое внимание на деятельность этой торговой точки.
Если отзывы по какой-либо причине были удалены пользователем или модераторами геосервисов, теперь появилась возможность это проверить.
Появилось разделение по площадкам – теперь можно видеть, пользователи какого геосервиса оставляют отзывы чаще других. Отстающих можно дополнительно мотивировать.
Модуль для оценки количества отзывов от пользователей различных сервисов
Наконец, появился инструмент, позволяющий мгновенно получить сводный аналитический отчет по рейтингам и отзывам из всех источников.
Интерфейс модуля «Аналитика» в сервисе Repometr
Нужно отметить, что сервис Repometr не ограничен данными функциями, однако их оказалось достаточно для решения задач компании «Суши Wok».
Результаты подключения сервиса Repometr для компании «Суши Wok»
По состоянию на конец марта 2020 года можно с уверенностью говорить о следующих достигнутых результатах.
- Добавлено 3 новых источника отзывов (Zoon, Yell, Tripadvisor), ранее компания работала лишь с 4 (Яндекс.Карты, Flamp, Google Maps и 2Gis).
- В результате роста популярности геосервисов компания получает вдвое больше отзывов, чем раньше: в 2018 году сеть «Суши Wok» получила 12 550 отзывов, в 2019-м – уже 23 436, и этот показатель продолжает расти.
- За год в Google Maps было добавлено 14 177 отзывов и оценок, средний рейтинг в данном источнике вырос с 3,9 до 4,1.
- За 2019 год успешно обработано 2953, а за 2020 год – уже 771 отзыв.
- Актуализированы контактные данные и информация о режимах работы 127 филиалов компании.
- Скорость обработки отзывов из всех источников менеджерами возросла на 32% за счет их сбора и сортировки в едином личном кабинете.
- За счет грамотной работы с репутацией видимость карточек компании «Суши Wok» в геосервисах увеличилась на 113%.
Таким образом, с помощью сервиса Repometr сеть «Суши Wok» решила все свои задачи по работе с отзывами и репутацией в картографических сервисах. Менеджеры получают обратную связь от клиентов, работа с негативными отзывами и их изменение на позитивные заставляет поисковые системы ранжировать бизнес выше, а потенциальные клиенты, просматривающие карточки, получили уверенность, что компания «Суши Wok» внимательно относится к мнению потребителей.
Денис Юдин, руководитель отдела онлайн-маркетинга и рекламы «Суши Wok»
«Сервис Repometr стал очень полезным инструментом сразу в нескольких направлениях.
Во-первых, контроль. Собирая отзывы по всем франчайзи, мы видим, как на них реагируют наши партнеры, какой процент обрабатывается, какая статистика отзывов по филиалам.
Во-вторых, наглядность. Мы получаем средние значения, самостоятельно строим графики и видим, как меняются рейтинги.
В-третьих, охват. Мы значительно увеличили количество площадок, с которых к нам поступают отзывы, а значит, сократили до минимума количество клиентов, не получивших обратной связи.
Мы считаем, опыт работы с Repometr удачным, планируем продолжать сотрудничество и будем рекомендовать этот сервис партнерам и клиентам».
