Компания Panasonic Россия модернизирует направление прямых продаж и внедряет услугу фулфилмента. Партнером проекта стал крупнейший российский оператор Сервис Дистанционной Торговли. Переход на фулфилмент позволит повысить гибкость и независимость интернет-магазина от дистрибуторов, улучшить клиентский сервис, выйти в новые каналы и увеличить объем продаж.
Как преодолеть «потолок» ограничений?
Необходимость внедрения фулфилмента вызвана растущими требованиями рынка электронной коммерции. Как рассказал глава департамента цифровых инноваций Panasonic Россия Антон Смирнов, официальный интернет-магазин Panasonic начал работать еще в 2002 году, когда основным каналом продаж были дистрибуторы и традиционная офлайн-розница. Значительное время интернет-магазин оставался нишевым проектом, ориентированным на поклонников бренда, которым было принципиально покупать напрямую у Panasonic, поддерживать постоянную связь и участвовать в активностях. Но с 2017 года компания начала прорабатывать новые возможности развития, в том числе цифровизацию бизнеса.
Начали осваивать онлайн, открывать «витрины» на крупных маркетплейсах, таких как Wildberries и Tmall, внедрять сервисы, востребованные у покупателей поколения Z, живущих в онлайне и не привыкших долго ждать. При этом рос товарооборот канала прямых продаж. «Стало ясно, что, опираясь исключительно на внутренние ресурсы, компания не сможет добиться поставленных амбициозных целей», – говорит Антон Смирнов.
Например, существовал потолок ограничений по разным типам отгрузок с оптового склада, невозможно было быстро масштабировать продажи, так как у каждого маркетплейса существуют свои требования к упаковке, стикерам и процессам.
Было сложно тестировать новых подрядчиков, в частности, курьерские компании, поскольку для крупной корпорации каждый новый партнер требует интеграции, а это большие временные и финансовые затраты. Доставка по Москве осуществлялась за два–три дня, по России – еще дольше, в зависимости от региона. Наконец, просто не было возможности обрабатывать и отгружать заказы по выходным. Поэтому Panasonic начал рассматривать возможность привлечения профессионального фулфилмент-оператора, который бы взял на себя весь этот объем работ.
39 критериев для оператора
Было решено передать профессиональным аутсорсерам операции, связанные с обработкой и движением заказа, а также сопутствующие услуги. Перед тендером был сформирован подробный список требований к фулфилмент-оператору, в который вошли 39 пунктов. Среди основных критериев: опыт работы с маркетплейсами, крупногабаритным товаром, безопасность склада, масштабируемость, возможность персонализации, вариативность курьерских служб и, конечно, стоимость услуги.
В результате выбран профессиональный фулфилмент-оператор Сервис Дистанционной Торговли (СДТ), который взял на себя обслуживание официального интернет-магазина Panasonic, в том числе хранение, комплектацию, сбор и доставку заказов, а также обработку возвратов и платежей.
Услуги осуществляются на фулфилмент-центре класса «А» площадью более 18 тыс. кв. м, позволяющем обрабатывать до 85 тыс. заказов в сутки. Склад оператора имеет четырехэтажный мезонин, 17 тыс. палетомест, 100 тыс. ячеек мезонинного хранения, собственный контакт-центр на 150 операторов, профессиональную фотостудию. Сейчас компания расширяет четырехэтажный мезонин, увеличивая его вместительность еще на 100 тыс. ячеек. Завершение работ запланировано на ноябрь. Также в фулфилмент-центре СДТ есть отдельная зона копакинга с термоупаковочной линией для подготовки товаров к выгрузке на маркетплейсы. Линия позволяет обрабатывать до 21 тыс. заказов в сутки. На складе работает офис, который может быть предоставлен сотрудникам компании-клиента.
«Panasonic реализует долгосрочную стратегию развития каналов онлайн-продаж своих товаров на российском рынке, которая включает, в том числе, расширение присутствия на маркетплейсах, значительное снижение сроков доставки товаров клиентам и максимальное расширение географии доставки заказов через Почту России. Мы, как крупнейший фулфилмент-оператор с необходимыми ресурсами и компетенциями, являемся важной операционной частью этой стратегии. Уверен, что СДТ поможет компании Panasonic добиться поставленных целей», – отмечает коммерческий директор СДТ Эдвин Луканов.
С новым партнером в интернет-магазине Panasonic станут возможны:
-
доставка в день заказа
-
срочная доставка в течение двух–трех часов (на базе Gett)
-
ускоренная региональная доставка на следующий день в 24 города России
-
подарочная и любая тематическая упаковка (день рождения, 14 февраля, Новый год и другие события)
-
возможность персонализации заказов (стикеры, открытки с сообщением, которое можно будет написать при оформлении заказа на сайте, и проч.).
Вариативность и скорость подключения подрядчиков «последней мили» (курьерская доставка) позволит оперативно находить в любой точке России компании, способные обеспечить персонифицированный подход к клиенту.
В перспективе добавится работа с заказами Panasonic на ключевых маркетплейсах, расширение географии доставки за счет подключения Почты России.
«С переходом на фулфилмент СДТ мы рассчитываем на самые позитивные результаты, – делится ожиданиями Антон Смирнов. – В Москве планируем сделать нормой доставку день в день и срочную – за два–три часа. В 24 городах России станет доступной доставка на следующий день. Для удаленных регионов также будем прорабатывать возможности ускорения, что стало более реальным теперь, когда у нас появился механизм быстрого переключения с одной курьерской компании на другую. Мы не раскрываем информацию о планируемом увеличении объема продаж с переходом на фулфилмент, но могу сказать, что с запуском фулфилмента будем подключать новые каналы продаж, например, в ближайшее время запустим продажи на «Беру».
Стандарты времени Z
Аудитория интернет-магазина Panasonic широка и разнообразна, равно как и ассортимент техники бренда в России, – от беззеркальных фотокамер до всевозможных кухонных гаджетов, климатической техники, телевизоров и домашнего аудио. Совсем недавно официально перезапущен в России бренд Technics, с которым добавилась пусть не очень большая, но крайне лояльная и технически подкованная аудитория любителей качественного звука. Есть также покупатели телекоммуникационных товаров – телефонов и даже мини-АТС, профессиональной компьютерной техники.
«Разрабатывая новые стандарты обслуживания интернет-магазина, компания ориентировалась на покупателей, ценящих технологичность и надежность, которым важны бренд и качество используемой техники, – рассказывает Антон Смирнов. – В первую очередь это аудитория среднего и высокого уровня. Но мы также активно работаем и с молодыми людьми, которые совсем скоро войдут в возраст платежеспособности. Во многом для них и внедряются услуги, предоставляемые фулфилмент-оператором, – это не только улучшение качества существующих сервисов, но и работа на перспективу».
Рынок, и не только московский, требует от Panasonic ускорения и вариативности доставки, например, возможности забрать заказ в пункте выдачи, интервальную доставку, трекинг заказа. Также есть запрос на персонификацию покупок и дополнительные сервисы, такие как личные поздравления, специальная упаковка и т. п. Компания стремится отвечать этим требованиям. «Планируем ввести подарочную упаковку, а также дать возможность нашим покупателям отправлять сообщения в виде стикера или подарочной открытки, – рассказывает Антон Смирнов. – Будем продолжать общаться и подстраиваться под нужды клиентов, есть интересные задумки, которые пока не хотелось бы раскрывать».
Собственный интернет-магазин во время локдауна запустил сервис видеоконсультаций по товарам, который и сейчас пользуется популярностью. Недавно состоялось объединение платформ официального интернет-магазина и Клуба Panasonic, являющегося частью программы лояльности.
Развивая электронную коммерцию, компания Panasonic Россия рассматривает возможности расширения географии поставок, в том числе в Беларусь и Казахстан. Планируется выход на все крупные маркетплейсы и несколько нишевых площадок.
СДТ (Сервис Дистанционной Торговли) – крупнейший фулфилмент-оператор. Работает с 2010 года. Компания оказывает весь спектр услуг для дистанционной торговли: прием товаров от поставщиков, ответственное хранение товаров, обработка заказов, доставка и услуга самовывоза, отгрузка заказов в Почту России и курьерские компании, прием платежей и обработка возвратов. В активе компании три современных складских комплекса площадью более 40 тыс. кв. м, отделения Почты России на территории складов, собственный контакт-центр на 150 операторов, профессиональная фотостудия. СДТ реализует фулфилмент для e-commerce в режиме 24/7.
