Практика
Школа поставщика
Про переговоры
31 мая 2023, 05:00 10718 просмотров

Управление конфликтом в бизнесе – инструменты для практиков

Фото: «Сила роста»

Любой бизнес – это постоянное пересечение интересов разных сторон и большой объем коммуникации. В результате этого неизбежно возникают конфликты.

Конфликт – это такой же спутник любого бизнеса, как успех или неудача. В результате решения конфликтов происходит развитие или трансформация. Вся эволюция человечества неразрывно связана с конфликтами.

Поэтому каждый человек в бизнесе (да и в обычной жизни) должен понимать механизмы конфликта и уметь этими механизмами управлять.

Свою концепцию разрешения конфликтов предлагает эксперт по стратегическим переговорам и руководитель тренинговой компании «Сила роста» Влад Акишев.

Конфликты бывают разные

  • Покупатель и поставщик расходятся во взглядах на условия поставки.

  • Продавец не хочет снижать цену на товар.

  • Бизнес-партнеры не могут договориться, какой стратегии развития придерживаться.

  • Два руководителя имеют разные взгляды на стили управления.

  • Сотрудники недовольны количеством задач или оплатой труда, а команда не может распределить ответственность в проекте.

  • У поставщика выросли расходы, он предлагает согласовать новые цены, а закупщик включает формулу «…вы меня выводите, я вас выведу из сети!».

И есть еще один вид конфликта – когда кто-то кого-то достал, причем категорически и бесповоротно.

Поводов для конфликта может быть бесконечное множество. Но следует отличать реальный конфликт от мнимого.

Реальный конфликт – тот, который основан на противоречии интересов.

У людей и компаний могут быть разные цели, разные интересы – и это нормально. В каких-то случаях люди пытаются договориться и найти точки совмещения интересов, но нередко переговоры заходят в тупик и возникает конфликт.

Например:

  • Конфликт конкурирующих компаний основан на перераспределении клиентов и прибыли. Такой конфликт затрагивает главные интересы компаний, и это реальность.

  • Конфликт компании с сотрудником по поводу увольнения тоже вполне реален.

  • Конфликт закупщика и поставщика по поводу изменения условий поставки точно так же связан с интересами обеих сторон.

Но часто (или чаще всего) возникают ситуации, когда причиной конфликта является обычное непонимание, или противоречие убеждений, зачастую надуманных или ошибочных.

И такой конфликт можно назвать мнимым. Хотя именно такие конфликты, на мой взгляд, отнимают наибольшее количество времени и сил. Просто потому, что не имеют явного логического завершения.

Коротко перечислим виды мнимых конфликтов:

  1. Непонимание на уровне коммуникации, когда люди придают словам разный смысл или по-разному излагают информацию.

  2. Противоречие на уровне убеждений, где каждый считает себя правым по-своему.

  3. Стресс одного из участников, который зачастую не связан с решением бизнес-ситуации.

  4. Несовпадение ролевых моделей взаимодействия.

Все перечисленные виды конфликтов по факту являются надуманными.

Если же есть столкновение интересов сторон, этот тип конфликта можно назвать реальным.

А теперь предлагаю разобраться с тем, как решать конфликтные ситуации.

Фото: Panumas Yanuthai/shutterstock

Фото: Panumas Yanuthai/shutterstock

Проблемы, связанные с непониманием

Почему возникает непонимание?

Создатели НЛП Ричард Бендлер и Джон Гриндер описали систему VAKD, которую они успешно использовали в терапии для повышения уровня понимания между терапевтом и клиентом.

Немного теории.

При коммуникации мы используем разные каналы восприятия. Все наши слова можно «разложить» в структуру VAKD (V – вижу, A – слышу, K – чувствую, D – думаю). Но все люди разные, и у каждого человека есть ведущий канал восприятия.

В зависимости от преобладающего канала, по теории VAKD, людей условно можно разделить на четыре типа: Визуал, Аудиал, Кинестет и Дискрет.

Источник: «Сила роста»

Это четыре различных типа восприятия информации, которые отличаются друг от друга в основном по тому, как человек обрабатывает и запоминает информацию.

То есть мы можем говорить на четырех вариантах русского языка. Язык образов, язык звуков, язык ощущений и язык понимания.

При этом у одного человека наиболее активны один-два канала восприятия. В этом и кроется проблема.

Что очень важно?

В ситуации конфликта человек может «сдвинуться» в ведущий канал восприятия и перестать четко и разумно воспринимать общий смысл информации.

  • Визуальный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя зрительную систему. Люди с визуальным типом восприятия обычно лучше запоминают изображения, диаграммы, графики, схемы и другие визуальные представления информации.

  • Аудиальный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя слуховую систему. Люди с аудиальным типом восприятия обычно лучше запоминают звуки, речь, мелодии и другие аудиопредставления информации.

  • Кинестетический – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя осязательную систему. Люди с кинестетическим типом восприятия обычно лучше запоминают то, к чему прикоснулись, какие чувства они испытывали при этом.

  • Дискретный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя анализ и логическое мышление.

Фото: marvent/shutterstock

Фото: marvent/shutterstock

У каждого типа восприятия будут свои отличия в речи:

  • Визуал чаще говорит: «Давайте посмотрим, как это выглядит со стороны».

  • Аудиал скажет: «Вы меня не слышите; послушайте, что я вам скажу; вот тот человек говорил…».

  • Кинестет скажет: «Я чувствую что-то не то; мне это не по душе».

  • Дискрет использует такие слова: «исходя из этого», «следует, что», «это нелогично».

Что делать в конфликте?

Используйте слова собеседника. Буквально слова из того канала восприятия, который в настоящее время использует ваш собеседник. Он начнет вас слышать и понимать, и тогда есть возможность договориться.

Практически в любой ситуации есть шанс на разумный диалог.

Рыбак рыбака видит издалека…

Роль, которую мы выбираем, почти полностью определяет наше поведение.

Человек видит человека, родитель видит ребенка, мужчина видит мужчину и уж точно хорошо видит женщину.

Любое взаимодействие людей в конкретных ролях определяет контекст взаимодействия.

Родитель воспитывает, мужчина конкурирует или сотрудничает с мужчиной или ухаживает за женщиной.

Ребенок умело включает свои методы при взаимодействии с папой или с мамой.

В подходящих контекстах все супер, а в бизнесе бывают сложности.

Как вам ситуация, когда сотрудник-мужчина начинает ухаживать за женщиной-руководительницей? Служебный роман может получиться очень бурным, но работа останется на заднем плане.

Иными словами, роль, которую выбирает человек (желательно делать это осмысленно), определяет поведение того, кто выбирает, и также влияет на окружающих.

Из-за неправильно подобранных ролей возникают неоправданные ожидания и поведение, которое не подходит к ситуации, – и возникают конфликты. На самом деле это мнимые конфликты.  

Есть роли, которые хорошо подходят для решения бизнес-ситуаций.

Руководитель должен руководить, сотрудник – сотрудничать, подчиненный – подчиняться, а продавец должен продавать.

Профессионал, тренер, наставник, сотрудник – это отличные профессиональные роли.

В реальной работе часто бывает, что сотрудники вместо решения профессиональных задач начинают решать свои локальные жизненные задачи и противопоставляют личные интересы интересам компании. И это непрофессионально.

Профессионал – человек, который, приходя на свое рабочее место, решает задачи компании.

Он соблюдает правила организации, несет философию компании, старается заработать деньги для своей компании и для себя. Профессионалы – это надежные командные игроки, на которых всегда можно положиться, в рамках, которые оговорены контрактом.

Он знает, что работа должна быть выполнена на самом высоком уровне. Он берет на себя ответственность за возникающие проблемы или ошибки и активно предлагает решения, а не перекладывает вину на других.

При этом он понимает, насколько важно иметь хорошие рабочие отношения с клиентами, коллегами или начальством, и стремится поддерживать позитивное общение.

Делайте людей сотрудниками и профессионалами!

Все это замечательно, но как включить человека в правильную роль?

В любом диалоге мы должны определить цель данного диалога, ввести критерии эффективности и наполнить разговор цифрами. Именно цели и конкретные критерии включают в человеке соответствующую роль. 

Если цель не определить изначально, тогда и возникнет риск выбора неправильной цели и неправильной роли.

Если в случае с проблемами коммуникации нужно подбирать каналы ВАКД, нужно слышать собеседника, использовать его слова, то в случае, когда оппонент ведет себя неадекватно, следует переходить к вопросу его целей и обсуждать уже его поведение и действия как профессионала.

При этом настоящего профессионала никак не коснутся эмоциональные и ролевые конфликты.

В свое время выдающийся семейный психотерапевт XX века Вирджиния Сатир выделила стили поведения людей в конфликтной ситуации. Изучая конфликты в семье (и в бизнесе это так же), она определила, что люди склонны использовать один из пяти типов языкового поведения: обвиняющий, заискивающий, расчетливый, отстраненный, уравновешенный. И таким образом стороны играют в конфликте определенную роль:

Источник: «Сила роста»

Узнаете себя или своих окружающих в какой-то модели поведения?

В конфликтной ситуации, где нам нужно решать вопросы и добиваться результата, нужно стараться встать над конфликтом и выбирать роль профессионала или выравнивателя.

Стресс

В ситуации стресса люди вообще перестают адекватно друг друга понимать. Просто потому, что в голове человека происходит еще один значимый мыслительный процесс (этот процесс может быть никак не связан с текущей ситуацией). Или мышление работает неэффективно, когда стресс уже повлиял на физиологию человека.

Есть простой и понятный подход: если человек устал или перенервничал, ему необходимо отдохнуть. Возбуждение компенсируется отдыхом и восстановлением.

Современный человек часто делает так: если он устал или перенервничал, вместо отдыха он развлекается или занимается какой-то другой интеллектуально-эмоциональной деятельностью.

В таком случае возбуждение компенсируется перевозбуждением! Такой подход к жизни и ведет человека к глубокому стрессу, когда ничто не радует, сил нет и жизнь не мила. Если вам это знакомо, значит, пора отдыхать.

Фото: voronaman/shutterstock

Фото: voronaman/shutterstock

Представим ситуацию. Назначены переговоры между поставщиком и закупщиком. И в этот день у закупщика семейный скандал, или он устал, или он влюблен (или разлюбил), или другая ситуация, которая ввела его в состояние стресса. Будет ли уравновешенным этот человек в переговорах?

То есть участник переговоров или встречи, приходя на переговоры в состоянии стресса, уже эмоционально перевозбужден и может реагировать неадекватно. И конфликт на переговорах может быть никак не связан с темой переговоров!

При этом степень неадекватности поведения будет определяться стадией развития стресса по известной теории Ганса Селье.

Селье выделяет три основные стадии развития стресса:

  1. Стадия тревоги;

  2. Стадия сопротивления;

  3. Стадия истощения.

Когда человек в состоянии тревоги или сопротивления, он возбужден, спорит по поводу и без повода. В острой фазе стресса человек может нападать вне зависимости от реальных обстоятельств.

Когда человек истощен, он становится безвольным, апатичным, подавленным и слабым. Для противоположной стороны это может быть и хорошо, и плохо. Оппоненту повезет, если человек в состоянии стресса будет избегать конфликта. Но он также может избегать ответственности, откладывая решение важных вопросов.

Поэтому, прежде чем что-либо обсуждать со стрессующим оппонентом, необходимо сначала изменить его эмоциональный фон, затем перевести человека из фазы раздражения в фазу размышления и обсуждения.

Это значит, что хороший переговорщик или руководитель, который проводит встречи, просто обязан владеть навыками управления мышлением и эмоциями. Как своими собственными эмоциями, так и эмоциями собеседника. 

Что конкретно делать в такой ситуации?

1. Признать, что данная ситуация развивается неидеальным образом: «Да, это не совсем так, как нам обоим хотелось бы».

2. Показать возможные варианты выхода из ситуации и сделать конкретное предложение: «Я предлагаю…».

Варианты дают надежду на лучшее будущее!

В такой ситуации у вашего оппонента начнется мыслительный процесс по поводу сравнения и выбора вариантов. Соответственно, изменится и эмоциональный фон, а затем изменится и гормональный фон. И разговор пойдет в другом русле.

Человеческий организм имеет ряд предсказуемых реакций, это нужно учитывать и уметь использовать.

После этого мы можем двигаться в сторону разрешения конфликта и искать точки соприкосновения интересов.

Недостаток информации

Часто причиной конфликта становится отсутствие информации, недостоверная или частичная информация.

Наш известный соотечественник П.В. Симонов в своих работах указывал на то, что недостаток информации при наличии потребности повышает уровень эмоций.

Простыми словами – чем меньше информации, тем выше уровень неопределенности и тем выше уровень эмоций.

Сторонам легче объединиться и найти решение, когда обе стороны обладают полным набором фактов. Отсюда простой вывод – используйте факты и цифры в переговорах. 

Фото: Volodymyr TVERDOKHLIB/shutterstock

Фото: Volodymyr TVERDOKHLIB/shutterstock

Люди могут просто не нравиться друг другу

Бывают ситуации, когда конфликт возникает на ровном месте, без видимой причины.

  1. Возможно, был какой-то неприятный опыт прежде с похожим человеком.

  2. Несовпадение по каким-то биологическим показателям. Например, не нравится запах или громкость и тембр голоса. 

  3. Разница в психотипах также может привести к конфликту. Так, например, холерика может раздражать меланхолик.

  4. Невысокому человеку может быть некомфортно со слишком крупным человеком.

При этом недовольство не озвучивается на словах, но прослеживается в реакциях и действиях.

Чтобы не провалить международные переговоры, следует также учитывать национальные особенности поведения. Где-то не будут вести диалог с женщинами, где-то следует соответственно одеваться или вести себя определенным образом.

Это все тоже примеры мнимого конфликта. И если мы заменим переговорщика, которого воспримут как более адекватного человека, то и конфликт исчезнет.

Что делать, если конфликт реален? Стратегии решения конфликтных ситуаций

Решение реальных конфликтов можно сравнивать с ведением боевых действий, поэтому обратимся к классикам военного искусства.

Для начала можно изучить китайские трактаты Сунь-Цзы по военной стратегии и узнать, что известный китайский полководец говорил о том, как выигрывать войну.

Он подчеркивал, что важно иметь цель выиграть войну, а не только отдельные сражения.

«Одержать сто побед в ста битвах – это не вершина воинского искусства. Повергнуть врага без сражения – вот вершина»

Из трактата «Искусство войны» Сунь-цзы

Он также отмечал, что есть дороги, по которым не ходят, города, которые не штурмуют, и войны, которые не начинают.

Если возникает конфликт интересов, то необходимо найти решение, которое учитывает интересы всех сторон. Для этого нужна стратегия, которая будет учитывать противоречия и поиск решения. Если мы хотим выиграть конфликт, то нам нужно перейти к системным стратегическим решениям.

Например, полководец Фон Клаузевиц говорил так: «Целью любой войны является мир на условиях, благоприятных для победившей стороны».

А Миямото Мусаси говорил: «В стратегии важно чувствовать меч врага, но не отвлекаться его незначительными движениями».

Решение конфликтных ситуаций

В теории написано множество умных и полезных слов, но как поставить навыки решения конфликтных ситуаций?

К конфликтам можно и нужно готовиться.

  • Мы можем применять стратегии, используемые в боевых искусствах (например, кондор, дзюдо или айкидо), чтобы решать конфликты в обычной жизни.

  • Возможно обучаться стратегии в играх, таких, как покер, шахматы, шашки, нарды и другие.

  • Можно пробовать отрабатывать реальные конфликтные ситуации, тренироваться на друзьях, родственниках или коллегах.

Но я рекомендую «тренироваться на кошках», то есть на тренингах по переговорам. Причем следует не только отрабатывать один диалог, но и выстраивать стратегию разрешения конфликтной ситуации.

Реальные переговоры могут идти 30 секунд, 5 минут, несколько часов, а могут длиться месяцами. И для каждого случая переговоров нужно правильно выстраивать выигрышный сценарий. 

А когда в конфликте есть явные противоречия интересов, то его можно рассматривать как большой поединок, для которого нужна большая стратагема в несколько ходов. При этом в такой стратагеме могут быть и переговоры, и переписка с одним или несколькими участниками.

В тренировочных переговорных поединках мы можем без последствий для текущей работы и взаимоотношений отрабатывать техники и методики выигрыша:

  • использовать атакующие техники аргументации и влияния;

  • использовать методики перехвата инициативы и справляться с натиском собеседника;

  • научиться профессионально воздействовать, противодействовать, убеждать и успокаивать собеседника;

  • научиться подбирать слова в ситуации стресса и доносить свои мысли и идеи.

Источник: «Сила роста»

Стратегия в переговорах поможет перенаправить реальный конфликт в поиск творческих решений, позволит вести переговоры с несколькими оппонентами одновременно и выстраивать отношения, даже если с другой стороны есть «человек-помеха».

Надеюсь, статья была вам полезна, вы сможете отличать мнимые конфликты от реальных и быстрее находить взаимопонимание с коллегами и оппонентами.

Retail.ru

Логотип Сила Роста

Сила Роста

Влад Акишев - тренер-практик, управленец, предприниматель с многолетним опытом. Уникальность методик...

Подробнее о компании
Статья относится к тематикам: Практика, Школа поставщика, Про переговоры
Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка
Управление конфликтом в бизнесе – инструменты для практиков

Фото: «Сила роста»

Любой бизнес – это постоянное пересечение интересов разных сторон и большой объем коммуникации. В результате этого неизбежно возникают конфликты.

Конфликт – это такой же спутник любого бизнеса, как успех или неудача. В результате решения конфликтов происходит развитие или трансформация. Вся эволюция человечества неразрывно связана с конфликтами.

Поэтому каждый человек в бизнесе (да и в обычной жизни) должен понимать механизмы конфликта и уметь этими механизмами управлять.

Свою концепцию разрешения конфликтов предлагает эксперт по стратегическим переговорам и руководитель тренинговой компании «Сила роста» Влад Акишев.

Конфликты бывают разные

  • Покупатель и поставщик расходятся во взглядах на условия поставки.

  • Продавец не хочет снижать цену на товар.

  • Бизнес-партнеры не могут договориться, какой стратегии развития придерживаться.

  • Два руководителя имеют разные взгляды на стили управления.

  • Сотрудники недовольны количеством задач или оплатой труда, а команда не может распределить ответственность в проекте.

  • У поставщика выросли расходы, он предлагает согласовать новые цены, а закупщик включает формулу «…вы меня выводите, я вас выведу из сети!».

И есть еще один вид конфликта – когда кто-то кого-то достал, причем категорически и бесповоротно.

Поводов для конфликта может быть бесконечное множество. Но следует отличать реальный конфликт от мнимого.

Реальный конфликт – тот, который основан на противоречии интересов.

У людей и компаний могут быть разные цели, разные интересы – и это нормально. В каких-то случаях люди пытаются договориться и найти точки совмещения интересов, но нередко переговоры заходят в тупик и возникает конфликт.

Например:

  • Конфликт конкурирующих компаний основан на перераспределении клиентов и прибыли. Такой конфликт затрагивает главные интересы компаний, и это реальность.

  • Конфликт компании с сотрудником по поводу увольнения тоже вполне реален.

  • Конфликт закупщика и поставщика по поводу изменения условий поставки точно так же связан с интересами обеих сторон.

Но часто (или чаще всего) возникают ситуации, когда причиной конфликта является обычное непонимание, или противоречие убеждений, зачастую надуманных или ошибочных.

И такой конфликт можно назвать мнимым. Хотя именно такие конфликты, на мой взгляд, отнимают наибольшее количество времени и сил. Просто потому, что не имеют явного логического завершения.

Коротко перечислим виды мнимых конфликтов:

  1. Непонимание на уровне коммуникации, когда люди придают словам разный смысл или по-разному излагают информацию.

  2. Противоречие на уровне убеждений, где каждый считает себя правым по-своему.

  3. Стресс одного из участников, который зачастую не связан с решением бизнес-ситуации.

  4. Несовпадение ролевых моделей взаимодействия.

Все перечисленные виды конфликтов по факту являются надуманными.

Если же есть столкновение интересов сторон, этот тип конфликта можно назвать реальным.

А теперь предлагаю разобраться с тем, как решать конфликтные ситуации.

Фото: Panumas Yanuthai/shutterstock

Фото: Panumas Yanuthai/shutterstock

Проблемы, связанные с непониманием

Почему возникает непонимание?

Создатели НЛП Ричард Бендлер и Джон Гриндер описали систему VAKD, которую они успешно использовали в терапии для повышения уровня понимания между терапевтом и клиентом.

Немного теории.

При коммуникации мы используем разные каналы восприятия. Все наши слова можно «разложить» в структуру VAKD (V – вижу, A – слышу, K – чувствую, D – думаю). Но все люди разные, и у каждого человека есть ведущий канал восприятия.

В зависимости от преобладающего канала, по теории VAKD, людей условно можно разделить на четыре типа: Визуал, Аудиал, Кинестет и Дискрет.

Источник: «Сила роста»

Это четыре различных типа восприятия информации, которые отличаются друг от друга в основном по тому, как человек обрабатывает и запоминает информацию.

То есть мы можем говорить на четырех вариантах русского языка. Язык образов, язык звуков, язык ощущений и язык понимания.

При этом у одного человека наиболее активны один-два канала восприятия. В этом и кроется проблема.

Что очень важно?

В ситуации конфликта человек может «сдвинуться» в ведущий канал восприятия и перестать четко и разумно воспринимать общий смысл информации.

  • Визуальный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя зрительную систему. Люди с визуальным типом восприятия обычно лучше запоминают изображения, диаграммы, графики, схемы и другие визуальные представления информации.

  • Аудиальный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя слуховую систему. Люди с аудиальным типом восприятия обычно лучше запоминают звуки, речь, мелодии и другие аудиопредставления информации.

  • Кинестетический – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя осязательную систему. Люди с кинестетическим типом восприятия обычно лучше запоминают то, к чему прикоснулись, какие чувства они испытывали при этом.

  • Дискретный – тип восприятия, при котором человек запоминает и обрабатывает информацию, используя анализ и логическое мышление.

Фото: marvent/shutterstock

Фото: marvent/shutterstock

У каждого типа восприятия будут свои отличия в речи:

  • Визуал чаще говорит: «Давайте посмотрим, как это выглядит со стороны».

  • Аудиал скажет: «Вы меня не слышите; послушайте, что я вам скажу; вот тот человек говорил…».

  • Кинестет скажет: «Я чувствую что-то не то; мне это не по душе».

  • Дискрет использует такие слова: «исходя из этого», «следует, что», «это нелогично».

Что делать в конфликте?

Используйте слова собеседника. Буквально слова из того канала восприятия, который в настоящее время использует ваш собеседник. Он начнет вас слышать и понимать, и тогда есть возможность договориться.

Практически в любой ситуации есть шанс на разумный диалог.

Рыбак рыбака видит издалека…

Роль, которую мы выбираем, почти полностью определяет наше поведение.

Человек видит человека, родитель видит ребенка, мужчина видит мужчину и уж точно хорошо видит женщину.

Любое взаимодействие людей в конкретных ролях определяет контекст взаимодействия.

Родитель воспитывает, мужчина конкурирует или сотрудничает с мужчиной или ухаживает за женщиной.

Ребенок умело включает свои методы при взаимодействии с папой или с мамой.

В подходящих контекстах все супер, а в бизнесе бывают сложности.

Как вам ситуация, когда сотрудник-мужчина начинает ухаживать за женщиной-руководительницей? Служебный роман может получиться очень бурным, но работа останется на заднем плане.

Иными словами, роль, которую выбирает человек (желательно делать это осмысленно), определяет поведение того, кто выбирает, и также влияет на окружающих.

Из-за неправильно подобранных ролей возникают неоправданные ожидания и поведение, которое не подходит к ситуации, – и возникают конфликты. На самом деле это мнимые конфликты.  

Есть роли, которые хорошо подходят для решения бизнес-ситуаций.

Руководитель должен руководить, сотрудник – сотрудничать, подчиненный – подчиняться, а продавец должен продавать.

Профессионал, тренер, наставник, сотрудник – это отличные профессиональные роли.

В реальной работе часто бывает, что сотрудники вместо решения профессиональных задач начинают решать свои локальные жизненные задачи и противопоставляют личные интересы интересам компании. И это непрофессионально.

Профессионал – человек, который, приходя на свое рабочее место, решает задачи компании.

Он соблюдает правила организации, несет философию компании, старается заработать деньги для своей компании и для себя. Профессионалы – это надежные командные игроки, на которых всегда можно положиться, в рамках, которые оговорены контрактом.

Он знает, что работа должна быть выполнена на самом высоком уровне. Он берет на себя ответственность за возникающие проблемы или ошибки и активно предлагает решения, а не перекладывает вину на других.

При этом он понимает, насколько важно иметь хорошие рабочие отношения с клиентами, коллегами или начальством, и стремится поддерживать позитивное общение.

Делайте людей сотрудниками и профессионалами!

Все это замечательно, но как включить человека в правильную роль?

В любом диалоге мы должны определить цель данного диалога, ввести критерии эффективности и наполнить разговор цифрами. Именно цели и конкретные критерии включают в человеке соответствующую роль. 

Если цель не определить изначально, тогда и возникнет риск выбора неправильной цели и неправильной роли.

Если в случае с проблемами коммуникации нужно подбирать каналы ВАКД, нужно слышать собеседника, использовать его слова, то в случае, когда оппонент ведет себя неадекватно, следует переходить к вопросу его целей и обсуждать уже его поведение и действия как профессионала.

При этом настоящего профессионала никак не коснутся эмоциональные и ролевые конфликты.

В свое время выдающийся семейный психотерапевт XX века Вирджиния Сатир выделила стили поведения людей в конфликтной ситуации. Изучая конфликты в семье (и в бизнесе это так же), она определила, что люди склонны использовать один из пяти типов языкового поведения: обвиняющий, заискивающий, расчетливый, отстраненный, уравновешенный. И таким образом стороны играют в конфликте определенную роль:

Источник: «Сила роста»

Узнаете себя или своих окружающих в какой-то модели поведения?

В конфликтной ситуации, где нам нужно решать вопросы и добиваться результата, нужно стараться встать над конфликтом и выбирать роль профессионала или выравнивателя.

Стресс

В ситуации стресса люди вообще перестают адекватно друг друга понимать. Просто потому, что в голове человека происходит еще один значимый мыслительный процесс (этот процесс может быть никак не связан с текущей ситуацией). Или мышление работает неэффективно, когда стресс уже повлиял на физиологию человека.

Есть простой и понятный подход: если человек устал или перенервничал, ему необходимо отдохнуть. Возбуждение компенсируется отдыхом и восстановлением.

Современный человек часто делает так: если он устал или перенервничал, вместо отдыха он развлекается или занимается какой-то другой интеллектуально-эмоциональной деятельностью.

В таком случае возбуждение компенсируется перевозбуждением! Такой подход к жизни и ведет человека к глубокому стрессу, когда ничто не радует, сил нет и жизнь не мила. Если вам это знакомо, значит, пора отдыхать.

Фото: voronaman/shutterstock

Фото: voronaman/shutterstock

Представим ситуацию. Назначены переговоры между поставщиком и закупщиком. И в этот день у закупщика семейный скандал, или он устал, или он влюблен (или разлюбил), или другая ситуация, которая ввела его в состояние стресса. Будет ли уравновешенным этот человек в переговорах?

То есть участник переговоров или встречи, приходя на переговоры в состоянии стресса, уже эмоционально перевозбужден и может реагировать неадекватно. И конфликт на переговорах может быть никак не связан с темой переговоров!

При этом степень неадекватности поведения будет определяться стадией развития стресса по известной теории Ганса Селье.

Селье выделяет три основные стадии развития стресса:

  1. Стадия тревоги;

  2. Стадия сопротивления;

  3. Стадия истощения.

Когда человек в состоянии тревоги или сопротивления, он возбужден, спорит по поводу и без повода. В острой фазе стресса человек может нападать вне зависимости от реальных обстоятельств.

Когда человек истощен, он становится безвольным, апатичным, подавленным и слабым. Для противоположной стороны это может быть и хорошо, и плохо. Оппоненту повезет, если человек в состоянии стресса будет избегать конфликта. Но он также может избегать ответственности, откладывая решение важных вопросов.

Поэтому, прежде чем что-либо обсуждать со стрессующим оппонентом, необходимо сначала изменить его эмоциональный фон, затем перевести человека из фазы раздражения в фазу размышления и обсуждения.

Это значит, что хороший переговорщик или руководитель, который проводит встречи, просто обязан владеть навыками управления мышлением и эмоциями. Как своими собственными эмоциями, так и эмоциями собеседника. 

Что конкретно делать в такой ситуации?

1. Признать, что данная ситуация развивается неидеальным образом: «Да, это не совсем так, как нам обоим хотелось бы».

2. Показать возможные варианты выхода из ситуации и сделать конкретное предложение: «Я предлагаю…».

Варианты дают надежду на лучшее будущее!

В такой ситуации у вашего оппонента начнется мыслительный процесс по поводу сравнения и выбора вариантов. Соответственно, изменится и эмоциональный фон, а затем изменится и гормональный фон. И разговор пойдет в другом русле.

Человеческий организм имеет ряд предсказуемых реакций, это нужно учитывать и уметь использовать.

После этого мы можем двигаться в сторону разрешения конфликта и искать точки соприкосновения интересов.

Недостаток информации

Часто причиной конфликта становится отсутствие информации, недостоверная или частичная информация.

Наш известный соотечественник П.В. Симонов в своих работах указывал на то, что недостаток информации при наличии потребности повышает уровень эмоций.

Простыми словами – чем меньше информации, тем выше уровень неопределенности и тем выше уровень эмоций.

Сторонам легче объединиться и найти решение, когда обе стороны обладают полным набором фактов. Отсюда простой вывод – используйте факты и цифры в переговорах. 

Фото: Volodymyr TVERDOKHLIB/shutterstock

Фото: Volodymyr TVERDOKHLIB/shutterstock

Люди могут просто не нравиться друг другу

Бывают ситуации, когда конфликт возникает на ровном месте, без видимой причины.

  1. Возможно, был какой-то неприятный опыт прежде с похожим человеком.

  2. Несовпадение по каким-то биологическим показателям. Например, не нравится запах или громкость и тембр голоса. 

  3. Разница в психотипах также может привести к конфликту. Так, например, холерика может раздражать меланхолик.

  4. Невысокому человеку может быть некомфортно со слишком крупным человеком.

При этом недовольство не озвучивается на словах, но прослеживается в реакциях и действиях.

Чтобы не провалить международные переговоры, следует также учитывать национальные особенности поведения. Где-то не будут вести диалог с женщинами, где-то следует соответственно одеваться или вести себя определенным образом.

Это все тоже примеры мнимого конфликта. И если мы заменим переговорщика, которого воспримут как более адекватного человека, то и конфликт исчезнет.

Что делать, если конфликт реален? Стратегии решения конфликтных ситуаций

Решение реальных конфликтов можно сравнивать с ведением боевых действий, поэтому обратимся к классикам военного искусства.

Для начала можно изучить китайские трактаты Сунь-Цзы по военной стратегии и узнать, что известный китайский полководец говорил о том, как выигрывать войну.

Он подчеркивал, что важно иметь цель выиграть войну, а не только отдельные сражения.

«Одержать сто побед в ста битвах – это не вершина воинского искусства. Повергнуть врага без сражения – вот вершина»

Из трактата «Искусство войны» Сунь-цзы

Он также отмечал, что есть дороги, по которым не ходят, города, которые не штурмуют, и войны, которые не начинают.

Если возникает конфликт интересов, то необходимо найти решение, которое учитывает интересы всех сторон. Для этого нужна стратегия, которая будет учитывать противоречия и поиск решения. Если мы хотим выиграть конфликт, то нам нужно перейти к системным стратегическим решениям.

Например, полководец Фон Клаузевиц говорил так: «Целью любой войны является мир на условиях, благоприятных для победившей стороны».

А Миямото Мусаси говорил: «В стратегии важно чувствовать меч врага, но не отвлекаться его незначительными движениями».

Решение конфликтных ситуаций

В теории написано множество умных и полезных слов, но как поставить навыки решения конфликтных ситуаций?

К конфликтам можно и нужно готовиться.

  • Мы можем применять стратегии, используемые в боевых искусствах (например, кондор, дзюдо или айкидо), чтобы решать конфликты в обычной жизни.

  • Возможно обучаться стратегии в играх, таких, как покер, шахматы, шашки, нарды и другие.

  • Можно пробовать отрабатывать реальные конфликтные ситуации, тренироваться на друзьях, родственниках или коллегах.

Но я рекомендую «тренироваться на кошках», то есть на тренингах по переговорам. Причем следует не только отрабатывать один диалог, но и выстраивать стратегию разрешения конфликтной ситуации.

Реальные переговоры могут идти 30 секунд, 5 минут, несколько часов, а могут длиться месяцами. И для каждого случая переговоров нужно правильно выстраивать выигрышный сценарий. 

А когда в конфликте есть явные противоречия интересов, то его можно рассматривать как большой поединок, для которого нужна большая стратагема в несколько ходов. При этом в такой стратагеме могут быть и переговоры, и переписка с одним или несколькими участниками.

В тренировочных переговорных поединках мы можем без последствий для текущей работы и взаимоотношений отрабатывать техники и методики выигрыша:

  • использовать атакующие техники аргументации и влияния;

  • использовать методики перехвата инициативы и справляться с натиском собеседника;

  • научиться профессионально воздействовать, противодействовать, убеждать и успокаивать собеседника;

  • научиться подбирать слова в ситуации стресса и доносить свои мысли и идеи.

Источник: «Сила роста»

Стратегия в переговорах поможет перенаправить реальный конфликт в поиск творческих решений, позволит вести переговоры с несколькими оппонентами одновременно и выстраивать отношения, даже если с другой стороны есть «человек-помеха».

Надеюсь, статья была вам полезна, вы сможете отличать мнимые конфликты от реальных и быстрее находить взаимопонимание с коллегами и оппонентами.

Retail.ru

конфликт, переговоры, сделка, сила роста, продажиУправление конфликтом в бизнесе – инструменты для практиков
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 67243
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 67243
Retail.ru https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/upravlenie-konfliktom-v-biznese-instrumenty-dlya-praktikov/2023-08-07


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052