Манипулирование партнером по переговорам – весьма распространенное явление, причем байеры более склонны к применению переговорных тактик, чем продавцы, так как зачастую считают, что имеют большее количество альтернатив. Переговорные тактики окутаны неким мифологическим ореолом, некоторые считают, что это чудодейственное средство, с помощью которого можно добиваться невозможного, и те, на кого они направлены, обречены на неудачу. Все это преувеличение. Тактик не нужно бояться, их нужно учиться распознавать и нейтрализовывать. Рассмотрим подробнее, какие «хитрые» тактики чаще всего применяются на переговорах и как им можно противостоять.
Фото: Marko Aliaksandr/shutterstock
Мифы на уровне городских легенд
Применение манипулятивных тактик на переговорах – распространенное явление, не являющееся чем-то из ряда вон выходящим. Причем, в начале деловых отношений тактики будут встречаться чаще, чем когда отношения уже сложились, а в более жестких и далеких – чаще, чем в близких и партнерских.
«Тактика – это манипулятивное поведение, имеющее целью вывести другую сторону из равновесия и принудить к каким-либо импульсивным, необдуманным действиям, – поясняет Кирилл Устинов, консультант компании Total Negotiation. – Будучи распознанной, тактика разрушает капитал доверия между сторонами. Поэтому чем больше доверия между сторонами, больше истории, ближе отношения, тем реже используются тактики. Байеры более склонны к применению тактик, чем продавцы. Это связано с тем, что покупающий может считать, что имеет большее количество альтернатив, чем продающий. Байер может думать примерно так: испортятся отношения с этим поставщиком – найдется другой. Поставщики чаще боятся не угодить байеру и не получить контракт».
Вообще роль переговорных тактик несколько преувеличивается, они окутаны неким мифологическим ореолом. Считается даже, что хороший переговорщик не может не применять тактики. Это ошибочное мнение, уверяет Кирилл Устинов, хороший переговорщик может спокойно обходиться без тактик. Существует также поверье на грани городских легенд, что тактики – чудодейственное средство, являющееся секретным приемом, что ими можно добиваться невозможного, и тот, против кого они применены, обречен на неудачу. Это преувеличение.
Во-первых, тактики не являются чем-то необходимым для хорошего переговорщика, во-вторых, их действенность весьма ограничена и обратно пропорциональна опыту другой стороны. Оппонент по переговорам прибегает к хитрости, чтобы манипулировать, навязывать свои решения, но в первую очередь чтобы спровоцировать другую сторону на импульсивные действия и необдуманные поступки.
Фото: Minerva Studio/shutterstock
«Выковыривание вишен», «нарезка салями» и «приманка» – как распознать тактики
В целом различают жесткие и мягкие тактики. Мягкие, даже будучи распознанными, не наносят серьезного ущерба отношениям между переговорщиками. Наш предмет рассмотрения – жесткие тактики, намеренное введение в заблуждение, чреватые разрушением отношений и доверия.
«Мы выделяем четыре десятка тактик, – рассказывает Кирилл Устинов. – Они разные по своим подходам: есть тактики, связанные с личными атаками, использованием технологий, командных особенностей и так далее. Всех их объединяет элемент манипуляции. Но следует учесть, что одни и те же действия могут быть как тактиками, так и добросовестным поведением, сложившимся в силу обстоятельств. Например, вас могут заставить ждать не потому, что «маринуют», а потому, что действительно у второй стороны возникло срочное неотложное дело, форс-мажор – и человек просто не успевает. Здесь надо включать свою способность оценивать ситуацию».
Какие признаки говорят о том, что партнер намеренно применяет манипулятивную тактику? Главный признак того, что что-то не так, – это когда одно «не срастается» с другим. И здесь нужно умение анализировать. Например, вы давно договаривались о встрече, а другая сторона в начале переговоров вдруг предупреждает, что у нее срочные дела и надо за 15 минут все обговорить. Это не «срастается» с тем, что переговоры важные и встреча назначена давно. Значит, есть вероятность, что применяется тактика «укорачивание встречи». Специально пытаются надавить на другую сторону, чтобы она приняла все условия, апеллируя к тому, что время на встречу истекает.
Одна из самых распространенных тактик – «выковыривание вишен». Когда одна из сторон, как правило, поставщик, чтобы что-то получить, предлагает что-то взамен, например, чтобы получить расширение представленности на полке, предлагает поднять инвестиции. То есть приносит некое «комплексное блюдо» с «вишенкой» в виде выгодных условий. Тактика состоит в том, что другая сторона берет только «вишенку», откидывая все остальное. Затевает долгий разговор, каким образом и в какие сроки будет происходить повышение инвестиций, с тем чтобы пытаться его зафиксировать отдельно от условий, которые пытались получить взамен инвестиций. То есть «выковырять» только самое «вкусное».
Одной из распространенных и действенных тактик является молчание. Собеседник ждет ответа, а вторая сторона намеренно держит паузу, чтобы ему стало несколько неудобно и, стремясь импульсивно заполнить эту паузу, он выпалил бы что-то еще.
Другая распространенная тактика – «приманка». Сторона, применяющая тактику, выдвигает на самом деле ненужные ей требования, допустим, чтобы поставки происходили только в четверг с 20 до 22 часов, понимая, что это крайне неудобно и обременительно для другой стороны, с тем чтобы потом как бы в угоду отказаться от этого требования, взамен получив дополнительные выгоды.
Ритейлеры часто применяют тактику «пустой сундук», когда просят о конкретных шагах, взамен предлагая что-то хорошо звучащее, но неконкретное. Допустим, поставщику предлагают стать стратегическим партнером категории, и от него ожидают, что он насытит ритейлера дополнительными инвестициями, обеспечит определенный уровень сервиса и даст выгодные условия по возврату товара. Условия очень конкретные, а звание совершенно ничего материального не дает. Такое звание может воодушевить неопытного продажника, но надо понимать, что от него поставщик не получит никакой пользы.
Фото: Elnur/shutterstock
Есть распространенная тактика «нарезка салями». Находясь в продолжительных отношениях с поставщиком, байер постепенно, маленькими «кусочками», отжимает у него более выгодные условия. Например, один ритейлер для проведения ежегодных переговоров ставил условие всем поставщикам, очень простое и не страшное: если приходишь к нам на переговоры, по умолчанию соглашаешься с тем, что к отсрочке оплаты добавляется один день. Таким образом за пять лет набежала интересная для ритейлера отсрочка.
Из командных тактик самая распространенная – «хороший – плохой полицейский». С вами переговариваются двое, один занимает крайне жесткую позицию, откровенно давит, запугивает, предлагает в грубой форме крайние меры – разрыв договора. Второй ведет себя более дружелюбно и предлагает более мягкие условия. В этой ситуации вы инстинктивно присоединяетесь ко второму, «хорошему полицейскому», к которому начинаете испытывать повышенное доверие, так как кажется, что он вас защищает, и он вам объясняет, что для того, чтобы преодолеть противовес «плохого полицейского», надо пойти на такие-то уступки.
Как обмануть «хитреца»?
Как следует вести себя, если заметишь, что к тебе применяются тактики манипуляции?
Самое важное и первое – надо четко понимать, что нет непобедимых тактик. Убрать страх перед манипуляцией. Каждую тактику можно преодолеть.
Следующее – распознать, что к вам применяют тактику, и сохранять равновесие. «Тактики применяются, чтобы вывести вторую сторону из психического равновесия, и чтобы в этом состоянии оппонент по переговорам начал совершать необдуманные поступки, – поясняет Кирилл Устинов. – Поэтому самое важное – не выходить из равновесия. В переговорах никогда не бойтесь молчать, брать паузу, сбивать темп, – это всегда хорошо, но люди часто стесняются это делать. Если чувствуете, что выходите из равновесия, возьмите паузу, досчитайте до десяти, попросите перерыв, соберитесь с мыслями».
Рассмотрим несколько примеров ответных действий. Если тактика не переходит границы дозволенного в отношениях, то достаточно эффективным приемом реагирования на нее является полное игнорирование. Ведите себя так, как будто не слышали ничего, что вам сказали манипулятивного, и продолжайте линию переговоров, тем самым посылая сигнал противоположной стороне, – что вы, во-первых, распознали тактику и, во-вторых, чувствуете себя достаточно уверенно, чтобы не реагировать на нее. Сигнал такого поведения – я не обязан отвечать на каждое ваше слово, если оно мне кажется недостаточно добросовестным.
Если пытаются развести на «хорошего – плохого полицейского», рекомендуется разговаривать с «плохим». «Хорошему» можно сказать: «С вами у нас проблем нет, поэтому мы будем говорить с тем, с кем понимание еще не достигнуто». Таким образом тактика будет обезоружена.
Эффективно в отношении любых тактик – поднять вопрос и обсудить сам факт этого поведения. Например, уточнить, правильно ли вы понимаете, что происходит применение такой-то тактики. «Уважаемый коллега, мы с вами договаривались об этой встрече еще две недели назад, мы знаем, что она важна для нас обоих, и я подозреваю, что вдруг возникшая нужда в укорачивании встречи ставит перед собой какие-то цели. Извините, но мы либо разговариваем столько, сколько нужно, либо не разговариваем вообще».
Фото: YuriyZhuravov/shutterstock
Часто поставщики боятся уйти от байеров без контракта. Байеры активно пользуются этим латентным страхом и пытаются руководить поведением поставщиков.
Есть тактики объявления о каких-то новых внутренних политиках, которые необходимо учесть. Например, «политика нашей компании теперь предусматривает удваивание отсрочки платежа». Можно воспринять подобные тактики как повод для торговли – не идти на конфликт, а выставить свои условия: «Я вам расскажу, что нам нужно, чтобы воплотить эту политику в жизнь».
Есть тактики с применением цифровых технологий. Например, реально существующая тактика – приглашать на переговоры в комнату с микрофонами, доводить до кризисного момента, чреватого разрывом, и потом выбегать якобы на какой-то срочный звонок на несколько минут. И в это время, устроившись в другой комнате, слушать, что обсуждают оставшиеся в комнате оппоненты. А они в это время проговаривают, что могут сделать, а чего – нет, какой план действий, если не договорятся по предложенным позициям. Они все это лихорадочно проговаривают между собой, не подозревая, что оппонент их слышит и потом использует полученную информацию. Надо знать о такой возможности и вести себя «на чужой территории» очень осмотрительно.
Существует большое количество невербальных коммуникаций, призванных показать, что переговорщик полностью владеет собой и ситуацией, не переживает и не боится. Он может просто закатить глаза, пожать плечами и начать собирать свои вещи со стола, чтобы уйти. Подобные коммуникации хороши тем, что словами ничего не говорится и не остается никакого вербального «следа». В такой ситуации другой стороне легко дать «задний ход», пойти на уступки, начать договариваться.
Тактическая подготовка
К преодолению и отработке тактик лучше всего подготовиться заранее. Надо понимать, что тактики являются сложными и проблемными только в ситуации стресса. Если заранее, находясь в спокойной обстановке, думать о тактиках и планировать способы их преодоления, готовиться к различным тактикам, анализировать опыт общения с оппонентом по переговорам, расспрашивать тех, у кого был подобный опыт общения, то вам будет гораздо легче запланировать эффективные действия. Здесь ключ – предварительная подготовка в спокойной обстановке.
Подготовка к преодолению тактик – часть тренинговых программ компании Total Negotiation по развитию переговорных навыков.
Как рассказал Кирилл Устинов, с помощью опросов выделяются самые сложные для участников тактики, потом в группах идет поиск способов противодействия, продумывается линия поведения в случае применения каждой из тактик.
Разбираются не только тактики, но и другие аспекты поведения за переговорным столом.
Как оставаться спокойным, не забывать, что находишься в переговорной ситуации, где каждая сторона хочет чего-то добиться. В этой ситуации нельзя действовать импульсивно, следует каждый раз спрашивать себя, что происходит, каковы цели того или иного поведения второй стороны и как скорректировать свое поведение, чтобы достичь целей.
«Обсуждаем и закладываем понимание того, как относиться к применению тактик, применять ли их самим, и если да, то в каких случаях, – поясняет Кирилл Устинов. – Переговорщик всегда придерживает при себе часть информации, какими бы добросовестными переговоры ни были. Если играешь с открытыми картами – практически всегда проигрываешь. Учим планировать обмен информацией – что хочешь узнать у другой стороны, что и как готов рассказать и чего не стоит рассказывать другой стороне – это важная часть подготовки».
Фото: Sergey Nivens/shutterstock
Кейсы преодоления
Рассмотрим конкретные кейсы преодоления манипулятивных тактик. Одна из крупных сетей применяла к своим поставщикам тактику «сравнение с конкурентом», когда поставщиков сталкивают, чтобы они боролись друг с другом, принося ритейлеру все большие выгоды. В одной из категорий два ведущих производителя боролись за доминирование на полке этой розничной сети.
Ритейлер каждый год делал одно и то же: просил обоих поставщиков к определенному времени прислать коммерческое предложение, открывал оба предложения и сравнивал по пунктам. Кто больше дал – того и полка.
«Для байера это тупик, – говорит Кирилл Устинов. – Его начальство этого не поймет, он не сможет прийти с таким контрактом – средние условия плюс один рубль, потому что работа байера – получить экономию. Его руководство знает, какая экономия была в прошлом году, какие цифры бывают на рынке, и в этой ситуации прийти просто со средними условиями – признать свою несостоятельность. Получилось, что боялись байера и пытались ему угодить, а тут пошли в другую сторону и сломали весь манипулятивный механизм».
Еще один кейс был у другого крупного ритейлера. Акционер сети имел обыкновение лично «поддавить» на поставщиков: во время переговоров он врывался в комнату, грубо ругался и угрожал вывести с полки, если условия не будут приняты, говорил, что у них всего полчаса, чтобы договориться, что их товар занимает слишком незначительный процента оборота, и все в таком духе. И уходил. Продавцы, находясь в полном шоке, отдавали все, что могли, лишь бы не сорвать контракт. А это была всего лишь тактика, построенная на страхе поставщиков. Таким образом достигалась повышенная прибыльность контрактов по ключевым поставщикам. Это проходило, пока не нашлась менеджер неробкого десятка, которая сказала: «Мы найдем, куда деть этот объем, но и вы подумайте, что случится с вашей капитализацией, после того как появится новость о том, что мы сняли с ваших полок свою продукцию». Это подействовало обескураживающе, и директор ретировался, а переговоры продолжились.
«Заранее все тактики не продумаешь, поэтому надо хорошо знать свою категорию, четко понимать свое место в матрице и ценность, которую приносишь, – поясняет Кирилл Устинов. – Даже маленький поставщик прибавляет ценность категории. Корень всех тактик – обращение к неуверенности и страху. Страх не договориться, боязнь другой стороны, предложение того, в чем до конца не уверен. Чем больше страхов, чем больше неуверенности, тем импульсивнее реакция в ответ на тактики и хуже результаты переговоров. Чем меньше человек боится, тем меньше будет реагировать на любую тактику».
