Почему ритейлеры расширяют зоны самообслуживания и как рассчитать количество КСО в магазине

Источник: CSI

Тренд на самообслуживание

Рынок КСО растет, по данным некоторых исследований, на 17–23% в год. Эти темпы роста задают магазины у дома и дискаунтеры. Все крупные федеральные и региональные ритейлеры уже используют КСО и постоянно наращивают количество касс самообслуживания в своих магазинах.

Если 3–4 года назад средняя доля чеков, регистрируемых на КСО, составляла 20–25%, то сейчас в продуктовом ритейле редко можно встретить долю меньше 40%, а часто она переваливает за половину.

Вот некоторые примеры, которые это подтверждают. В сети «О’кей» минимум 40% покупателей используют КСО, и ритейлер продолжает модернизировать кассовые решения и расширяет зоны самообслуживания, увеличивая пропускную способность магазинов.

«Магнит» в 2024 году увеличил количество КСО до 40 тыс. и продолжил масштабную установку в 2025-м. Кассами самообслуживания оборудованы 95% магазинов больших форматов и 30% магазинов у дома.

«Лента» за последние два года установила 1200 касс самообслуживания, ими оборудованы 97% гипермаркетов, а в 24 из них произведена реконструкция зон самообслуживания и установлены дополнительные КСО.

Причины популярности самообслуживания

• Кадровый дефицит в российской торговле достигает 230–500 тыс. человек. КСО автоматизируют процессы и снижают зависимость сетей от кассиров – 58% ритейлеров отмечают снижение затрат на персонал.

• Скорость обслуживания и удобство для клиента. Покупатели привыкли к кассам самообслуживания и бесконтактной оплате. КСО сокращают время ожидания в очереди и повышают скорость покупки, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.

• Масштабная модернизация отрасли. Внедрение КСО – одно из наиболее эффективных направлений инвестиций в цифровизацию магазинов, влияющих на повышение операционной эффективности и пропускной способности.

Расширение зон самообслуживания

После первой волны успешной установки КСО сформировался тренд на расширение и модернизацию уже действующих зон самообслуживания в супермаркетах и гипермаркетах.

Например:

• Крупные магазины «Перекрёсток» переформатируются и увеличивают зоны самообслуживания за счет закрытия очередных классических касс. Если раньше в точке было 8–10 КСО, то после перестройки кассовой линии – до 20.

• «Лента» дооснащает все гипермаркеты кассами самообслуживания. В среднем в зоне становится на 2–4 устройства больше.

• Задают темп и белорусские коллеги. Сеть гипермаркетов «Гиппо» увеличивает количество касс в своих магазинах вдвое, добавляя второй остров самообслуживания из 6–8 устройств к уже работающему за счет сокращения количества линейных касс.

Причины расширения зоны самообслуживания часто заключаются в том, что в первую волну количество КСО в магазине определяли, исходя из условных нормативов на формат – например, 4–6 устройств на супермаркет, – и не рассчитывали загрузку каждого магазина. Да и стоимость КСО в то время была заметно выше: ритейлерам не всегда хватало бюджета, чтобы поставить необходимое количество устройств.

Теперь, когда покупатели привыкли к самообслуживанию и обострилась нехватка кассиров на классических кассах, нагрузка на КСО существенно возросла. Выгода от их установки стала очевидной, и ритейлеры дооснащают магазины дополнительными устройствами, наращивая их пропускную способность.

Источник: CSI

В магазинах малого формата, из-за недостатка площади, вопрос может решаться путем переформатирования классических касс в гибридные, которые бо́льшую часть времени работают в режиме самообслуживания. Также дополнительные точки самообслуживания появляются внутри магазина, например, в зоне выпечки и кафе, снижая нагрузку на кассовую зону.

Повышение эффективности зоны самообслуживания: уменьшаем очереди, ускоряем покупки

Используя «Станцию консультанта», один помощник может обслуживать до 10 КСО, что снижает количество необходимого на кассовой линии персонала. Максимальный эффект достигается в больших зонах, включающих 6 и более устройств. Статистика торговой сети «Гиппо» показала, к примеру, что больше 60% подтверждений возраста покупателя можно делать удаленно.

На ускорение покупок работает также современное ПО для касс самообслуживания. Когда его начали внедрять, время прохождения кассовой линии сократилось на 15% благодаря уменьшению количества «шагов» и необязательных операций в процессе оплаты. Теперь среднее время закрытия чека на КСО в супермаркете составляет около 60 секунд.

Специалисты компании CSI заметили, что с увеличением количества КСО в магазине покупатели стали реже бросать корзину и уходить при виде большой очереди у кассы. Ведь даже если на нескольких устройствах произошла заминка, общая очередь продолжает двигаться. А значит, шансы, что покупатель оплатит покупки, возрастают.

Реорганизация кассового пространства: как установить дополнительные КСО

Рассмотрим, когда для установки дополнительных касс самообслуживания нужно менять планировку магазина и перестраивать кассовую линию, а когда можно обойтись незначительными изменениями.

Еще не так давно зоны самообслуживания представляли собой огороженные пространства, которые располагались сбоку от кассовой линии и выполняли второстепенные функции, помогая классическим кассам.

Источник: CSI

Сейчас в малом и среднем формате магазинов мы видим, что зоны самообслуживания занимают бо́льшую часть кассовой линии, а классические кассы ушли на второй план. Например, когда заходишь в «Пятёрочку», «Магнит» или «Дикси», первым делом видишь остров самообслуживания, который находится напротив входа.

Источник: CSI

Для значительного расширения зоны самообслуживания требуется полная реконструкция и адаптация магазина: замена схемы размещения КСО, снос громоздких кассовых боксов с лентопротягом и установка на их месте касс самообслуживания.

Эксперты по установке КСО отмечают, что, несмотря на затраты, ритейлеры активно запускают такие проекты, понимая выгоды, которые их ожидают. В результате вместо каждой классической кассы появляются три КСО, а кассир может работать помощником-консультантом или заниматься мерчандайзингом в торговом зале.

Для установки же 2–3 дополнительных касс самообслуживания необязательно кардинально перестраивать кассовую линию. Рассмотрим два варианта, которые не требуют значительной перепланировки.

1. На этом плане решение позволяет установить КСО на столешнице глубиной 60–80 сантиметров, снижая объем инвестиций в расширение зоны самообслуживания и экономя пространство магазина.



Источник: CSI

 

2. На этом рисунке показано, как КСО установили «спиной к спине». Это позволило слегка «раздвинуть» зону самообслуживания и установить два дополнительных ряда устройств в его центральной части.



Источник: CSI

Когда нужно увеличивать количество КСО в магазине

Решение об установке дополнительных КСО нужно принимать по каждому магазину, исходя из расчета, который учитывает набор факторов: поток покупателей, количество чеков, график работы, доля безналичных оплат, наличие очередей, формат и площадь магазина. При правильном расчете КСО будут работать эффективно и увеличат пропускную способность магазина.

На основе опыта эксплуатации КСО в магазинах клиентов эксперты CSI определили нормы загрузки касс самообслуживания в разных форматах магазинов:

• 1200 чеков на одну КСО в неделю – для небольших форматов с непродовольственными товарами, например, Fix Price, «Улыбка радуги», «М.Косметик».

• 1700–1900 чеков – для магазинов у дома и супермаркетов.

• 1900–2200 чеков – для гипермаркетов.

Загрузка КСО на 90% и более считается высокой. Такой показатель служит триггером к установке дополнительных касс самообслуживания.

80% показывают, что касса нагружена, но покупатели могут быстро совершить покупку в магазине.

А если загрузка уже установленных КСО невысока, то однозначно не стоит добавлять дополнительные устройства.

«В большинстве магазинов увеличивать количество касс самообслуживания можно и нужно. КСО в магазинах часто перегружены, а классические кассы не используются. Проконсультируйтесь с ответственными за розницу сотрудниками или посмотрите по отзывам на картах: в каких магазинах жалуются на очереди. Если в них уже стоят КСО, то они потенциально подпадают под увеличение зоны самообслуживания, – рекомендует Антон Иманов, директор по продуктам SCO компании CSI. – Дальше вы можете самостоятельно сделать первичный расчет. Возьмите рабочую неделю (непиковую и непредпраздничную) и посмотрите внутри этой недели на общее количество чеков по данному магазину, разделение покупок между классической кассой и кассой самообслуживания. Имея эти данные на руках, вы сможете понять, загружены КСО или нет».

Пример расчета загрузки КСО и потенциала расширения зоны самообслуживания

Детальный расчет вам помогут сделать аналитики CSI с помощью разработанного ими калькулятора, но первичный анализ вы можете провести самостоятельно.

Возьмем данные за обычную рабочую неделю, например:

• Общее количество чеков в супермаркете – 18 940.

• 54% из них регистрируются на КСО.

• В магазине установлено 4 КСО.

• На одну КСО приходится 18 940 × 54% / 4 = 2557 чеков.

Сравниваем с нормой из предыдущего раздела.

КСО загружены на 135%. Этого вполне достаточно, чтобы сделать вывод о необходимости установки дополнительных КСО.

Можно копнуть глубже и определить потенциал расширения зоны самообслуживания.

Исходя из доли всех покупок до 15 товаров – 85%, и доли оплат картой – 87%, потенциал чеков на КСО – 85% × 87% = 74% или 14 000 покупок. Реализовать его можно с помощью 7 касс самообслуживания, добавив 3 КСО к 4 установленным.

При этом, в зависимости от планограммы, это могут быть как компактные настольные КСО, которые заберут на себя небольшие покупки на 3–5 товаров, так и 2 полноценные напольные КСО.

Теперь определим, сколько классических касс необходимо оставить для приема наличных.

В нашем примере в магазине установлено 4 КСО и 6 классических касс, то есть на каждую классическую кассу приходится в среднем 1450 чеков. При этом работают только 4 кассы, остальные подключаются в часы пиковой нагрузки или праздничные дни. В среднем работающие классические кассы супермаркета регистрируют 8700 / 4 = 2180 покупок.

После установки дополнительных КСО на классических кассах останется около 5000 покупок, которые в обычные дни смогут обслужить 2–3 кассы, а в праздничные дни можно будет подключить четвертую.

Расчет показывает, что операционная служба ритейлера выиграет от установки дополнительных КСО, снизит нагрузку на кассовую линию и затраты на персонал.

Попробуйте использовать расчет в своих магазинах.

Несмотря на зрелость рынка, у касс самообслуживания остается значительный потенциал роста: зоны самообслуживания продолжают отвоевывать у классических касс пространство в магазинах и долю чеков покупателей.

С примерами проектов установки КСО и расчетами эффективности вы можете ознакомиться в разделе с проектами на сайтe CSI.

Retail.ru