Интернет-магазины, как вид электронной коммерции, становятся все более популярными и конкуренция в этом сегменте неуклонно растет. Именно поэтому главной задачей любого интернет-магазина является, прежде всего, привлечение и удержание покупателей.
Благодаря развитому сервису по покупке и доставке товара, а также удобству и привлекательной цене, количество пользователей интернет-магазинов постоянно увеличивается. Как следствие, растет число обращений клиентов по «горячей» телефонной линии. Для каждого магазина крайне важно не только не упустить ни одного входящего звонка, но и качественно его обслужить. Для этих целей и организуются аутсорсинговые контакт-центры, способные наладить систему отношений с клиентами наиболее оптимальным образом.
Представитель контакт-центра Beeper Дмитрий Киселев: «При обращении к услугам аутсорсингового контакт-центра вероятность конвертации обычного посетителя магазина в покупателя возрастает в несколько раз. У Beeper большой опыт продаж, наши операторы работают круглосуточно 7 дней в неделю и предоставляют детальную информацию о товарах, способах оплаты и доставки, а при необходимости помогают оформить заказ. Все организационные и технические вопросы, связанные с приемом и обработкой звонков мы берем на себя: разрабатываем схемы взаимодействия контакт-центра с интернет-магазином, обучаем операторов, принимаем и обрабатываем звонки клиентов, готовим необходимую Заказчику отчетность. Результат прогнозируемый – увеличение продаж в несколько раз».
Автоматизация интернет-магазина с помощью аутсорсингового контакт-центра — это решение, которое позволяет повысить продажи в силу нескольких причин:
1. Нет необходимости нанимать штат сотрудников и тратить время на их обучение;
2. Есть возможность сэкономить на затратах на персонал и стоимости связи;
3. Не придется организовывать собственную техническую платформу для обработки вызовов;
4. Посетители интернет-магазина получат от операторов всю необходимую информацию о продукте, способах оплаты и доставки практически в круглосуточном режиме семь дней в неделю;
5. Современные контакт центра предлагают компаниям весь комплекс развитых сервисов по взаимодействию с клиентами: через SMS – сообщения, системы мгновенных сообщений, skype;
6. Для улучшения качества обслуживания предлагаются специальные сервисы, например, система исходящего обзвона, позволяющая совершать кампании автоматического информирования клиентов по телефону об услугах, новых товарах и других видах сервиса.
7. Наконец, возможность анализировать эффективность работы контакт-центра с помощью развитой системы отчетов позволит осуществлять оперативный контроль за работой операторов.
В зависимости от целей, которые ставит заказчик, контакт-центры предлагают следующие виды услуг для интернет-магазинов: прием и обработка заказов, горячая линия, голосовое меню, телемаркетинг, холодные звонки, виртуальный секретарь и другие.
Оптимальным решением для любой задачи будет использование профессиональной службы по приему звонков. Такие службы функционируют на базе аутсорсинговых контакт-центров. Контакт-центры предусматривают симбиоз технической оснащенности, дающей возможность работать с большим количеством одновременных вызовов, и подготовленных операторов, подготовленных для ответа на телефонные звонки от лица заказчиков. При приеме звонков оператор отвечает на запрос клиента, дает ему необходимую информацию, а также фиксирует и передает информацию о клиенте заказчику. Оператор, как правило, действует в рамках сценария, прописанного заказчиком.
Система подготовки операторов позволяет им работать с компаниями любой специфики. Все специальные и уникальные для компании вопросы оговариваются в сценарии, по которому действует оператор, а его задачей становится грамотный разговор с клиентом, передача ему необходимой информации и создание положительного имиджа компании.
Важно отметить тот факт, что интернет-бизнес становится по-настоящему эффективным лишь при грамотной его структуризации. Схема, при которой представление товара или услуги в интернете, прием заказов, получение товара и доставка лежат на одном подразделении, крайне не эффективна. Она не позволяет снижать затраты, как того требует интернет-бизнес, для того, чтобы иметь преимущество перед офлайновым конкурентом. Все больше и больше интернет-магазинов работают по схеме разделения труда. Представление в интернете — компетенция одних, приемом заказов заняты другие, работой с поставщиками — третьи и так далее. В такой структуре компании контакт-центр будет являться подразделением, ответственным за информационную работу с заказчиками.
Таким образом, можно смело утверждать, что услуги аутсорсинговых контакт-центров являются необходимыми и предпочтительными для обеспечения прямой и обратной связи для компаний, занимающихся работой в интернете. Бизнес контакт-центров по своей философии похож на интернет-бизнес, так как построен на технологиях информационного обмена, но дополняет его благодаря приближению к клиенту.
