Упаковка товара напрямую влияет на процент выкупа на маркетплейсах: чем лучше упакован продукт, тем меньше возвратов. Особенно критично качество упаковки для хрупких товаров, посуды, коллекционных вещей, электроники, игрушек, косметики, предметов интерьера, товаров, которые могут быть использованы в качестве подарка. Кроме того, красивая и качественная упаковка работает на создание имиджа продавца и формирование лояльности к бренду. Retail.ru попросил логистические компании рассказать, с какими проблемами с упаковкой товара приходится сталкиваться и как они их решают.
Фото: HAKINMHAN/shutterstock
Как решить проблемы с качеством упаковки?
Артем Смирнов, директор по развитию фулфилмент-оператора «Бета ПРО»
«Мы рекомендуем продавцам, во-первых, регулярно анализировать отзывы по товарной категории, а во-вторых, проводить внутреннее тестирование новой упаковки и сравнивать такие показатели, как процент выкупа, доля положительных отзывов от общего количества, доля отзывов, где потребитель отметил качество упаковки. Лучше всего это анализировать по каждой товарной категории.
Например, если посмотреть отзывы на популярных маркетплейсах, в категории «игрушки» можно увидеть, что недовольство или отказ по причине целостности упаковки могут составлять примерно 13% от общего количества негативных отзывов по товару.
В категории «одежда» большую роль играет качество или соответствие размеру, доля негативных отзывов по причине плохой упаковки достаточно мала. Однако, если упаковка влияет на запах или повреждена и приводит к наличию загрязнений, то количество негативных отзывов уже сильно возрастает.
В нашей компании 35% запросов на фулфилмент-услуги включают требования по предоставлению качественных упаковочных материалов, не входящих в базовый перечень. Соответствующие материалы мы подбираем индивидуально для каждой товарной группы».
Мария Бурмистрова, директор по развитию ключевых клиентов DPD в России
«Большая часть грузов по России перевозится при помощи автотранспорта, логистика в дальние регионы может занимать от трех до семи дней, поэтому от упаковки зависит, какого качества товар придет к получателю. Так, мы применяем специальные манипуляционные знаки на хрупкие товары, к примеру, на плазменные телевизоры, стеклянные предметы, чтобы лучше оперировать с такими заказами, и без соответствующей маркировки товар к отправлению не принимается».
Как изменились упаковка и ее цена за последний год?
Артем Смирнов, «Бета ПРО»
«Основная тенденция – оптимизация, но не в направлении удешевления, а в области повышения надежности, прочности и скорости упаковки.
В категории «одежда» стали популярны матовые зип-пакеты, эта тенденция очень ярко прослеживается по запросам от ритейлеров.
Эти пакеты плотные, имеют эстетичный внешний вид, удобны для распаковки в пункте выдачи, не рвутся, хорошо сохраняют форму и защищают товар. В категории электроники и небольших хрупких товаров часто используются пакеты с воздушной прослойкой. Это очень удобный и надежный упаковочный материал. Термоусадочная пленка стала популярна в категории БАДов и косметики.
Расходы на упаковку повышаются. Закупочные цены растут. Один из примеров – повышение цен на тарный картон в связи с введением экспортных пошлин в октябре. Рост составил около 15%».
Мария Бурмистрова, DPD
«За последний год основные изменения в упаковке товаров произошли со стороны маркетплейсов: они расширяют свои ниши, выводят новые категории товаров, требующие нового подхода к упаковке. Например, особо продуманная упаковка нужна при доставке ванн или лобовых автостекол, особенно когда им предстоит путь длиною в несколько тысяч километров от магазина до заказчика.
Инновационные решения, как правило, возникают при перевозке хрупких и негабаритных товаров. Для таких видов грузов DPD в России делает специальные кейджи, которые предоставляет клиенту, чтобы даже при самостоятельной доставке товара интернет-магазином на логистический терминал максимально исключить возможность повреждения. Для каждой категории товаров – мелкие, крупные, хрупкие, негабаритные и другие – предусмотрена своя упаковка. Например, мелкие посылки консолидируются и отправляются на транзит в специальных тарах».
Сергей Жуликов, ведущий менеджер по развитию направления фулфилмента «Молком»
«Сами маркетплейсы периодически дорабатывают и вносят изменения в свои требования к упаковке конкретных категорий товаров, добавляют новые виды упаковки или предлагают альтернативные варианты сборки. Задача продавца или его логистического оператора – отслеживать изменения и работать по правилам маркетплейсов, чтобы снижать вероятность задержек и отмен.
За прошедший год затраты на упаковочные материалы увеличились в среднем на 40%. В 2024-м рост сохранится, ожидаемое повышение стоимости составит около 10–20%.
Рост цен на упаковку обусловлен несколькими причинами. Во-первых, уходом зарубежных поставщиков с российского рынка, к замещению которых отечественные производители оказались не готовы. Во-вторых, увеличением стоимости сырья и тарифов на внутреннюю логистику».
Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора «Курьер Сервис Экспресс»
«Стоимость упаковки существенно выросла. К примеру, гофрокороба подорожали более чем на 70%, если сравнить начало 2022-го и начало 2023 года. Пластиковая упаковка – в среднем на 50%. Если говорить в целом по всей номенклатуре товаров, то расходы выросли более чем на 50%.
Изменения произошли и в отношении бизнеса к упаковке. На фоне борьбы за себестоимость при растущих затратах рациональное и бережливое применение упаковочных материалов выходит на первый план. Компании переходят на более бюджетные варианты (сюда можно отнести переход на трехслойные короба с пятислойных, снижение плотности пластиковых пакетов и т.д.)».
Ляиля Киссель, директор по снабжению Boxberry
«В целом в 2023 году нам удалось снизить расходы на упаковку на 15–20%, при этом мы сохранили качество материалов на прежнем уровне и повысили обеспеченность наших пунктов выдачи упаковкой до 95%. К концу 2023 года заметно возросли цены на короба и стретч, но мы прошли сезон без удорожания, так как был вовремя сформирован страховой запас упаковки».
Интересные кейсы по упаковке интернет-заказов
Артем Смирнов, «Бета ПРО»
«Для нас самые интересные кейсы – упаковка подарочных наборов и бьюти-боксов. Каждый набор собирается по совместно разработанному с клиентом ТЗ. Подбираются и закупаются индивидуальные коробки, корзины, наполнители и уплотнители, украшения, ленты, печатаются вкладки или открытки. Товар располагается в строгой последовательности и только в определенном положении. Здесь важно все – сохранность товара, фиксирование всех вложений, сохранность внешнего вида упаковки, эстетичность декоративных частей».
Мария Бурмистрова, DPD в России
«Как правило, интересные кейсы возникают от недостаточного понимания со стороны отправителя о логистических процессах. Такое часто случается при перевозках в сегменте С2С. Например, нам могут привозить автомобильные диски, упакованные в тонкую картонную коробку без какого-либо уплотнения, усиленной и жесткой упаковки; стекло без пупырчатой пленки, когда есть требования по упаковке стекла в несколько слоев, с фиксаторами, уплотнителями и т.д. Конечно, мы максимально заинтересованы в целостности доставляемого груза, поэтому, когда замечаем, что товар упакован недостаточно хорошо, всегда обращаем на это внимание отправителя и даем советы по качественной упаковке, помогаем с доупаковкой».
Сергей Жуликов, «Молком»
«Мы имеем большой опыт работы в сегменте люксовых товаров с использованием премиальных упаковочных материалов и формированием заказов в точном соответствии с обширными требованиями люксовых брендов. Так, например, крупному ритейлеру аксессуаров и ювелирных изделий мы комплектуем заказы с применением сложной кастомизированной упаковки: печатаем инструкции по использованию товаров и вкладываем их в производственные короба, по запросу клиента добавляем открытки в заказы.
Наши стандарты включают применение нескольких видов упаковки – пузырчатой пленки, транспортировочных коробов. Мы клеим специальный стикер с указанием, что процесс сборки заказа фиксируется на видео. Это позволяет минимизировать риски повреждения или подмены дорогостоящих товаров при возвратах».
Ляиля Киссель, Boxberry
«Мы часто доставляем автомобильные запчасти, в том числе и фары. Товар достаточно хрупкий, и раньше бывали ситуации, когда он мог повредиться в пути. Сейчас перед доставкой мы упаковываем фары в пять слоев воздушно-пузырьковой пленки, а все пустоты в коробке как можно плотнее заполняем крафт-бумагой. Так мы обеспечиваем товару дополнительную защиту и сводим к минимуму риск повреждений».
