Дмитрий Коробицын, генеральный директор компании « Поставщик счастья», которая ежедневно сталкивается с несовершенствами в работе интернет-магазинов, проанализировал основные проблемы, которые ведут к снижению продаж и мешают магазинам развиваться.
Проблема 1. Неудобный сайт
Представим себе ситуации: покупатель заполнил корзину и хотел бы еще вернуться к ассортименту, но при этом товары в корзине не сохраняются. Сайт открывается, и автоматически начинает играть музыка или появляются неудобные баннеры на весь экран. Покупатель в спешке ищет, как бы закрыть это окно или выключить музыку, и в итоге покидает сайт.
Сайт медленно грузится, некорректно отображается на мобильном…Примеров таких ситуаций может быть много.
Решение
Проконсультируйтесь со специалистом по поводу UX (user experience). Критически посмотрите на путь, который проходит пользователь c того момента, как он заходит на сайт, до оформления заказа и оплаты покупки. Внимательно проверьте весь контент на сайте, исправьте грамматические ошибки.
Проверьте скорость загрузки – тяжелые иллюстрации его замедляют, и пользователь с нестабильным интернет-соединением просто не захочет ждать и закроет страницу.
Сделайте адаптивную верстку, чтобы сайт корректно отображался и на десктопе, и на мобильных устройствах, и на планшетах.
Проблема 2. Несовершенная логистика
Менеджер не перезвонил, письмо с подтверждением заказа не пришло, доставку переносили несколько раз, привезли в неудобное для клиента время… Интернет-магазин – это, прежде всего, сервис, возможность выбрать и получить товар быстро. Учитывая высокую конкуренцию в e-commerce, сервис должен безупречным, менеджеры предупредительными, а логистика – налаженной.
Решение
Для решения вопросов логистики можно подключить дропшиппинг. Это модель онлайн-продаж, при которой поставщик занимается решением логистических задач: хранением, подтверждением заказов у покупателей, комплектацией заказов, доставкой и приемом платежей. Интернет-магазину остается сконцентрироваться на собственном продвижении и привлечении покупателей.
Если вы не хотите отдавать всю логистику на аутсорс или не можете найти надежного дропшиппинг-поставщика в своей нише, вы можете собрать свой штат курьеров (обычно это имеет смысл при 20-50 заказах в день). Контролируйте работу курьеров – именно они контактируют с клиентом лично от имени вашего интернет-магазина. Отслеживайте тайминг доставок, звоните клиентам с просьбой поделиться обратной связью по товару и заодно спрашивайте о доставке. Проводите регулярные встречи, тренинги с курьерами и сотрудниками колл-центра, развивайте в ваших сотрудниках клиентоориентированность.
Проблема 3. Высокая цена на товары
Если цена на товар выше среднерыночной, это должно быть чем-то обосновано. Помните, что вы конкурируете не только с другими интернет-магазинами в вашей нише, но и с маркетплейсами. А их ценовая политика часто очень выгодна для покупателей.
Решение
Если вы настроены продавать по ценам выше рынка, проработайте маркетинговую упаковку товара, сервис. Запустите бесплатную доставку. Развивайте концепцию премиального магазина – создайте закрытый клуб для ваших покупателей, давайте им доступ к закрытым распродажам, интегрируйтесь с партнерами из других ниш и предлагайте покупателям бонусы от этих коллабораций.
Фото: WAYHOME studio/shutterstock
Проблема 4. Отсутствие эффективного продвижения
Сайт магазина не индексируется в поисковых системах. Магазин не фигурирует на Яндекс.Маркете, не ведет аккаунты в социальных сетях.
Решение
Занимайтесь SMM – это канал построения прямых коммуникаций с вашим покупателем. Прокачивайте экспертность в своей нише – делитесь опытом, рассказывайте о новинках, интересных международных кейсах, пусть даже конкуренты засматриваются.
Проверьте, как настроена контекстная реклама, как работает SEO. Если сложно во всех направлениях разобраться самому, проконсультируйтесь у специалистов.
Проблема 5. Негативные отзывы в интернете
Если при поисковом запросе по вашему магазину покупатель видит негативные отзывы, он не совершит у вас покупку. Негатив случается, по статистике именно негативные отзывы оставляют чаще. С ними нужно работать.
Решение
Не оставляйте ни один отзыв, тем более негативный, без ответа. Просите довольных покупателей оставить отзыв о магазине или о товаре с упоминанием магазина. Регулярно мониторьте соцсети и форумы на предмет упоминаний вашего магазина. Работайте со СМИ.
Retail.ru
Вас также могут заинтересовать статьи:
E-commerce в России ждут перемены
Как малый бизнес быстро запустил мобильные продажи
Контрафакт в e-commerce: победить, нельзя смириться
Особенности онлайн-продаж FMCG-товаров в период изоляции и после
Онлайн-продажи маркированной обуви и одежды: что важно знать?
