Основной проблемой, как и у многих организаций, был недостаток штата под резко возросшую потребность в доставке. Спрос на данную услугу вырос в 2 раза единовременно в конце марта – начале апреля и продолжает расти. В связи с этим мы экстренно открыли подбор и увеличили штат курьеров на 30%. Мы предъявляем высокие требования к сотрудникам курьерской службы. Поэтому пришлось приложить немалые усилия, чтобы подобрать именно квалифицированных курьеров.
В апреле мы запустили маркетплейс. За второй квартал 2020 года к работе на онлайн-платформе мы планируем привлечь 3 тысячи новых российских поставщиков в категориях инструмента, техники, оборудования и других товаров и увеличить ассортимент на 300 тысяч позиций. При этом доставка до конечного клиента остается на нашей стороне. Нам важно сохранять уровень сервиса для конечного клиента.
Что поможет выполнить это обязательство для новых поставщиков и возможно ли взять всю доставку до конечного клиента на себя
У нас стандартный процесс работы со всеми поставщиками независимо от регионов, которые они представляют. Центральный склад нашей компании находится в Москве, в 4 км от МКАД, его площадь – более 40 тысяч кв. м. У нас есть склад в Санкт-Петербурге площадью 7 тысяч кв. м и 8 магазинов-складов в крупнейших городах-миллионниках. Перед стартом работы мы связываемся с поставщиком и разрабатываем график поставок клиентских заказов и пополнение складских остатков. В среднем в Москве частота пополнения склада начинается от 3 раз в неделю и доходит до 5 в зависимости от роста оборота по новому поставщику. По региональным поставщикам средняя частота пополнения склада – 2 раза в неделю. При этом с приближением к Москве частота растет (например, один из нижегородских поставщиков пополняет склад 5 раз в неделю). Благодаря широкой сети складов мы можем принимать товары от новых поставщиков напрямую в региональных РЦ. Сейчас увеличиваем штат склада на 50%, чтобы справляться с нагрузкой.
Что пришлось изменить в процессах
Мы испытываем усиленную нагрузку на нашу логистическую систему. Выросла нагрузка на курьерскую доставку на 100 – 150%.
Склад
работает в режиме сезонных отгрузок, и они растут от недели к неделе на 20 – 30%.
В первую очередь в конце марта нам пришлось отказаться от части сервисов, а именно от доставки день в день и доставки в 2-часовые интервалы. Таким образом, нам удалось нарастить мощности на 40% без расширения штата и сфокусироваться на доставке на следующий день. В этот период нам важно выдерживать высокий уровень клиентского сервиса, так как это всегда являлось нашим конкурентным преимуществом.
Насколько доставка помогает спасти бизнес в условиях карантина
Доставка составляет существенную долю нашей выручки в Москве, которая растет в период карантина. Наши клиенты продолжают пользоваться бесконтактной выдачей товара, поэтому доля курьерской доставки тоже растет, но не так сильно. Очевидно, что для некоторых секторов бизнеса, таких как ресторанный бизнес, например, доставка в данный период будет играть существенную роль. Для e-commerce (без сети ПВЗ) доставка также играет ключевую роль.
Особенности доставки в нашем бизнесе
Сейчас мы принимаем заказы до 22.00 и доставляем на следующий день до 18.00. У нас действует бесконтактная доставка: клиент оплачивает заказ онлайн, выбирает доставку и сообщает нам о своем желании получить заказ бесконтактным способом. По телефону договаривается с курьером, где необходимо оставить товар: у входа в квартиру, у лифта или у подъезда.
Все курьеры проходят обучение и аттестацию на знание процессов, продукта, аспектов постпродажного сервиса. Они компетентны решать вопросы с обменом-возвратом на местах, прямо у клиента. Каждый курьер проверяется еженедельно на соответствие качества выполняемой работы. Для этого мы используем стандартный опрос NPS. Если показатель NPS ниже целевого значения, то мы прощаемся с курьером.
Использование собственной службы или привлечение курьеров на аутсорсинге?
Мы привлекаем аутсорсинговые компании. Но они занимают долю не более 10%, так как зачастую у курьеров партнеров производительность ниже в среднем на 50%. К тому же курьеры партнеров не обладают необходимыми компетенциями и знаниями для первичной консультации наших клиентов.
Автор материала: Арслан Улюмджиев, операционный директор ВсеИнструменты.ру
О компании:
Онлайн гипермаркет ВсеИнструменты.ру (www.vseinstrumenti.ru) – всё для дома и дачи, строительства и ремонта.
Компания создана в 2006 году.
По итогам 2019 года отгружено более 4 млн заказов, что на 43% больше, чем в 2018 году.
У сайта ВсеИнструменты.русвыше 12млн посетителей в месяц.
В России ВсеИнструменты.ру создал самую широкую розничную сеть в категории DIY: 274 магазина в 175 городах и 10 магазинов-складов (Казань, Краснодар, Воронеж, Челябинск, Пермь, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Уфа, Екатеринбург) и два распределительных центра в Москве и Санкт-Петербурге. Общая складская площадь – более 55 000 кв. м.
Владельцы компании – Виктор Кузнецов, Александр Гольцов, Грегори Беренштейн.
Компания занимает высокие позиции в российских и международных рейтингах:
№12 среди всех сайтов в мире в категории «Дом и Дача»
№10 среди всех интернет-магазинов России
№1 в сегменте DIY
ТОП-100 лучших работодателей России
