Как часто ваши новые клиенты становятся постоянными?
Иногда в погоне за новыми покупателями магазины забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным консалтинговой компании Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%. Также известно, что текущие клиенты на 50% чаще пробуют новинки и тратят на 31% больше, чем впервые пришедшие.
В этой статье расскажем об инструментах, которые помогут удерживать клиентов и мотивировать их к повторным покупкам.
Предложите программу лояльности
Клиенту всегда приятно получить небольшой бонус, например, скидку на следующую покупку или баллы, которые потом можно потратить. Это даст повод вернуться к вам снова.
Не забудьте заранее запланировать предстоящие акции и скидки. Постарайтесь использовать персонализированный подход, например, небольшой подарок на день рождения или индивидуальную скидку на сопутствующие товары. Так вы всегда сможете напомнить клиенту о себе, сделав ему приятно, и замотивировать совершить повторную покупку.
Уделите внимание обучению сотрудников службы поддержки
Клиенты ожидают, что с ними будут говорить вежливо и дружелюбно в любой ситуации, поймут их проблему и помогут оперативно найти решение. Сотрудники службы поддержки должны хорошо знать продукт и отвечать на заданный вопрос, не уводить в другую тему или предлагать товар, который покупателю не нужен.
Чтобы процесс обучения новых операторов происходил максимально быстро, подготовьте базу знаний по продукту, «шпаргалки» с Q&A, а также обучите сотрудников работе с возражениями и вежливому ведению диалога. Чтобы ускорить процесс обучения, используйте также чат-бота «суфлера», который предоставит информацию прямо из базы знаний компании, помогая сотрудникам быстро влиться в работу и обучиться «в бою».
Общайтесь там, где удобно клиентам
По данным чат-платформы LiveTex, 89% пользователей готовы общаться с компанией в онлайн-формате (чат, мессенджер, социальная сеть).
Дайте клиентам возможность связаться с вами там, где им удобно и, помимо стандартных e-mail и телефона, подключите дополнительные каналы связи: чат на сайте, заказ обратного звонка, форму обратной связи, соц.сети и мессенджеры.
Будьте проактивными
Согласно исследованию Mediascope, 20% пользователей ежедневно заходят в соц.сети и 14% в мессенджеры. (Исследование Mediascope. Медиапотребление 2022). Этот способ коммуникации используется в-первую очередь для дружеского и неформального общения. Используйте особенность этих каналов, чтобы быть ближе к клиентам, выстроить с ними доверительные отношения и быть уверенными, что сообщение доставлено и прочитано. Инициируйте коммуникацию в соц.сетях и мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте и др.) и отправляйте клиентам информацию о статусе заказа, поступлении новых товаров или персональных предложениях и скидках.
Также вы можете предупреждать клиентов о проблемах с функционированием сайта и сроках их решения, например, если у вас запланированы технические работы, или появилась ошибка, из-за которой каталог товаров не грузится.
Будьте всегда на связи
При большом потоке обращений операторы не успевают отвечать быстро и качественно. Для таких ситуаций существуют чат-боты, которые могут взять на себя до 80% нагрузки. (по данным чат-платформы LiveTex)
- Он мгновенно присылает ответ на вопрос, например, как сменить тариф или программу лояльности.
- Собирает необходимые данные клиента и передает их сотрудникам вместе с диалогом.
- На связи 24/7 даже в выходные и праздничные дни.
- Обрабатывает любое количество обращений. Особенно актуально в период распродаж с большим наплывом людей.
Сделайте процесс покупки простым и понятным
Когда клиент понимает, что оформить заказ можно за пару кликов, а в случае необходимости поддержка ответит в течение минуты, тогда появляется доверие к компании. Клиенту ничто не должно мешать совершить покупку, например, добавьте удобную оплату с несколькими вариантами платежных систем, быструю доставку и возможность посмотреть статус заказа в личном кабинете или чат-боте на сайте, в мессенджере или соц.сети.
Помните, что новые клиенты — это всегда потенциальные постоянные, и, чтобы они остались с вами, нужно сделать их клиентский опыт максимально приятным. Завоевывайте лояльность покупателей не только хорошими ценами, но и заботой о них. Важно научиться дружить с потребителями, понимать их желания и предлагать то, что действительно нужно, выстраивать комфортную коммуникацию, ведь именно это влияет на выбор покупателей.
