«Булочные Ф. Вольчека» в центре цифрового тренда в части сервисного обслуживания

Сеть «Булочные Ф. Вольчека», основанная в 2014 году в Санкт-Петербурге, ввела help desk систему для автоматической обработки сервисных заявок.

Внедрение системы позволило оцифровать весь жизненный цикл сервисных обращений из фирменных точек сети. Инциденты, которые останавливали торговлю, например, поломка кассового аппарата, отмечались особым типом «Стоп-торговля» и начали браться в работу в первую очередь. В результате сократилось время обработки заявок, обращения перестали «зависать» и теряться.

Обслуживанием торговых точек (ремонтом вышедшего из строя оборудования, работой с кассовой техникой) занимается собственная сервисная служба компании. На этапе масштабирования сети сервисная служба пробовала различные инструменты автоматизации для регистрации заявок на обслуживание. 

Ранее все процессы были организованы в Excel, где обращения вручную обрабатывались администраторами. Но по мере роста точек и, как следствие, роста обращений, сервисному отделу требовалось решение, позволяющее оптимизировать эту работу. Компания пробовала различные инструменты автоматизации, в том числе и западные. Однако в ходе эксплуатации становилось понятно, что функциональности для задач сервисной службы в них не хватает.

После внедрения help desk системы Okdesk торговая сеть получила возможность оперативного доступа к информации о сервисных обращениях. Благодаря функциям сортировки и фильтрации заявок стало проще контролировать ход их выполнения. Система охватывает весь цикл обработки – от поступления обращения до его закрытия. Заявки теперь направляются через веб-интерфейс или мобильное приложение, что помогло сократить время реагирования. В зависимости от типа запроса он либо автоматически перенаправляется в нужную техническую группу или специалисту, либо обрабатывается диспетчером, который вручную назначает ответственного. Это снизило количество ситуаций, когда обращения оставались без исполнителя, и повысило эффективность работы сервисной службы.