«Открытая Линия» откроет ритейлу доступ к потоку обращений в реальном времени

Для розницы вопрос скорости получения данных стоял острее, чем для большинства отраслей, потому что пики здесь короткие. Всплеск обращений после запуска акции длился два-три дня, сентябрьский сезон — несколько недель, ноябрьские распродажи и вовсе укладывались в один уикенд. Ежемесячная сводка приходила тогда, когда реагировать уже не на что: акция закончилась, покупатели, не дозвонившиеся в пиковый день, ушли к конкурентам, а из отчета видно только итоговую цифру, которая ничего не объясняет.

Данные в портале доступны постоянно, а правила уведомлений сообщат об отклонении в момент, когда оно происходит: доля неотвеченных обращений выросла против обычного уровня, изменилась тематика входящего потока, увеличилось число повторных обращений от одних и тех же покупателей. Всего правил на старте 26, они сгруппированы по четырем направлениям — общие показатели, входящая линия, исходящие проекты и работа нейроассистентов.

Изменение тематики для торговых сетей часто оказывалось полезнее динамики объема. Рост числа вопросов о сроках доставки означал не проблему в контакт-центре, а сбой в логистике или в уведомлениях интернет-магазина, и увидеть это по количеству обращений невозможно — только по их содержанию. В компании уведомления рассматривали как первый слой: задача следующего этапа в том, чтобы превратить набор отклонений в вывод о причине и рекомендацию, а в дальнейшем добавить прогнозирование нагрузки.

Портал развернут на собственных серверах компании, доступ разграничен по ролям, обработка данных ведется в соответствии с требованиями законодательства о персональных данных. В начале сентября на обновленном сайте появится демонстрационный доступ — без заключения договора, для оценки интерфейса и состава данных.