Онбординг (onboarding) — термин, который знаком нам из работы HR-специалистов. В управлении персоналом это создание условий, в которых новый сотрудник получает все необходимые знания и навыки для начала работы. Если новому сотруднику не покажут его рабочее место, не объяснят внутренний распорядок и не покажут столовую, то вряд ли он останется доволен, и его первый рабочий день пройдёт продуктивно. Точно такой же сценарий происходит при знакомстве пользователя с вашим продуктом или сайтом.
Онбординг клиента — процесс адаптации и удержания внимания нового клиента. В момент онбординга клиент знакомится с продуктом, его функциональностью, преимуществами и важными для старта деталями.
Бизнес вкладывает в привлечение пользователей огромные суммы, но это не имеет смысла, если после первого взаимодействия с продуктом, человек никогда в него не вернётся.
Из чего состоит онбординг?
Обучение
Этап, в конце которого пользователь должен понять — как правильно работать и взаимодействовать с продуктом.
Вовлечение
Этап, который показывает пользователю весомые преимущества и пользу вашего продукта.
Удержание
Этап без конечной точки, который убеждает пользователя в качестве продукта и мотивирует не искать альтернатив.
Инструменты онбординга
Не существует единственно верного процесса адаптации, который подойдёт каждому бизнесу. Собрали эффективные методы работы с новым пользователем:
Визуальный тур по продукту
Подсказки в виде поп-апов и всплывающих окон по сценарию. Участник проходит полноценный курс и узнаёт обо всех функциях продукта сразу после знакомства.
Серия рассылок
Сразу после регистрации пользователю приходят обучающие письма. Ценность такого подхода — разнообразие контента. В письме новичку можно отправить видео, статью или гайд, который поможет ему разобраться в продукте.
Сегментированный онбординг
Подходит, если у вашего продукта несколько возможных сценариев взаимодействия. Например, работа с сайтом зависит от предпочтений или уровня знаний пользователя. Предпочтения и мотивация пользователя выясняются с помощью опроса, и дальнейшее обучение проводится по конкретным задачам.
«Пустые места»
Нативный способ познакомить пользователя с продуктом. В рабочей зоне пользователя создаются пустые места, которые часто дополняются иконкой и текстом, которые мотивируют к заполнению.
Чат-бот
Чат-бот универсален — можно настроить стандартный сценарий или взаимодействовать отталкиваясь от поведенческих триггеров, например, если пользователь провёл на какой-либо вкладке слишком много времени.
Итог
Онбординг — необходимый для цифровых продуктов инструмент адаптации, вовлечения и удержания новых пользователей. Обучение — элемент первого впечатления и не спасёт продукты со слабыми функциональностью или дизайном.
В распоряжении бизнеса много вариантов вовлечения пользователя в продукт: рассылка, обучающий тур, видеоинструкции и другие. Правильно подобранный вариант поможет вам получить лояльного клиента на долгий срок.
Этот и другие полезные материалы читайте на нашем сайте.
