Лояльность в ритейле
Маркетинг и экономика торговли
Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности
6 апреля 2021, 18:13 213 просмотра

«Гемотест» улучшил работу контакт-центра с помощью платформы Manzana Loyalty

Manzana Group

Лаборатория «Гемотест» — федеральная медицинская компания, работающая в России, Киргизии и Таджикистане. Сеть медицинских офисов «Гемотеста» состоит из 820 отделений в 350 городах. Ежегодно компания обслуживает 11,6 миллионов пациентов и проводит 105 миллионов исследований. Анализы лаборатории «Гемотест» признают как в РФ, так и за рубежом.

Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки.

Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций. В результате «Гемотест» выбрал платформу Manzana Loyalty от компании Manzana Group.

Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.

Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали новую систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией.

По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам.

Сейчас при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются.

«Пиковая нагрузка во время пандемии – 50 тысяч в день. К счастью, нам удалось повысить качество сервиса без перепроектирования всей системы. Опираясь на информацию от Manzana Loyalty, мы изменили процесс консультации клиента: оптимизировали IVR, выделили отдельную линию для однотипных вопросов и организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам. Так мы сократили время обслуживания и упростили пациенту получение информации. Помимо этого, мы создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам», – отмечает Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем.

«Мы рады, что наше сотрудничество с компанией «Гемотест» уже приносит ощутимый результат. Наша компания более 10 лет реализует проекты по запуску современных решений для взаимодействия с клиентами и программ лояльности для медицинской отрасли. Накопленный опыт позволяет предлагать оптимальные решения для разных задач наших клиентов. Мы искренне заинтересованы в развитии и успехе их бизнеса», – говорит Наталия Татаурова, руководитель консалтинга медицинского направления Manzana Group.

Узнать подробности проекта и задать вопросы участникам вы сможете на вебинаре «Оптимизация работы Колл-центра», который состоится 08 апреля.

Зарегистрироваться можно по ссылке.

Источник: Manzana Group
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
О перспективах сервиса рассуждают специалисты логи...
1762
Специфика выбора систем хранения и обработки данны...
2066
О том, как меняется запрос FMCG-компаний и ритейле...
817
О том, как компания проверяет успешность СТМ, как ...
2515
Кейс производителя молочной продукции, который уск...
1101
В 2 раза выросло число обрабатываемых в системе за...
1078

Лаборатория «Гемотест» — федеральная медицинская компания, работающая в России, Киргизии и Таджикистане. Сеть медицинских офисов «Гемотеста» состоит из 820 отделений в 350 городах. Ежегодно компания обслуживает 11,6 миллионов пациентов и проводит 105 миллионов исследований. Анализы лаборатории «Гемотест» признают как в РФ, так и за рубежом.

Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки.

Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций. В результате «Гемотест» выбрал платформу Manzana Loyalty от компании Manzana Group.

Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.

Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали новую систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией.

По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам.

Сейчас при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются.

«Пиковая нагрузка во время пандемии – 50 тысяч в день. К счастью, нам удалось повысить качество сервиса без перепроектирования всей системы. Опираясь на информацию от Manzana Loyalty, мы изменили процесс консультации клиента: оптимизировали IVR, выделили отдельную линию для однотипных вопросов и организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам. Так мы сократили время обслуживания и упростили пациенту получение информации. Помимо этого, мы создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам», – отмечает Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем.

«Мы рады, что наше сотрудничество с компанией «Гемотест» уже приносит ощутимый результат. Наша компания более 10 лет реализует проекты по запуску современных решений для взаимодействия с клиентами и программ лояльности для медицинской отрасли. Накопленный опыт позволяет предлагать оптимальные решения для разных задач наших клиентов. Мы искренне заинтересованы в развитии и успехе их бизнеса», – говорит Наталия Татаурова, руководитель консалтинга медицинского направления Manzana Group.

Узнать подробности проекта и задать вопросы участникам вы сможете на вебинаре «Оптимизация работы Колл-центра», который состоится 08 апреля.

Зарегистрироваться можно по ссылке.

«Гемотест» улучшил работу контакт-центра с помощью платформы Manzana Loyalty
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
«Гемотест» улучшил работу контакт-центра с помощью платформы Manzana Loyalty
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/manzana-group-gemotest-uluchshil-rabotu-kontakt-tsentra-s-pomoshchyu-platformy-manzana-loyalty/2021-04-21


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052