Интервью с Лауреатом Премии СХ WORLD AWARDS - Матушкиным Олегом, Директором по маркетингу, Scloud
Скажите, пожалуйста, как и почему вы приняли решение номинироваться на Премию СХ WORLD AWARDS?
Премия CX - самая престижная, на мой взгляд, среди конкурсов по улучшению клиентского опыта. Решение участвовать в ней я принимал исходя из желания заявить о компании Scloud, которая очень много делает для повышения качества сервиса. Уверяю, что это не просто слова. Это заложено в нашу стратегию развития - стать лучшим сервисом среди облачных 1С. И все ради того, чтобы наши клиенты могли быстро получать помощь при работе с программами и сервисами 1С в облаке.
Трудно ли было победить?
Да. По сути мы сражались за звание “лучший” с банками, операторами связи, сетевыми магазинами. Это крупный бизнес, имеющий возможность инвестировать миллионы и миллиарды рублей на внедрение инноваций в свои сервисы. Нам такие бюджеты только снились. Однако сейчас мне становится очевидным, что мы с командой проделали работу гораздо большую, чем многие гиганты рынка. Да и результаты, которых мы добились в измеримых показателях, явно лучше. Поэтому жюри высоко оценило наши достижения.
Прошло уже достаточно много времени с того момента, как Вы написали эссе, скажите, пожалуйста, какие у проекта результаты сейчас? Чего уже удалось добиться?
Сейчас мы применяем тот же подход в других направлениях сервиса. Мы используем собранную ранее аналитику и по тому же методу проводим исследования. Строим карту поведения клиента и вносим коррективы в интерфейс и организационные процессы взаимодействия наших специалистов с пользователями сервиса. Далее измеряем результат и сравниваем его с историческими данными. Динамика положительная как в среднем времени закрытия обращения, так и в оценках качества сервиса нашими клиентами.
Есть ли новые активности в рамках проекта?
Безусловно. Буквально на днях мы внедрили онлайн чат собственной разработки. Благодаря ему мы рассчитываем внедрять новые алгоритмы ответов на частые обращения за 1-2 дня вместо 1 месяца, как ранее, когда мы пользовались чатом стороннего разработчика. В клиентском сервисе мы проводим реформу, связанную с приоритезацией обращений. Мы разрабатываем алгоритмы, по которым наша нейросеть может самостоятельно приоритизировать заявки в клиентский сервис в разрезе типа обращения. Так, например, заявки по отчетности в налоговую будут в отдельной очереди, которая будет обрабатываться выделенными консультантами, специально обученными для оказания помощи в данных вопросах.
Скажите, изменилось что-то после участия в Премии СХ WORLD AWARDS внутри компании? Что вынесли/наметили для себя на будущее?
Разумеется. Участие в Премии - это не только шанс заявить о себе. Это еще возможность подсмотреть, как другие компании справляются с аналогичными проблемами. Кое-что для себя записали. В частности, по нашему мобильному приложению. Там есть над чем поработать.
