Компания edna – официальный партнёр WhatsApp в России – подключила мессенджер Первому Гипермаркету Мебели и настроила интеграцию канала с Jivo. Интернет-магазин в первый же месяц получил +20 % к конверсии из лида в заказ и поднял индекс потребительской лояльности на 4,9 %. Ниже расскажем, как компания использует мессенджер и как планирует развивать проект.
Первый Гипермаркет Мебели – крупнейший интернет-магазин мебели и активно развивающаяся федеральная рознично-оптовая сеть. Компания придерживается омниканальной модели бизнеса и принимает более 20 000 заказов в месяц. Розничная и франчайзинговая сети гипермаркета насчитывают 91 салон на территории РФ и Казахстана.
Предпосылки
Сегодня клиенты больше хотят общаться в чатах, чем по телефону, охотнее отвечают на вопросы сотрудников и делятся пожеланиями в мессенджерах. Согласно исследованиям, 72 % пользователей выбирают компании, у которых есть чаты, а 75 % миллениалов (25–40 лет) чаще пишут, чем звонят. Коммуникация в чате делает компании ближе к клиентам.
Михаил Грачев, генеральный директор, Первый Гипермаркет Мебели
«Покупка мебели – длительный процесс. Клиентам удобнее консультироваться со специалистами в чате: обсудить детали, получить дополнительные фото или полезные ссылки, запросить проект или смету. Чат всегда под рукой, можно получить ответ в любое время. К тому же чаты эффективнее звонков: один оператор может обрабатывать сразу несколько обращений».
Первый Гипермаркет Мебели пользовался веб-чатом Jivo, но не хватало ещё более привычного и удобного для покупателей канала. Летом 2023 года компания обратилась к edna с запросом подключить мессенджер, чтобы решить следующие задачи:
- поднять продажи на сайте;
- повысить конверсию из лида в заказ на 20 %;
- повысить лояльность пользователей сайта и покупателей.
Решение
Выбрали WhatsApp как самый популярный в России высококонверсионный мессенджер.
Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna
«Клиентам удобно общаться в WhatsApp, а бизнесу выгодно выстраивать коммуникацию в мессенджере. В edna мы интегрируем WhatsApp с CRM и внешними чат-платформами. Это помогает экономить ресурсы при сервисной коммуникации, а также делать маркетинговые рассылки. Они поднимают конверсию продаж в среднем на 30 %».
Компания использует WhatsApp по двум основным сценариям:
1. Быстрые консультации. На сайт добавили виджет WhatsApp для консультаций по товару, заказам и общим вопросам.
2. Рассылки для подтверждения заказа в случае недозвона. 1C интегрировали с API edna для автоматической отправки сообщений в WhatsApp, если клиент не ответил на звонок.
Что потребовалось для внедрения
Результаты
В первые же месяцы WhatsApp стал самым популярным каналом среди покупателей и занял 35 % от доли всех чатов. При этом общая доля текстовых диалогов составила 45,7 % от всех обращений.
Конверсия из лида в заказ увеличилась с 55 до 74 %, и за последние три месяца компания дополнительно заработала благодаря WhatsApp + 6 608 695 рублей.
Как и ожидали, с новым каналом общения повысилась лояльность клиентов: NPS (индекс потребительской лояльности) вырос на 4,9 %.
Что в планах
В ближайшем будущем Первый Гипермаркет Мебели планирует проверить маркетинговый потенциал WhatsApp и запустить опросы, триггерные и акционные рассылки.
