Экспериментальный Walmart: ребрендинг, новые сервисы, склад и Академия

Один из крупнейших гипермаркетов Walmart в США не боится перемен. Он трансформирует внешний облик и ассортимент, внедряет сервисы, необычные для такого гиганта, популяризирует кассы самообслуживания и чутко реагирует на изменения. Его внутреннюю кухню изучили участники российской делегации первых лиц ритейла в ходе поездки Retail’s Big Show 2019, организованной Redis Business Class. 

Гипермаркет Walmart North Bergen, расположенный в городке Норт Берген в 5 км от Нью-Йорка, занимает второе место по объемам продаж Walmart в США и является во многом примером для других гипермаркетов сети. Именно здесь компания недавно провела ребрендинг, изменив оформление магазина. Если по результатам года проект будет признан успешным, то такой внешний вид приобретут и другие точки Walmart.

При общей площади  22 297 кв. м, а торговой — 11 148 кв. м ассортимент гипермаркета насчитывает более 700 000 SKU, а в некоторые сезоны может доходить до 1 000 000 SKU.  Все это для 76 000 посетителей в будний день и до 100 000 человек — на выходных.

Самый прибыльный отдел магазина — отдел с хлебом и выпечкой, который был недавно обновлен. Также изменился и отдел фреш, куда каждое утро местные производители поставляют свою продукцию. Такой подход — новый для Walmart.  Недавнее расширение этой зоны (добавили охлажденную рыбу) позволило изменить и подход к упаковке. Теперь все мясо предупаковывается на складе при помощи вакуума, а не на прилавке, как это было раньше.

Поставки

Каждое утро все товары на складе должны быть отсканированы сотрудниками, а к 7 утра — завершена вся выкладка. В специальном приложении они отслеживают актуальную информацию о наличии товара на складе и в зале,  контролируют стоки, анализируют продажи и складские остатки. При этом, ревизия всего гипермаркета проводится ежегодно, а вот инвентаризация пекарни — раз в месяц. 

В Walmart ведется раздельный учет остатков торгового зала и склада. А одежду, например, учитывают по размерам и цветам, что используется даже не во всех  fashion -сетях низкого и среднего сегментов. 

Почти все поступившие на склад товары команда из 40 человек категоризирует и стремится сразу выложить в зал. Около половины поставок в гипермаркет идут из распределительного центра Walmart, а вторая половина – напрямую от производителей.

Ценники

Большие акционные ценники в торговом зале состоят из перекидных блокнотов на спирали, что позволяет легко менять цифры при частой смене цены. Кстати, ценовую политику диктует головной офис, и она едина для офлайн- и онлайн-продаж.

Сотрудники сетуют, что из-за несовершенства бумажных ценников они иногда сталкиваются с ручной переклейкой покупателями, но служба безопасности контролирует все отделы при помощи видеокамер, оснащенных сенсорами тепла и технологией распознаванием лиц. Два магазина сети сейчас даже тестируют робота, который сверяет ценники с товаром.

Grocery-pick-up

Еще одной новинкой для Walmart является сервис grocery-pick-up (заказ продуктов с самовывозом). Пилотный проект был запущен полгода назад.   

Клиент размещает свой заказ по телефону, на сайте или через мобильное приложение. В заявке отражается номер заказа и время, когда он планирует его забрать из магазина.

Получив заказ, сотрудники гипермаркета собирают его (эта услуга бесплатна для покупателя), в процессе комплектации проверяя и качество продукции. Сбором заказов занимаются самые лучше сотрудники, прошедшие специальные тренинги и проявившие себя в работе. Ведь для Walmart важно, чтобы в корзину покупателя были отобраны самые качественные продукты (особенно категории фреш) и он воспользовался этим сервисом еще раз. При комплектации используется специальное приложение для персонала, в котором указан оптимальный маршрут для сбора заказа и важные детали его формирования.

Если в ассортименте гипермаркета вдруг не оказывается товара, который заказал покупатель, то магазин его заменяет на аналогичный, получив предварительное согласие на замену. Причем замена может быть дороже и лучше качеством, разницу компенсирует сам ритейлер.

Когда покупатель подъезжает к выделенной парковке для grocery-pick-up, он авторизуется в приложении или звонит по телефону, уведомляя о своем прибытии. Сотрудник кладет продукты, которые требовали особого температурного режима хранения, в сформированный заказ и максимум через 5 минут отдает клиенту в машину.

Услуга доступна только по предоплате по карте, однако, если покупатель не смог приехать, то «замороженные» на его карте средства, возвращаются. Средний чек у pick-up-заказов немного ниже, чем при покупке в магазине, но удобство и комфорт клиентов важнее для компании Walmart, чем моментальная прибыль. Пока ежедневно зона pick-up обслуживает около 60 клиентов, в планах — развитие услуги и запуск доставки на дом.

Реклама проекта Grocery Pickup «Знаменитые авто» достойна отдельного внимания. 

Кассы самообслуживания

Еще одна новация, которую применил у себя Walmart North Bergen — это переключение покупательского потока с обычных касс на self-checkout (кассы самообслуживания). Еще год назад доля посетителей, совершающих покупки с помощью касс самообслуживания, не превышала 20%. Директор магазина принял решение расширить эту зону в два раза, увеличить штат помощников и, самое главное, переименовать ее в scan-and-go (сканируй и иди). Сейчас доля покупок через кассы самообслуживания увеличилась до 75%! Люди адаптировались, и количество помощников уже можно сократить. 

В гипермаркете Walmart North Bergen расположена Академия Walmart, где ежегодно проходят обучение до 3 000 человек из 27 ближайших магазинов. Таких Академий около 200 по всей стране. Развитие компетенций персонала является приоритетом для компании, учитывая, что 75% менеджмента сети выросли с низовых позиций.

Бейдж каждого сотрудника содержит информацию о количестве лет, проработанных в Walmart. При этом текучка персонала составляет 50% в год, что является отличным показателем для сети гипермаркетов. 

Лучших работников месяца отмечают значками, а за выполнение или перевыполнение плана награждают неденежными бонусами.

Всего в магазине такого размера работает около 350 человек. Все линейные сотрудники гипермаркета многофункциональны, сориентироваться в текущих задачах им помогает приложение в телефоне.  

Retail.ru