За год компания «Лента» рассмотрела более 38 тысяч жалоб клиентов

Торговая сеть «Лента» добилась снижения количества жалоб со стороны клиентов на качество товаров в 2 раза.

Более 38 тысяч жалоб клиентов было рассмотрено сотрудниками сети «Лента» за год. За это время удалось снизить количество жалоб на некачественный товар на 46%: с 71,2 тысячи в 2021 году до 38 тысяч в 2022-м. Таких показателей компании удалось достичь благодаря внедрению рейтинговой системы оценки качества, которая учитывает категорию риска товара, количество претензий, которые поставщик получил за определенный период, результаты аудитов и лабораторного контроля.

Кроме того, компания анализирует данные оценок входного качества в распределительных центрах. В итоге складывается рейтинг поставщиков, который состоит из четырех уровней. «Лента» применяет минимальные контрольные мероприятия к продукции лидеров, что позволяет тщательнее контролировать ассортимент с высокими рисками. Благодаря такому подходу растет качество товаров и снижаются издержки сторон.

Всего в прошлом году «Лента» провела почти 62 тысячи лабораторных исследований продукции, что на 31% больше, чем в 2021-м. Чаще всего эксперты компании проверяли качество товаров собственного производства — 52,9 тысячи исследований, товары поставщиков — 7,9 тысячи исследований. Кроме того, было проведено больше тысячи проверок товаров СТМ и прямого импорта. В итоге в 2022 году «Ленте» удалось на 20% снизить количество товаров, изъятых из продажи из-за низкого качества.

В 2022 году заработала обновленная система оценки товаров, построенная на отзывах покупателей на сайте и в мобильном приложении, а также на основе дегустаций и потребительских тестирований. Покупательский индекс позволяет оценивать реальное соотношение позитивных и негативных оценок по каждой позиции и вовремя исправлять недочеты.