В июне индекс качества розничного сервиса сохранился на уровне 85,7 пункта за счет роста офлайн-торговли

По данным совместного исследования Retail.ru и онлайн-панели НАФИ «Тет-о-твет», июньский индекс качества розничного сервиса зафиксировался на отметке 85,7 пункта. Показатель второй месяц подряд демонстрирует нулевую динамику.

Фото: VH-studio/Shutterstock/Fotodom

Стабильность связана прежде всего с офлайн-каналом: оценка обычных магазинов выросла до 84,6 пункта (+1,2 пункта), тогда как онлайн-ритейл снизился до 86,8 пункта. Несмотря на снижение, интернет-магазины и маркетплейсы сохраняют преимущество над традиционной розницей.

Среди офлайн-форматов наиболее высоко в июне оценены магазины выпечки, хлеба и кофе с собой (88,3 пункта), а также аптеки (87,9 пункта). Выше среднего уровня традиционной розницы оказались строительные и хозяйственные магазины, магазины товаров для дома (85,3 пункта).

Наиболее заметный рост показали магазины выпечки, хлеба и кофе с собой (+8,0 пункта), аптеки (+3,1 пункта), магазины детских товаров (+1,5 пункта) и спортивные магазины (+1,2 пункта). При этом продуктовые магазины, напротив, просели до 80,9 пункта (-2,4 пункта) и стали самым слабым офлайн-форматом в июньском замере.

Интернет-магазины и маркетплейсы остаются лидером по общему качеству сервиса. В онлайн-канале выше, чем в офлайн-магазинах, оценены поиск товара, выбор и оценка, а также оплата покупки. Самый сильный этап онлайн-покупки — оплата: итоговая оценка составила 4,62 балла по 5-балльной шкале.

В обычных магазинах наиболее сильным этапом также остается оплата покупки (4,55 балла). При этом офлайн сохраняет преимущество на финальном этапе визита: завершение визита в физическом магазине оценено в 4,49 балла, тогда как получение покупки в онлайне — в 4,44 балла.

Наиболее комфортным для покупателей офлайн-сервис оказался в Приволжском (90,2 п.), Уральском (89,5 п.) и Южном (86,1 п.) федеральных округах. Серьезные зоны роста зафиксированы в Сибири (82,6 п.), на Северо-Западе (81,0 п.) и особенно на Северном Кавказе (78,8 п.) и Дальнем Востоке (76,0 п.), где оценки значительно отстают от среднероссийских.

Самые лояльные потребители — женщины старше 55 лет (90,8 п.). При этом самую строгую оценку качеству обслуживания дают мужчины в возрасте 25–34 лет, выставляя сервису лишь 75,5 пункта.

«Июньский замер показывает, что рынок розничного сервиса вышел на устойчиво высокий уровень, но дальнейший рост уже не будет происходить сам по себе. Онлайн-канал сохраняет преимущество за счет предсказуемости клиентского пути: покупателю проще найти товар, сравнить варианты и оплатить покупку. Для офлайн-ритейла ключевой задачей становится не только поддерживать базовое качество обслуживания, но и создавать ощущение удобства в конкретном визите — от навигации в торговом зале до помощи при выборе и комфортного завершения покупки. Именно эти детали формируют разницу между магазином, куда зашли один раз, и сервисом, к которому возвращаются», — отметил Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ.

Источник: Retail.ru и «Тет-о-твет»

Индекс качества розничного сервиса — комплексный показатель, построенный на данных опроса и отражающий мнение российских потребителей о качестве обслуживания в розничной торговле — как в физических магазинах, так и онлайн. «Индекс» замеряется и публикуется ежемесячно и нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, а 100 — идеальный сервис.

В мае «Индекс качества» розничного сервиса вырос до 85,7 пункта благодаря онлайн-ритейлу

Онлайн-ритейл опережает офлайн-торговлю по качеству обслуживания покупателей