«Утконос» решает задачи повышения индекса потребительской лояльности, внедряя в клиентский сервис новый функционал с более тонкими настройками.
Ежедневно интернет-гипермаркет получает до 1500 клиентских обращений на разные темы, это не только оценки, жалобы и предложения, но вопросы об особенностях продуктов. Все эти запросы обрабатываются и учитываются при выстраивании стратегии индивидуального клиентского сервиса.
В компании внедрено несколько решений, позволяющих повысить уровень лояльности покупателей. Например, курьеры в рабочем планшете оставляют комментарии об особенностях и требованиях покупателя. Поэтому, когда к покупателю приезжает новый курьер, и ему уже не надо снова объяснять тонкости доставки. «Бывают разные требования, например, не звонить в домофон, а открыть дверь по коду и оставить продукты около двери, — рассказала директор по сервису интернет-гипермаркета „Утконос“ Екатерина Федотова на конференции „Электронная торговля-2019“. — Покупатель может быть уверен, что так будет сделано всеми курьерами, без дополнительной коммуникации. Некоторые покупатели долго проверяют заказ, буквально под лупой рассматривая состав и сроки годности на каждой упаковке, для доставки заказа таким покупателям в рейс добавляется больше времени, чтобы они могли комфортно завершить заказ, и при этом выдерживались сроки доставки другим клиентам. Такие мелочи обеспечивают нам wow-эффект и повышают лояльность».
Напомним, что «Утконос» доставляет товары, не пользуясь услугами посредников, все курьеры — это сотрудники компании.
Внедрена услуга подписки на товар — можно выбрать автоматическое добавление товара в корзину в определенный период — раз в неделю, раз в две недели и так далее. Это позволяет клиенту не тратить время и не забывать заказывать товары, в которых он периодически нуждается, к таким товарам относятся подгузники, корма для животных, наполнитель для туалета животных и тому подобное.
Система работы с клиентами позволила повысить NPS в августе 2019 года на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и продолжать повышать этот показатель на 2–8% каждый месяц. При том что уровень NPS компании «Утконос», по словам Екатерины Федотовой, уже составляет больше 70%.
Для снижения количества отказов организовано подтверждение заказа звонком оператора. В момент комплектования на складе оператор звонит покупателю и спрашивает, готов ли он принять заказ, и будут ли изменения. Такие меры позволили сократить количество отказов на 10% к октябрю этого года, до этого отказы от заказа составляли примерно 2% от всего объема.
Ранее сообщалось о том, что Lamoda и «Утконос» присоединились к проекту «Доброшрифт».
Кроме того, «Утконос» рассказал о первых результатах на онлайн-витрине.
