E-commerce, интернет-магазины
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
21 октября 2019, 17:08 1613 просмотра

«Утконос» внедряет стратегии клиентского счастья

«Утконос» решает задачи повышения индекса потребительской лояльности, внедряя в клиентский сервис новый функционал с более тонкими настройками.

«Утконос»

Ежедневно интернет- гипермаркет получает до 1500 клиентских обращений на разные темы, это не только оценки, жалобы и предложения, но вопросы об особенностях продуктов. Все эти запросы обрабатываются и учитываются при выстраивании стратегии индивидуального клиентского сервиса.

В компании внедрено несколько решений, позволяющих повысить уровень лояльности покупателей. Например, курьеры в рабочем планшете оставляют комментарии об особенностях и требованиях покупателя. Поэтому, когда к покупателю приезжает новый курьер, и ему уже не надо снова объяснять тонкости доставки. «Бывают разные требования, например, не звонить в домофон, а открыть дверь по коду и оставить продукты около двери, — рассказала директор по сервису интернет-гипермаркета „Утконос“ Екатерина Федотова на конференции „Электронная торговля-2019. — Покупатель может быть уверен, что так будет сделано всеми курьерами, без дополнительной коммуникации. Некоторые покупатели долго проверяют заказ, буквально под лупой рассматривая состав и сроки годности на каждой упаковке, для доставки заказа таким покупателям в рейс добавляется больше времени, чтобы они могли комфортно завершить заказ, и при этом выдерживались сроки доставки другим клиентам. Такие мелочи обеспечивают нам wow-эффект и повышают лояльность».

Напомним, что «Утконос» доставляет товары, не пользуясь услугами посредников, все курьеры — это сотрудники компании.

Внедрена услуга подписки на товар — можно выбрать автоматическое добавление товара в корзину в определенный период — раз в неделю, раз в две недели и так далее. Это позволяет клиенту не тратить время и не забывать заказывать товары, в которых он периодически нуждается, к таким товарам относятся подгузники, корма для животных, наполнитель для туалета животных и тому подобное.

Система работы с клиентами позволила повысить NPS в августе 2019 года на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и продолжать повышать этот показатель на 2–8% каждый месяц. При том что уровень NPS компании «Утконос», по словам Екатерины Федотовой, уже составляет больше 70%.

Для снижения количества отказов организовано подтверждение заказа звонком оператора. В момент комплектования на складе оператор звонит покупателю и спрашивает, готов ли он принять заказ, и будут ли изменения. Такие меры позволили сократить количество отказов на 10% к октябрю этого года, до этого отказы от заказа составляли примерно 2% от всего объема.

Ранее сообщалось о том, что Lamoda и «Утконос» присоединились к проекту «Доброшрифт».

Кроме того, «Утконос» рассказал о первых результатах на онлайн-витрине.

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Как поставлять фермерские продукты в «Перекре...
2240
О зонтичном бренде, выходе из воронки промо и...
4520
Перспективы формата магазина без продавцов в США.
806
Как «Ашан» повышает продажи СТМ без скидок.
2632

«Утконос» решает задачи повышения индекса потребительской лояльности, внедряя в клиентский сервис новый функционал с более тонкими настройками.

«Утконос»

Ежедневно интернет- гипермаркет получает до 1500 клиентских обращений на разные темы, это не только оценки, жалобы и предложения, но вопросы об особенностях продуктов. Все эти запросы обрабатываются и учитываются при выстраивании стратегии индивидуального клиентского сервиса.

В компании внедрено несколько решений, позволяющих повысить уровень лояльности покупателей. Например, курьеры в рабочем планшете оставляют комментарии об особенностях и требованиях покупателя. Поэтому, когда к покупателю приезжает новый курьер, и ему уже не надо снова объяснять тонкости доставки. «Бывают разные требования, например, не звонить в домофон, а открыть дверь по коду и оставить продукты около двери, — рассказала директор по сервису интернет-гипермаркета „Утконос“ Екатерина Федотова на конференции „Электронная торговля-2019. — Покупатель может быть уверен, что так будет сделано всеми курьерами, без дополнительной коммуникации. Некоторые покупатели долго проверяют заказ, буквально под лупой рассматривая состав и сроки годности на каждой упаковке, для доставки заказа таким покупателям в рейс добавляется больше времени, чтобы они могли комфортно завершить заказ, и при этом выдерживались сроки доставки другим клиентам. Такие мелочи обеспечивают нам wow-эффект и повышают лояльность».

Напомним, что «Утконос» доставляет товары, не пользуясь услугами посредников, все курьеры — это сотрудники компании.

Внедрена услуга подписки на товар — можно выбрать автоматическое добавление товара в корзину в определенный период — раз в неделю, раз в две недели и так далее. Это позволяет клиенту не тратить время и не забывать заказывать товары, в которых он периодически нуждается, к таким товарам относятся подгузники, корма для животных, наполнитель для туалета животных и тому подобное.

Система работы с клиентами позволила повысить NPS в августе 2019 года на 7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и продолжать повышать этот показатель на 2–8% каждый месяц. При том что уровень NPS компании «Утконос», по словам Екатерины Федотовой, уже составляет больше 70%.

Для снижения количества отказов организовано подтверждение заказа звонком оператора. В момент комплектования на складе оператор звонит покупателю и спрашивает, готов ли он принять заказ, и будут ли изменения. Такие меры позволили сократить количество отказов на 10% к октябрю этого года, до этого отказы от заказа составляли примерно 2% от всего объема.

Ранее сообщалось о том, что Lamoda и «Утконос» присоединились к проекту «Доброшрифт».

Кроме того, «Утконос» рассказал о первых результатах на онлайн-витрине.

Retail.ru

«Утконос» внедряет стратегии клиентского счастья«Утконос», Покупатели, Развитие сети
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
«Утконос» внедряет стратегии клиентского счастья
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/news/utkonos-vnedryaet-strategii-klientskogo-schastya-21-oktyabrya-2019-187628/2019-11-12

  1. Хотите ли вы работать 4 дня в неделю?


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052