Россияне отметили снижение качества сервиса интернет-магазинов

В октябре «Индекс качества розничного сервиса» (совместный проект Retail.ru и «Тет-о-твет») снизился до 84,2 пункта против 85,8 в сентябре (-1,6 п.).

LookerStudio/Shutterstock/Fotodom

Главный фактор снижения показателя — ухудшение впечатления от онлайн-покупок. Потребители чаще жалуются на сложности при выборе товаров, работу доставки и общее качество взаимодействия с интернет-магазинами.

В офлайн-ритейле просадка менее заметна, и самое сильное падение (-6,2 п.) зафиксировано в точках продаж выпечки, хлеба и кофе с собой — категории, где привычка к быстрому и позитивному обслуживанию особенно чувствительна к сбоям.

Лучше всего россияне оценивают:

• интернет-магазины и маркетплейсы (87,1 п.), где, несмотря на спад, сервис по-прежнему выше среднего;
• магазины продуктов (82,6), одежды и обуви (82,5), бытовой техники и электроники (81,2).

Источник: Retail.ru

Результаты показывают, что покупатели сегодня отводят важную роль эмоциональному фону — удобству, скорости и отсутствию раздражающих мелочей на каждом этапе. Сервис уже воспринимается как элемент бренда, а не просто обязательная часть процесса.

Чтобы удержать высокий уровень доверия, ритейлерам стоит:

• обратить внимание на удобство и скорость поиска товаров в офлайн-магазинах — на этом этапе особенно заметен спад удовлетворенности обслуживанием;
• уделить внимание скорости получения товара и соответствия его заявленным характеристикам для онлайн-площадок;
• усиливать атмосферу комфорта и заботы в магазинах — особенно в сегменте выпечки, хлеба и кофе с собой.

«Индекс качества розничного сервиса» замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян старше 18 лет из всех субъектов РФ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение аналитического центра НАФИ). Выборка построена на основе актуальных данных Росстата, максимальная статистическая погрешность данных — 2,5%. Для удобства «Индекс» нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает абсолютно некачественный сервис, которым клиент был полностью недоволен, а 100 — абсолютно высокое качество сервиса, полностью удовлетворившее клиента при покупке товара.

Данные первой волны «Индекса качества розничного сервиса» Retail.ru публиковал в статье.

Организация дистанционной торговли и поддержка в «1С»

Как «1С» помогает ритейлерам принимать оплату через систему быстрых платежей