Покупательская лояльность растет только в онлайн-канале

Потребители все активнее делят бюджет между разными форматами, а понятие покупательской лояльности в российском FMCG-ритейле окончательно размывается. К таким выводам пришли эксперты исследовательского холдинга «Ромир».

NDAB Creativity/Shutterstock/Fotodom

«Лояльность — это когда у данного человека игрок занимает позицию номер один в кошельке, даже если при этом игрок номер два следует с небольшим отрывом, — отметила директор по работе с клиентами агентства „Ромир“ Анастасия Сидорина. — При этом если принять все каналы на рынке за 100%, то по факту можно выделить только два канала со сформированной лояльной аудиторией — это магазины у дома и онлайн».

Как выглядит доля лояльных покупателей для разных розничных каналов:

Магазины у дома — 28,8% (лидеры рынка)
Онлайн-канал — 20,9%
Хард-дискаунтеры — 8,7%
Гипермаркеты — 8,4%
Супермаркеты — 5,4%
Специализированные магазины — 1,7%
Алкосторы — 1%

Единственным растущим каналом стал онлайн, прибавивший сразу 8 п.п. лояльной аудитории. В остальных сегментах показатель падает. Сильнее всего удар пришелся по гипермаркетам, чья доля лояльных клиентов рухнула на 18 п.п.

При этом в долевом соотношении трат по каналам FMCG в сегменте food супермаркеты и гипермаркеты за последние два года потеряли долю незначительно — на 1 п.п. и 2 п.п. соответственно. Магазины у дома стабильно удерживают около 35% всех трат. В то же время в сегменте хард-дискаунтеров наметился новый тренд: крупные федеральные игроки (такие как «Светофор» и Fix Price) стагнируют, а весь прирост канала на 2 п.п. обеспечивают более мелкие, гибкие и быстрорастущие сети.

Почти 50% покупателей бросают корзину из-за скрытых сборов

ЦБ зафиксировал изменение потребительского поведения россиян

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги

Людмила Клыженко, Retail.ru