Почти 50% покупателей бросают корзину из-за скрытых сборов

Агентство digital-маркетинга i-Media провело исследование покупательского поведения, посвященное феномену отложенного спроса в e-commerce. Опрос показал, почему пользователи останавливаются в шаге от оплаты и какие стимулы помогают их вернуть.

pixadot.studio/Shutterstock/Fotodom

Собранные данные подтверждают изменение функциональной роли виртуальной корзины в e-commerce. Сегодня лишь 8% пользователей обращаются к ней исключительно в момент проведения оплаты. Для подавляющего большинства этот инструмент превратился в промежуточную «буферную зону»: 62% аудитории регулярно (19,5%) или время от времени (42,5%) формируют заказы без последующей оплаты.

Ключевым барьером, прерывающим транзакцию, становится отсутствие прозрачности в ценообразовании. Почти половина опрошенных (49,5%) уходит с этапа оформления при внезапном появлении платной доставки или дополнительных сервисных сборов. Среди других частых причин — ожидание акций и снижения цены (35%), намерение сравнить условия в других магазинах (32%), а также обязательная предоплата (28,5%). Кроме того, треть опрошенных (33,5%) прямо заявляет, что использует корзину не для покупок, а в качестве удобного списка желаний и закладок на будущее.

В части каналов возврата аудитории наиболее заметными остаются push-уведомления в приложениях — их предпочитают получать 40% аудитории. Мессенджеры выбирают 23% опрошенных, тогда как классические e-mail рассылки сохраняют актуальность лишь для 16,5%. Однако само по себе напоминание работает недостаточно эффективно без сопутствующей экономической выгоды. Сильнее всего конвертируют отложенный спрос персональная скидка на выбранные позиции (45%) и предложение сделать доставку бесплатной (31%). А вот механики искусственной срочности и дефицита теряют эффективность: уведомление о повышении цены или том, что товар заканчивается на складе, вернет к оплате только 14% и 10% клиентов соответственно.

«Для современного потребителя отложенная покупка чаще всего продиктована не потерей интереса, а стремлением контролировать свои расходы, — отметила Екатерина Собчук, ведущий менеджер по стратегическому планированию i-Media. — В условиях высокой информационной нагрузки корзина становится для покупателя буферной зоной, где он защищает свой бюджет от спонтанных трат и скрытых комиссий. Удлинение этой паузы перед оплатой отражает трансформацию модели потребления, где ценность предложения оценивается в контексте всего рынка. В таких условиях результативность работы с отложенным спросом определяется способностью ритейлера сохранять внимание покупателя без агрессивного давления на цену».

В опросе приняли участие 3 507 респондентов, проживающих на территории РФ.

Потребительская корзина подорожала сильнее товаров на маркетплейсах

Аналитики выяснили, почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги