Почти 50% курьеров получают чаевые за человеческое отношение — исследование

Россияне ценят в курьерах не только скорость доставки, но и человеческое отношение. К таким выводам пришли «Медиалогия» и «Самокат» в совместном исследовании ко Дню работника торговли, объединившем анализ пользовательских публикаций в соцсетях и собственный опрос курьеров-партнёров онлайн-ритейлера.

ARMMY PICCA/Shutterstock/Fotodom

По данным «Медиалогии», за период с июня 2025 по июнь 2026 года в русскоязычном сегменте соцмедиа было зафиксировано 81,5 тыс. уникальных пользовательских сообщений со словами благодарности в адрес курьеров. Главным поводом для благодарности остается скорость доставки — ее отметили в 32,2% сообщений. На втором месте оказались вежливость и культура общения (24,8%), далее следуют пунктуальность (14%), аккуратность и сохранность заказа (10,9%), а также помощь клиенту (8,5%). Еще в 4,6% сообщений россияне отмечают качественную коммуникацию — звонок перед приездом или предупреждение о задержке.

Отдельный анализ личных качеств курьеров также показывает, что пользователи в первую очередь ценят человечность. Чаще всего авторы сообщений отмечают вежливость (28%), аккуратность (19,2%), внимательность (12,3%), ответственность (10,5%) и доброжелательность (9,5%).

Если объединить все причины, не связанные непосредственно со скоростью доставки, то почти семь из десяти благодарностей касаются качества взаимодействия с клиентом. При этом наиболее эмоциональные отзывы посвящены ситуациям, когда курьеры выходили за рамки обычной доставки: ждали опаздывающих клиентов, помогали разобраться с проблемой или самостоятельно находили решение в нестандартной ситуации.

Опрос «Самоката» показывает, что подобные случаи действительно нередко происходят во время доставок. Более половины опрошенных курьеров-партнёров рассказали, что приходили на помощь случайным прохожим (55%) или клиентам (54%). Чаще всего они доносили тяжелые сумки и коляски (22%), помогали вытолкнуть застрявший автомобиль (15%), подсказывали дорогу или переводили людей через улицу (по 11%).

При этом забота нередко оказывается взаимной. Почти половина курьеров-партнеров «Самоката» (48%) поделились, что сами сталкивались с проявлением внимания со стороны клиентов или прохожих. Чаще всего их благодарили чаевыми (22%), предлагали чай, кофе, воду или сладости (14%), помогали в непростых ситуациях (12%) или придерживали дверь (10%).

«Сегодня пользователь оценивает не только то, насколько быстро приехал заказ, но и весь опыт взаимодействия с сервисом. Именно поэтому большое внимание уделяется культуре общения, бережному отношению к заказам и качеству коммуникации. Даже небольшие детали — предупредить о приезде, помочь донести тяжелые покупки или аккуратно передать заказ — напрямую влияют на впечатление от доставки», — сообщила Юлия Попова, руководитель отдела развития HR-бренда в «Самокате».

При этом ситуации бывают самыми разными. По данным опроса «Самоката», участникам исследования приходилось доставлять заказы не только по домашним адресам, но и в медицинские учреждения (11%), на строительные площадки (11%) и в родильные дома (10%). В числе других необычных точек доставки оказались массажные салоны (8%).

«Самокат»: интерес россиян к азиатским продуктам и контенту продолжает расти

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги