За последние 2 года россияне стали чаще изучать отзывы перед покупкой товаров в интернете (рост на 12 п.п. с 71% до 83%) и чаще их писать (рост в 3 раза с 35% в 2021 году до 80% сегодня). Однако доверие к отзывам падает.
simona pilolla 2/shutterstock
Сегодня доверяют отзывам 71% покупателей, в то время как 2 года назад об этом заявляли 80%. 55% покупателей считают, что фейковых или сфабрикованных отзывов примерно столько, сколько настоящих, или даже больше. В 2021 году такого мнения придерживались 39% опрошенных (рост на 16 п.п.).
Отзывы о товарах в интернете становятся важным критерием в принятии решения о покупке. В тоже время некоторые игроки рынка используют серые схемы в целях недобросовестной конкуренции, позитивными отзывами повышая свой рейтинг, негативными — занижая рейтинг конкурентов.
Насколько российские покупатели чувствительны к сфабрикованным отзывам на товары в интернете, доверяют они отзывам или нет, а также какая доля отзывов, по их мнению, является фейковой — выяснили эксперты Аналитического центра НАФИ.
Более 80% покупателей читают и пишут отзывы
Сегодня практически все онлайн-покупатели читают отзывы на товары в интернете. 83% делают это всегда, а 16% периодически. Два года назад внимание к оценкам было меньше. Тогда как правило читали отзывы перед покупкой 71% опрошенных (на 12 п.п. меньше). Каждый пятый делал это иногда (20%). Чаще других изучают отзывы на товары в интернете люди старше 55 лет (88%) и женщины (87%).
Рост внимания к чужим отзывам мотивирует людей чаще делиться мнением о собственной покупке. Доля тех, кто оценивал приобретенный в интернете товар, за 2 года выросла более чем в 2 раза с 35% до 80%.
Другим трендом является повышение культуры в отзывах — все больше покупателей делятся позитивным мнением, а не только тем, что вызвало сильный негатив. Среди оставлявших отзывы в интернете на 10 п.п. стало больше приверженцев давать только положительные оценки и на 4 п.п. меньше отрицательные.
Несмотря на рост интереса, доверие к отзывам в интернете падает
Несмотря на востребованность и высокое внимание к отзывам, доверие к ним со стороны покупателей падает. Если в 2021 году 81% онлайн-покупателей заявляли о доверии к мнениям других о товарах в интернете, то сегодня это на 9 п.п. меньше — 72%. Одной из главных причин падения доверия является рост фейковых отзывов и сложность неподкованному человеку отличить их от настоящих.
В рамках исследования участникам предлагалось оценить соотношение между достоверными и сфабрикованными отзывами. Доля тех, кто считает, что их примерно поровну, за 2 года выросла в 3 раза с 13% до 39%. Доля тех, кто считает, что фейковых отзывов столько же или даже больше, выросла на 16 п.п. с 39% до 55%. Доля тех, кто однозначно считает, что больше настоящих — падает. По мнению эксперта Аналитического центра НАФИ Александры Семеновой, на корректировку ситуации и рост доверия пользователей к отзывам в интернете должны влиять все игроки рынка e-commerce.
«Не стоит оставлять без внимания тренд на снижение доверия к отзывам. На корректировку ситуации должны быть направлены усилия всех сторон. Площадкам онлайн-ритейла важно бороться с появлением фейковых отзывов. Продавцам — активно следить за своей репутацией, работать с возражениями, отвечать на положительные комментарии, тем самым сокращая дистанцию между участниками сделки. Такая стратегия будет вкладом в формирование лояльности потребителей, а также будет способствовать укреплению позиций поставщика товаров или услуг на рынке», — отметил руководитель проектов направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ Александра Семенова.
Представители компании Wildberries в свою очередь отмечают, что с помощью искусственного интеллекта, который они начали активно применять для борьбы с фейками в отзывах, доверие покупателей удастся восстановить буквально за один год. При этом главной целью в этом вопросе является не пресечение серых схем недобросовестных конкурентов, а повышение доверия, удобства и лояльности пользователей, которая включает целый комплекс работ.
НАФИ: чаще всего покупатели детских товаров на маркетплейсах жалуются на нарушение сроков доставки
«Яндекс Маркет» и НАФИ составили портрет предпринимательницы в электронной торговле
