«Индекс качества розничного сервиса» за полгода удержался выше 84 пунктов

Retail.ru и «Тет-о-твет» (собственная платформа онлайн-опросов Аналитического центра НАФИ) представили результаты мониторинга «Индекса качества розничного сервиса» за первые шесть месяцев наблюдений — с сентября 2025 года по февраль 2026 года.

Фото: RossHelen/Shutterstock/Fotodom

По данным исследования, по итогам февраля индекс достиг 85,2 пункта из 100 возможных, что на 0,9 пункта выше январского показателя. На протяжении всего периода наблюдений значение индекса удерживалось в диапазоне 84–86 пунктов, что свидетельствует об устойчиво высоком уровне обслуживания в отечественном ритейле, динамика которого отражает сезонные колебания: рост нагрузки на онлайн-каналы в период пиковых продаж и повышение роли традиционных магазинов в эти же месяцы.

На протяжении всех шести месяцев интернет-торговля стабильно получала более высокие оценки потребителей. В феврале разрыв составил 4,5 пункта — 87,3 у онлайн-ритейла против 82,8 у офлайн-точек. При этом цифровой канал оказался более чувствителен к сезонному ажиотажу: в декабре, на фоне предновогоднего спроса, удовлетворенность покупателей снизилась из-за задержек доставки и перегрузки логистики, однако уже в январе и феврале показатели быстро восстановились, что подтверждает главное преимущество онлайн-формата — предсказуемость и удобство сценария при штатной работе.

Среди традиционных магазинов в феврале наиболее высокие оценки качества сервиса получили пекарни, точки продажи хлеба и кофе с собой, а также строительные, хозяйственные магазины и магазины бытовой техники и электроники, тогда как ниже всего индекс оказался в аптеках и продуктовых сетях.

Анализ этапов клиентского пути показал, что основной зоной неудовлетворенности остается этап поиска и выбора товара, причем причины разнятся в зависимости от канала. В офлайне покупатели жалуются на навигацию в торговом зале, необходимость поиска консультанта и сложность сравнения товаров при широком ассортименте, тогда как в онлайне проблему создают перегруженные каталоги и изобилие предложений, усложняющие принятие решения. При этом самый высокий уровень удовлетворенности у потребителей вызывает этап оплаты — как в интернете, так и в физических магазинах.

Исследование также выявило четкую возрастную зависимость: чем моложе покупатель, тем более критично он оценивает качество сервиса, тогда как с увеличением возраста удовлетворенность обслуживанием заметно растет. Как отметил Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ, первые полгода мониторинга подтвердили, что рынок достиг высокого базового уровня обслуживания, и сегодня конкуренция смещается в сторону тонких настроек клиентского опыта — удобства взаимодействия, скорости процессов и эмоционального восприятия покупки. Регулярное отслеживание индекса, по его словам, позволит бизнесу быстрее адаптироваться к меняющимся ожиданиям покупателей.

Индекс качества розничного сервиса замеряется ежемесячно на основе всероссийского репрезентативного онлайн-опроса 1 600 россиян 18+ на платформе «Тет-о-твет» (исследовательское решение Аналитического центра НАФИ). Индекс нормируется на шкалу от 0 до 100, где 0 означает крайне низкое качество обслуживания, 100 — идеальный сервис.

Источник: Retail.ru и «Тет-о-твет»

Индекс качества розничного сервиса в январе снизился до 84,3 пункта

Роль «1С» в ИТ-экосистеме российского ритейла