Инна Коротенина, «Вкусно – и точка»: «Культура качества – это то, как работают люди, когда за ними никто не наблюдает»

– Что такое культура качества, это значит – выполнять все требования, но еще и с улыбкой?

– Культура качества – это то, как ведет себя персонал, когда за ним никто не наблюдает. Моет руки не потому, что его контролируют, а потому, что он осознает свою ответственность за безопасность потребителя. Самое сложное здесь – изменить ментальность, чтобы люди действительно разделяли ценности компании. Чтобы понять, как на производстве внедрены стандарты культуры и качества, достаточно понаблюдать за поведением сотрудников, пообщаться с работниками на линии, спросить у операторов, какие у них есть стандарты, как они им следуют, как часто проходят обучение. А если мы пропишем в документах, что люди должны мыть руки, но при этом на входе не будет раковины с горячей водой и мыла, то бесполезно будет требовать от людей выполнения этих правил.

– Как построить систему качества, чтобы обеспечить соблюдение стандартов и на всех предприятиях «Вкусно – и точка», и на РЦ, и на производствах поставщиков?

– Наша система качества и пищевой безопасности основана на международных стандартах и охватывает всю цепочку поставок, начиная с этапа выращивания. У нас действуют собственные стандарты выращивания овощей, птицы, крупного рогатого скота, свиней. Дальше идут стандарты по сбору, убою и переработке. Затем идут требования и стандарты для распределительной цепи: как продукция должна храниться на складе и транспортироваться. И потом – для предприятий, как нужно обращаться с продуктом.

Понятно, что мало установить эти стандарты и раздать инструкции, нужно понимать, как эти стандарты работают, периодически верифицировать выполнение. Поэтому определен план проверок, в соответствии с которым менеджеры «Вкусно – и точка» регулярно посещают поставщиков, проводятся независимые аудиты третьей стороны, объявленные и необъявленные. Кстати, средний балл аудитов за 2024 год – 94%, это очень хороший результат.

К процессу отбора аудиторских компаний мы подходим строго. Разработаны жесткие критерии, проводятся личные встречи с аудиторами. У нас есть хорошая традиция – встречаться с аудиторскими компаниями в формате «мирового кафе», обсуждать изменения в стандартах, чек-листах, проводить калибровку требований, чтобы одинаково оценивать те или иные несоответствия на производствах. Проверяем систему прослеживаемости. Обязательно делаем такие упражнения по прослеживаемости с каждым поставщиком: внезапно звоним и просим предоставить полную информацию о конкретном продукте конкретной партии – сколько было произведено, из каких ингредиентов, какие были параметры на линии и куда была отгружена эта продукция. И обязательно должен сойтись так называемый масс-баланс – сколько произведено, сколько отгружено, сколько получено на предприятиях, – чтобы мы отследили все до килограмма.

И еще одна сильная сторона нашей компании в том, что мы очень оперативно стараемся реагировать на изменения в стандартах, в индустрии, при необходимости быстро пересматриваем свои требования.

Фото: «Вкусно – и точка»

– Ваш бренд-предшественник имел высокий уровень доверия покупателей, удается ли вам поддерживать этот уровень?

– Мы поняли, что доверие потребителей сложно унаследовать, его надо заново завоевывать. Наши маркетологи проводят исследование Brand Health Tracking, в рамках которого раз в месяц 1000 респондентов по всей России отвечают на вопросы о своем потребительском опыте и отношении к разным маркам сетей быстрого обслуживания. Из этого исследования, в том числе, мы узнаем, какой у гостей уровень доверия ко «Вкусно – и точка». Мы тщательно следим за этим показателем и гордимся, что среди топ-3 крупнейших игроков сетевого общественного питания мы лидируем именно по атрибуту доверия. Это подтверждается и индустриальными исследованиями. Например, недавно «Ромир» опубликовал очередной Индекс заметности и доверия среди сетей быстрого питания, согласно которому сеть «Вкусно – и точка» занимает лидирующие позиции, демонстрируя высшие показатели как по индексу заметности (80 пунктов), так и по индексу доверия (78 пунктов). Считаем, что это высокая оценка наших гостей.

– Вы сказали, что есть критерии выбора аудиторских компаний, можете назвать основные?

– Смотрим опыт аудиторов, работающих в этих компаниях, берем обратную связь от производителей, которых они аудируют, проверяем, в какой области они аккредитованы. Сотрудники отдела качества «Вкусно – и точка» ездят на так называемые теневые аудиты, наблюдают за работой аудитора, сколько времени он проводит непосредственно на производстве, какие документы смотрит, как глубоко погружается в процессы.

– Каковы самые типичные несоответствия, выявляемые в процессе аудитов пищевых производств?

– К сожалению, самое частое несоответствие – физическое загрязнение. Это остается проблемой номер один. Источники могут быть разные – человек, сырье, оборудование, инфраструктура. Все настолько индивидуально, что каждый производитель должен сам посмотреть по своему процессу все точки риска, оценить и предпринять все необходимое, чтобы продукт на выходе был безопасным и качественным. Главным тут остается человеческий фактор. Какое бы высокотехнологичное оборудование мы ни поставили, его все равно надо правильно обслуживать, мыть и контролировать.

И конечно, важен уровень экспертизы, профессионализма тех людей, которые работают на предприятиях.

– Итак, культура качества должна повысить безопасность, но как ее внедрять и воспитывать?

– Самое главное при внедрении культуры качества – это коммитмент руководства, его вовлеченность, готовность поддерживать инициативы, выделять бюджет. Экономия на качестве, культуре производства обязательно будет иметь негативные последствия.

Мы определили четыре стратегических направления развития качества: база знаний, обучение, культура качества и непрерывные улучшения. Знание стандартов, методик, процедур – это прекрасно, но они не работают, если ими не делиться. Поэтому регулярно проводим обучение. Один из форматов такого обучения – форум поставщиков. Недавно прошел второй форум, и теперь они будут ежегодными. Стараемся делать наши встречи практичными, разбирать конкретные примеры, приглашаем спикеров, которые могут ответить на очень специфические вопросы. Ну и плюс – обмен мнениями в своем сообществе.

Также снимаем видеоуроки для поставщиков. В прошлом году сняли видеоуроки по изменениям в нашем стандарте сенсорной оценки продуктов. Да, у нас есть стандарты по сенсорной оценке, поэтому на любом нашем предприятии в любой точке страны потребитель получает одинаково вкусные, хрустящие горячие наггетсы. Хотя поставщиков наггетсов у нас несколько. Стандарты по сенсорной оценке – это еще один инструмент контроля качества. У нас есть единые оценочные листы для каждого продукта. Их используем и мы, и наши поставщики. Это необходимо для того, чтобы одинаково понимать, каким должен быть продукт, какие могут быть дефекты, что может повлиять на качество продукта. Кроме того, ежеквартально проводим калибровочные сессии. Вместе с поставщиками собираемся на одном из наших предприятий, рандомно берем продукт и оцениваем его по всем многочисленным атрибутам стандарта – внешнему виду, текстуре, вкусу, запаху. При этом все образцы закодированы и обезличены. Сверяем свои оценки и уже после этого озвучиваем, чей это был образец.

Совместно с коллегами из IT-департамента разрабатываем наш QE-портал (Quality education). Это будет такая платформа, куда получат доступ и наши поставщики, и аудиторские компании, где мы планируем очень удобно разместить всю информацию для наших партнеров, в том числе видеоуроки и материалы форумов.

Фото: «Вкусно – и точка»

– Можно ли оцифровать процессы культуры качества?

– Мы тоже озадачились этим и разработали внутренний индекс здоровья системы качества. Индекс рассчитывается ежеквартально. В него вошло достаточно большое количество метрик, оценивающих соблюдение стандартов на наших предприятиях, работу поставщиков, распределительных центров, обратную связь от гостей.

Определили, какие показатели важны, какой уровень считаем отличным, хорошим, удовлетворительным, а где нужно сфокусироваться на улучшении. По каждому показателю определили свой вес. Получилась сложная математическая формула, но, тем не менее, она нам позволяет оценить, как в целом себя чувствует наша система качества.

– Какой штат отдела качества необходим, чтобы успевать контролировать поставщиков и при этом развивать культуру, обучать и улучшать качество?

– У нас, кстати, очень маленькая команда для такого размера бизнеса. В отделе качества сети «Вкусно – и точка» работают на данный момент всего 12 человек.

– Вовлекаются ли сотрудники офиса в идею культуры качества?  

– Конечно же, стремимся охватить и персонал офиса, тех людей, которые напрямую не сталкиваются на наших предприятиях с вопросами безопасности. Постарались переложить сложные для понимания стандарты, требования и принципы на повседневную жизнь и привычки. Например, провели два мастер-класса по приготовлению блюд из ассортимента «Вкусно – и точка». Постарались посмотреть на вопросы качества шире, чем соблюдение стандартов пищевой безопасности на предприятии. Делились лайфхаками о том, как можно соблюдать правила пищевой безопасности в быту, – например, как выбирать овощи в супермаркете, в какой последовательности складывать продукты в тележку, какие разделочные доски лучше использовать и прочее. То есть обыграли прикладные истории. Мероприятия получились яркими и запоминающимися. Разработали две онлайн-игры для наших сотрудников, где они могут на виртуальной кухне продемонстрировать выполнение требований по пищевой безопасности. Мы считаем, что качество – это не только про еду, но и про нашу жизнь – атмосферу, комфорт, интерьер, отношения, – И стараемся этот принцип применять во всей деятельности компании «Вкусно – и точка».

Валерия Миронова, Retail.ru