Retail.ru: Какова доля интернет-продаж в общем обороте «Связного»? Прогнозируете ли вы рост этой доли?
Рустам Шубенок: По результатам первого полугодия в общем товарообороте компании «Связной» доля покупок через интернет-магазин составляет 10%. В долгосрочной перспективе планируется довести эту цифру до 25-30%.
Retail.ru: Как вообще строятся взаимоотношения онлайн – и оффлайн-подразделений? Как строится ценообразование? Когда планируется оффлайновая маркетинговая кампания, как формируется бюджет? Есть ли общий кросс-канальный маркетинг?
Рустам Шубенок: Интернет-магазин «Связной», прежде всего, часть компании «Связной» и одна из составляющих многоканальной стратегии продаж. В настоящий момент онлайн-подразделение работает как независимый проект. Что касается ценообразования, у интернет-магазина существует собственное подразделение, которое занимается этим. Потребление и бизнес-процессы в целом в онлайне другие – исходя из этого, мы строим ценообразование и логистику.
Cейчас фактор цены находится на первом месте, поэтому мы учитываем ценовую политику других интернет-магазинов (уровень несколько ниже, чем в оффлайне) и предлагаем так называемый интернет-уровень цен, то есть цены выставляются на основе мониторинга крупных онлайн-конкурентов. Мы ориентируемся не только на сети, но и на чистых онлайн-игроков. Если говорить о продвижении, то маркетинговые мероприятия координируются с розницей, проводятся совместные рекламные активности, в том числе и кросс-канальные.
Retail.ru: Существуют ли аналогичные западные интернет-ресурсы, на которые вы ориентируетесь?
Рустам Шубенок: Да, конечно, мы ориентируемся на крупные американские и европейские интернет-магазины, которые соответствуют нашей тематике. Например, магазин Bestbuy.com, магазины Amazon.com, Pixmania.com, Zappos.com.
Retail.ru: Как строится работа по наращиванию трафика? Какие инструменты вы для этого используете?
Рустам Шубенок: Основными источниками трафика являются поисковые машины и прямой заход на сайт из адресной строки или из закладок. В последнее время существенно увеличился трафик, привлекаемый с помощью CPA-систем. Для наращивания трафика мы используем контекстную рекламу, партнерские программы, e-mail-маркетинг. Трафикогенерацией у нас занимается отдельно выделенное подразделение.
Retail.ru: Какие основные инструменты увеличения продаж и привлечения покупателей вы используете?
Рустам Шубенок: У нас в арсенале их достаточно много. Основным является грамотная работа с ассортиментом и ценами, а также доступность товара в разных регионах. Кроме того, «ускорение» придают маркетинговые инструменты: мы используем акции, стимулирующие продажи, проводим регулярные распродажи, есть «цена дня» – товары с большими, но ограниченными по времени скидками.
Retail.ru: Проводите ли вы маркетинговые акции совместно с производителями и поставщиками товаров на вашем портале?
Рустам Шубенок: Да, безусловно. Мы регулярно проводим маркетинговые акции со всеми нашими постоянными партнерами.
Retail.ru: Какие факторы оказывают основное влияние на интернет-торговлю на текущий момент, на ваш взгляд?
Рустам Шубенок: Первый фактор – это рост интернет-аудитории, второй – рост доходов населения. Опять же существенным драйвером роста интернет-продаж является цена. Эта тенденция наблюдается, конечно, не только у нас, то же самое есть и на Западе. В нашей стране большие расстояния между городами также могут оказывать (и на самом деле оказывают) влияние на интернет-торговлю. Нерешенная логистическая проблема существенно тормозит ее развитие, неразвитость систем электронных платежей также оказывает сдерживающее влияние.
Retail.ru: Как вы в целом оцениваете рынок интернет-торговли в России? Насколько легко на нем начинать бизнес? Каких объемов может достигнуть рынок через год, пять лет?
Рустам Шубенок: В этом году, согласно исследованиям, объем рынка интернет-торговли в России составил от 250 до 320 млрд рублей, рынок растет на 25-30% в год, и темпы этого роста постепенно замедляются. Примерно через 2-3 года темпы роста рынка снизятся до менее 20% в год. Думаю, что к 2017 году при сохранении существующих тенденций объем рынка составит порядка 750-800 млрд рублей. Всего лишь через несколько лет на рынке появятся игроки с оборотами свыше 1 млрд долларов в год.
Легко ли начинать сегодня такой бизнес? Конечно, порог в интернет-торговлю сейчас достаточно низкий, но рынок сложный и очень конкурентный. Правда, есть еще ниши, где конкуренция относительно невысока, и туда можно свободно войти. К таким рынкам относится, например, торговля одеждой. Но если говорить о рынке гаджетов, то здесь конкуренция высокая: одну и ту же модель фотоаппарата можно приобрести в нескольких местах – и разброс цен будет порядка 25-30%.
Retail.ru: Каковы ваши ожидания на следующие год-два вашей работы? Каких объемов вы бы хотели достигнуть и за счет каких ресурсов?
Рустам Шубенок: Мы рассчитываем на то, что проект интернет-магазина «Связной» продолжит интенсивно развиваться и увеличивать продажи. Наша аудитория удваивается, так, например, произошло в 2012 году. В 2013 мы ожидаем не менее 70% роста. Расти мы планируем за счет распространения в регионах и расширения товарных категорий.
Retail.ru: Каковы ваши прогнозы относительно потребительского поведения ваших потенциальных клиентов на ближайший год? Есть такое мнение, что люди ходят на сайты крупных интернет-магазинов электроники и техники, чтобы выбрать товар, а покупать уходят на другие сайты. Как вы думаете, много ли у вас таких посетителей? Как вы боретесь с этим явлением, если оно есть?
Рустам Шубенок: Постепенно ожидания потребителей растут, и наряду с ценами люди уже начинают сравнивать другие условия, которые им может предложить интернет-магазин. По поводу того, что покупатели приходят на наш сайт, а делают покупки на других, – такое явление существует. Это поведение характерно для пользователей, нацеленных на покупку по наиболее низкой цене, мы называем их «прайс-хантерами» или «прайс-сикерами». Тем не менее, сейчас увеличивается доля пользователей, которые ставят на первое место не цену, а качество предоставляемого сервиса и постгарантийное обслуживание. Это долгосрочный тренд, и со временем таких людей будет становиться все больше, а охотников за ценами – все меньше. Можно прогнозировать, что от money-saving люди будут переходить к time-saving, прежде всего экономя время на покупку. Кроме того, все большее значение приобретает репутация продавца.
Растет осведомленность о покупках в Интернете, вместе с ожиданиями растут знания и способность людей отличать игрока с качественным сервисом от игрока с некачественным. В плане клиентских отзывов рынок достаточно прозрачен – можно зайти на «Яндекс.Маркет» и прочитать, что из себя представляет сервис того или иного магазина. Есть соцсети и блоги, в них тоже легко узнать, с какими проблемами сталкиваются покупатели, делая заказы в определенном интернет-магазине.
Retail.ru: Ожидаете ли вы в ближайшие годы усиления конкуренции среди онлайн-ритейлеров электроники?
Рустам Шубенок: Да, мы ожидаем увеличения конкуренции. Во-первых, за счет прихода онлайновых игроков из-за рубежа. Уже сейчас виден определенный тренд: люди совершают покупки на иностранных сайтах, например, на Alibaba.com. Во-вторых, крупные розничные сети наконец-то осознали для себя важность интернет-канала и все активней стремятся завоевать интернет-аудиторию. Возможно, в ближайшие годы интернет-канал станет одним из основных драйверов продаж для классических ритейлеров, что уже видно на примере некоторых западных сетей. Многие игроки серьезно инвестируют в онлайн: имея даже очень сильную и развитую сеть в оффлайне, они развивают интернет-каналы продаж.
Retail.ru: На что сейчас направлен основной фокус вашей работы – улучшение логистики, привлечение новых клиентов, кристаллизация контента? В чем будет основное преимущество интернет-магазина «Связной» в ближайшие пару лет?
Рустам Шубенок: Мы работаем над каждым компонентом. И на данный момент любой из них очень важен. Наше основное преимущество будет заключаться в широком охвате и конкурентоспособных ценах при высоком уровне сервиса.
