Каждый месяц в России открывается до 10 новых магазинов «Суши Wok». В планах сети добраться до Дальнего Востока и выйти на новые рынки. Об особенностях формата, внутренней кухне и о том, не надоели ли россиянам суши, мы поговорили с директором по развитию бренда «Суши Wok» Евгением Богдановым.
— Сеть «Суши Wok» одной из первых начала использовать формат take-away. Ваши ожидания оправдались?
— История «Суши Wok» началась в апреле 2011 года, когда в Санкт-Петербурге открылась первая торговая точка под новым брендом.
В какой-то степени рынок был насыщен, но все эти заведения не были доступны для обычных людей. Сходить поесть суши тогда было целым мероприятием: потратить на это время, пойти с компанией и в итоге получить большой чек.
Перед нами стояла задача сделать так, чтобы в шаговой доступности от дома в течение максимум 15 минут люди могли получить только что приготовленные блюда по доступной цене.
Новый для потребителя в России, на тот момент, формат take-away, совместивший в себе одновременно магазин, кафе и службу доставки, в короткие сроки сделал первый «Суши Wok» невероятно популярным у любителей японской кухни.
За первую неделю в магазине было оформлено более 1000 заказов. В России формат take-away был малоизвестен, поэтому можно сказать, что мы пионеры.
— Как вы оцениваете перспективы формата?
— Формат take-away — мировой тренд, набирающий обороты по всему миру. Россия уже сейчас является лидером по развитию данного формата. Регулярная работа по удержанию баланса «цена – качество», универсальный формат и постоянный приток клиентов быстро доказали состоятельность нового бренда и правильность выбранной стратегии. Уже в первый год работы количество магазинов стало увеличиваться с геометрической прогрессией. В перспективности формата у нас по-прежнему сомнений нет.
— Покупателю еще не надоела японская кухня?
— Компания ни разу, даже в кризис 2015 года, не снизила своих темпов развития. «Суши Wok» удалось не только удержаться на своей позиции, но и значительно увеличить клиентскую базу. В России японская кухня популярна уже много лет и прижилась у нас наравне с блюдами традиционной кухни, так что вряд ли наш российский потребитель от нее откажется.
При этом приготовление суши и роллов — дело, требующее не только навыков и времени, но и большого количества ингредиентов, которые не всегда лежат в холодильнике обычного российского покупателя. Поэтому подавляющее большинство предпочтет покупать готовый, проверенный продукт.
— Где располагается самая прибыльная точка сети?
— «Суши Wok» востребован в любой локации: в небольшом городе или мегаполисе, спальном районе или деловом квартале. К нам приходят клиенты с разным уровнем дохода.
— Ваше развитие происходит по франчайзинговой модели. Почему выбран такой путь? Оправдывает ли он себя сейчас?
— Такой путь развития предполагает большие возможности по росту и масштабированию бизнеса и единовременный выход на несколько регионов и стран. Важно, что к моменту запуска франшизы была проделана огромная работа и накоплен колоссальный опыт. Ключевой фактор — выработка стандартов, потому что любой франчайзинговый пакет имеет ценность именно за счёт стандартных, отработанных процедур, четко отлаженных процессов.
Первые франчайзи открыли магазины в 2013 году в Твери, Сочи, Ярославле и Киеве.
Сейчас у нас более 660 точек в 184 городах России, Беларуси, Украины и Киргизии
— Расскажите о неудачных примерах — когда и из-за чего франчайзи закрывают точки?
— Ситуация закрытия торговой точки — скорее, исключение. Как правило, это может быть связано со сложностями в договоре аренды, его пролонгации. Либо франчайзи подыскивает более удобную локацию, тогда магазин закрывается в одном месте, но в скором времени открывается уже по новому адресу.
— Как вы контролируете качество?
— Обеспечить стабильно высокое качество возможно только при условии эффективного управления, которое включает в себя внимательный подход к выбору сырья, четкие стандарты, систему контроля продукции, а также, безусловно, профессионализм сотрудников компании. Первым шагом стало привлечение в команду профессиональных экспертов из сферы контроля качества.
Мы выбираем и строго контролируем наших поставщиков. Решение о сотрудничестве с компаниями принимается только после их тщательной проверки. Ведь даже незначительные изменения в составе сырья оказывают влияние на финальный вкус блюд.
Собственная служба контроля качества проверяет торговую точку более чем по 80 разным параметрам. Специальная комиссия совершает контрольные закупки, отслеживая свежесть используемых ингредиентов, вкус и внешний вид блюд. Ежедневно мы проводим обзвон клиентов и получаем от них обратную связь не только по качеству продукта, но и по уровню работы сотрудников магазинов и курьеров.
— Расскажите о вашем формате: площадь магазина, выбор места, оборудование, работа и обучение продавцов
Для открытия стандартного магазина «Суши Wok» достаточно всего 40-70 кв. м. Для точки на фудкорте в торговом центре — от 15 кв. м.
Обучение франчайзи в «Суши Wok» проходит в 2 этапа. Первый — дистанционный, когда мы готовим для партнёров пакет материалов, а франчайзи получают доступ к закрытому разделу на сайте, с круглосуточной поддержкой. Очный этап — это неделя обучения бизнесу в Петербурге: от подбора помещения до проверок точек.
Рассказываем о том, как правильно работать в соответствии с внутренними стандартами качества компании, с законодательными и санитарными нормами. Франчайзи проходят стажировку в действующих магазинах в качестве сотрудников, а для подготовки линейного персонала выезжает наша стартовая группа. Мы стараемся передать систему подготовки кадров, чтобы франчайзи сам уже мог подбирать и обучать своих сотрудников.
— Какие регионы вы считаете приоритетными для развития сети «Суши Wok»?
— Каждый месяц в России открывается до 10 новых магазинов, расширяется география присутствия. В России для нас перспективный регион развития – Дальний Восток. В 2017 году компания положила начало выходу на принципиально новые рынки. По результатам выставок франшиз в Париже и Нью-Йорке стало очевидно, что сеть, завоевавшая Россию, востребована в Европе и Америке. Это значит, что успешный формат «Суши Wok» будет адаптирован для развития в других странах.
— Бизнес активно диджитилизируется, что в этом направлении сделано в вашей компании? Чем гордитесь?
— В 2017 году мы обновили интернет-магазин «Суши Wok». Нашей задачей было создать современный и понятный интернет-магазин и, главное, сделать процесс оформления заказа быстрым и максимально удобным для гостя.
Ежедневно получаем от клиентов обратную связь, обрабатываем информацию с 4-х основных каналов: входящие звонки, сообщения на сайте или официальных страницах в социальных сетях и отзывы о нас, опубликованные на сторонних ресурсах. Для обработки используем автоматизированную систему, которая позволяет реагировать на 100 % обращений. Каждое заявление от покупателя направляется в отдел контроля качества, где специальное подразделение, после получения контактных данных клиента и деталей заказа, проводит соответствующую работу.
— На какой системе автоматизации работают ваши точки?
— Параллельно с развитием бизнеса увеличивалось и количество задач, требующих решения. Одной из них стал поиск программного обеспечения, подходящего как для управления одним магазином, так и целой сетью. Специфика бизнеса «Суши Wok» изначально предполагала четкий функционал ПО, а все существующие на рынке программные продукты или не удовлетворяли наши запросы, или были настолько универсальны, что большая часть их функционала никогда бы не понадобилась при работе нашего магазина.
Сопоставив потребности бизнеса и возможности рынка, мы приняли решение разработать свое ПО, максимально соответствующее потребностям формата «Суши Wok». Наш программный продукт в своей работе используют как администратор магазина, так и его владелец. Частично функционал программы используется бухгалтерами. Через эту программу происходит формирование клиентской базы, в ней хранится персонализированная информация о клиентах.
Функционал ПО помогает в формировании отчета по закупкам, статистики работы точки, таблицы учета рабочего времени и других документов.
Сейчас собственное разработанное ПО используется во всех магазинах сети в России и за ее пределами.
— Какую технологию вы внедрили для удобства ваших сотрудников?
— Создана единая уникальная база данных, в которой собрана вся информация о клиентах и их покупках. Этот инструмент работает одинаково эффективно как для нас, так и для гостя. Мы можем получать сквозную аналитику по всем каналам, а наши гости – только те предложения, которые им, действительно, будут интересны.
— В сентябре вы участвовали в премии «Права потребителей и качество обслуживания». Каковы результаты?
— За семь лет нашего присутствия на рынке мы впервые стали номинантами этой премии. Все это время мы старались задавать и придерживаться высоких стандартов и очень рады, что огромная работа, которую мы проделываем, оказалась замеченной.
