Управление call-центром. Повышение уровня обслуживания

457 просмотров

Тематика: Конкуренция в торговле, Управление персоналом в ритейле, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Книги по менеджменту, Конкуренция в торговле, Корпоративная культура, Личный менеджмент, Организация бизнеса, Стратегическое планирование, Управление персоналом, Управление продажами, Про переговоры

Дата проведения: Не определена

Другие занятия:

Место проведения: Москва, Ленинский проспект 38А, Кампус MBS

Стоимость участия: 26 900 руб.

Сall / Contact центр способен решить многие задачи компании на стыке продаж и сервиса. Но чтобы создать его, управлять им и развивать его, необходимо быть также на стыке многих знаний и умений — уметь стратегически мыслить, ориентироваться в сервисных технологиях обслуживания клиента, менеджменте, управлять персоналом и обладать специфическим опытом как специалиста.

В результате обучения вы:

повысите уровень знаний и навыков по управлению любым видом Call / Сontact Сenter
рассмотрите вопросы обеспечения контроля качества и новые возможности современных технологий обслуживания клиентов
сможете успешно реализовать функции телемаркетинга и приёма сервисных звонков в одном подразделении
рассмотрите и проанализируете различные варианты выбора стратегии развития Call / Сontact Center
научитесь рассчитывать собственный Call / Сontact Center и узнаете с чего начать его построение

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

Структура и механизмы работы Contact Center

Contact Center. Основные задачи и функции, сферы применения
Концептуальная архитектура Contact Center
Основные компоненты. Техническое обеспечение и IT решения, позволяющие повышать автоматизацию, эффективность обслуживания (возможности, необходимость, актуальность IT систем)
Выбор каналов взаимодействия с клиентом. Определение точек касания
Построение схемы приёма звонков и других обращений клиентов. Маршрутизация и настройки (автоответчики, озвучивание расчетного времени ожидания, автоматические информационные системы и др.)

Практикум: Анализ схемы приёма звонков своего Contact Center

Операционное управление Contact Center

Определение функциональной модели СС. Основные бизнес задачи (Сервис и телемаркетинг). Операционные KPI и PI
Операционное планирование. Книга целей
Расчет и контроль ресурсов Contact Center. Модели для расчета. Бизнес коэффициенты. Применение аналитических и статистических данных
Графики работы, профиль дня. Круглосуточная работа Contact Center — роскошь или необходимость?
Тематическая и качественная статистика FCR
Сбор статистических данных по основным и операционным показателям. Построение динамических и аналитических отчетов. Карта отчетов
различные пути оптимизации затрат. Пути достижения целевых KPI

Практикум: Задания на описание бизнес задач и функций своего СС, определение KPI. Расчет необходимых ресурсов. Написание операционного плана для эффективной работы СС

Технология эффективного обслуживания

Разработка процессов, схем и сервисов для клиентов
База знаний
Welcome calls, исходящие звонки ключевым клиентам
Приём входящих обращений от потенциальных клиентов. Поддержка рекламных кампаний
Продажи на входящем звонке дополнительных услуг
Технология crosssale для действующих клиентов
Сегментация клиентской базы. Что это такое? Какие бизнес задачи решает?
Self service
Заказ и получение СМС и факсов. Организация Call back
Сохранение клиентов

Практикум: Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания по телефону/ увеличения количества телепродаж

Контроль качества обслуживания

Технология контроля качества в Contact Center
Методика и периодичность, инструменты измерения качества
Проведение исследований, опросов, способы получения обратной связи от клиентов
Методология работы с претензионными обращениями клиентов
Предоставление результатов контроля качества и работа с ними

Практикум: Разработка методологии контроля качества работы сотрудников Contact Center относительно реализуемых задач в вашем Contact Center

Работа с персоналом

Особенности обучения специалистов Contact Center. Основные блоки в программе обучения
Развитие. Эффективные тренинги
- материальная и нематериальная мотивации
- бонусные схемы
- матрица карьерного роста
- соревнования и поощрения

Практикум: По подготовке программы развития персонала, затрагивающей повышение уровня подготовки и степень мотивации к работе

Определение направления развития Contact Center, как конкурентного преимущества для компании / бизнеса

Как определить направление развития? Стратегия сервиса, как неотъемлемая составляющая стратегии бизнеса
Клиент. Определение ожидания клиентов. Анализ рынка
Определение стандартов качества сервиса. Разработка стратегических KPI для Contact Center
Тактика развития Contact Center. Планирование проектов. Принцип выбора оптимального решения
Особенности построения Contact Centerс нуля. Построение организационной структуры Contact Center
Оптимизация затрат: основные шаги в оптимизации на что стоит обратить внимание, зависимость KPI обслуживания и оптимизация затрат

Практикум: По построению стратегии развития Contact Center относительно требований бизнеса в вашей компании

Зарегистрироваться