Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

904 просмотра

Тематика: Конкуренция в торговле, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Корпоративная культура, Личный менеджмент, Организация бизнеса, Стратегическое планирование, Книги про антикризисный менеджмент

Дата проведения: Не определена

Другие занятия:

Место проведения: Москва, Ленинский проспект 38А, Кампус MBS

Стоимость участия: 14 900 руб.

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. «Нового» клиента убедить сделать заказ в несколько раз дороже, чем «старого». Поэтому удержание «старых» клиентов и разработка системы, в которой большинство «новых» клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

В результате обучения вы:

научитесь определять приоритетных клиентов
сможете разработать политику удержания клиентов
узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Понятие потребительской лояльности
Виды лояльности. Измерение лояльности
Использование лояльности для определения потенциала рынка
Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
Факторы, влияющие на постоянство клиента
Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов

Определение приоритетных клиентов

Основные показатели качества удержания клиентов
Понятие пожизненной ценности клиента
Метод расчета прибыльности клиента
Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
Определение приоритетов в клиентской политике
Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

кейс «Расчет прибыльности клиентов»
разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
Ретроспектива системы 5P
Требования к персоналу отдела продаж
Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум:

оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P

Материальные формы поощрения лояльности

Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
Поощрение конечных потребителей
Поощрение торговопроводящей цепи
Правила проведения программы поощрения
Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
Планирование программы поощрения
Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов

Зарегистрироваться

Семинары по теме