Стандарты сервиса медицинской клиники. Семинар в Санкт-Петербурге

737 просмотров

Тематика: Управление персоналом в ритейле, Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности, Книги по менеджменту, Управление персоналом, Книги про аптечный бизнес, Фарминдустрия - все для эффективных продаж

Дата проведения: Не определена

Другие занятия:

Место проведения: Санкт-Петербург, Финляндский пр., 4А, БЦ «Петровский форт», офис 307

Стоимость участия: 30 900 руб.

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит СЕРВИС.

Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет: уменьшить время адаптации новых сотрудников, легко управлять процессом продаж медицинских услуг, предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.

В данном семинаре представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.

В результате обучения вы:

увидите свою клинику глазами ваших пациентов
научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами
сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей клиники

станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
Управление сервисом — конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса
Стандарты сервиса мирового уровня
VIP-обслуживание. Особые пациенты
Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники
Показатели качества обслуживания и их измерение
Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники

Практикум: Упражнение «Разработка документа корпоративных стандартов»

День 2

Стандарты обслуживания пациентов

Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д)
Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум:

Мастер-класс: «Прием первичного пациента»
Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
Кейс: «Отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)»

День 3

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону

Организация работы call-центра и reception, современные требования
Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
Требования к ведению телефонных переговоров
«Речевки/скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации
Технология получения рекомендаций от пациентов
Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса

Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)»

Зарегистрироваться

Семинары по теме