Нарастить аудиторию и продавать больше товара – то, о чем в сложных условиях рыночной конкуренции мечтает каждый ритейлер. Запуск доставки заставил томскую сеть «Лама» создать дополнительные сервисы для покупателей и расширить виртуальную витрину, и это помогло увеличить количество онлайн-заказов. Как это случилось, рассказываем в статье.
Запуск доставки как первый шаг к агрегатору
Томская сеть «Лама» – один из крупнейших региональных ритейлеров Сибири, насчитывает уже свыше сотни магазинов и активно развивается. С 2018 года «Лама» сотрудничает с компанией «Умный город». За это время ее специалисты сумели разработать и внедрить в сети целую систему передовых IT-продуктов: приложение для клиентов, программу лояльности, обратный канал связи с покупателем и службу доставки полного цикла. Но именно такой современный сервис, как доставка, неожиданно спровоцировал возникновение новых вызовов.
Во-первых, текущего объема заказов после запуска доставки было недостаточно для того, чтобы полноценно загрузить курьеров. А во-вторых, пользователи хотели расширения виртуальной витрины и просили добавить туда товары, которых нет в ассортименте сети.
Расклад был таков: аудитория приложения «Хороший выбор» в «Ламе» составляет свыше 150 тысяч пользователей, порядка 80% из них проживают в Томске. В обратной связи, которую создатели приложения «Хороший выбор» изучают на постоянной основе, несколько тысяч обращений содержали просьбу добавить возможность заказать готовую еду из местных кафе и ресторанов, а также расширить витрину товарами мелкого опта или от специализированных поставщиков.
«Ритейл не в состоянии вместить в себя все, что нужно людям, – объясняет Роман Ткачев, коммерческий директор компании «Умный город». – Например, нас просили добавить профильные корма для животных. Обычно в силу специфичности товара или больших объемов упаковки на полку супермаркета такой продукт не ставят. Люди вынуждены искать этот товар в спецмагазинах или у дистрибьюторов. Но современный покупатель желает тратить как можно меньше времени на покупку. Он не хочет запоминать, где и что он заказал, и уж точно не будет кататься за нужными товарами по всему городу».
В «Умном городе» нашли выход. Там решили доработать приложение «Хороший выбор», добавив туда кнопку заказа готовой еды. А по сути – начали трансформировать его в некую модель агрегатора или маркетплейса.
Как это работает?
Предварительное решение о расширении виртуальной витрины в «Умном городе» приняли спустя полгода после запуска доставки в «Ламе». Еще полгода компания отслеживала запросы и параллельно подбирала будущих партнеров. На старте проекта ключевую роль играли и популярность данных заведений HoReCa у жителей города, и их локации: курьер должен успеть забрать заказ в магазине и по пути к клиенту заехать за заказом к партнеру.
В итоге для первого этапа отобрали буквально несколько заведений, которые производят роллы, пиццу и варианты блюд азиатской кухни. Также в список попал один из местных мелкооптовых дистрибьюторов, товары которого интересны покупателям «Ламы».
«Нам пришлось столкнуться с новыми для себя вызовами, – рассказывает Роман Ткачев. – Например, были трудности с интеграцией баз данных. У направления HoReCa они несколько отличаются от ритейла. По сути, нам нужно было сделать гибрид доставки из ресторанов, доставки из магазина и «подтянуть» туда продукцию от дистрибьюторов, которые обычно вообще не работают с физическими лицами. Однако все эти вызовы нами были успешно решены».
В итоге, по данным MVP, за три месяца возможность заказать готовую еду принесла дополнительно 10% к количеству ежедневных заказов. Еще 2% заказов добавилось за счет покупки товаров у дистрибьюторов.
«Сейчас у нас порядка 200 заказов в сутки, – говорит Роман Ткачев. – Так что мы решили все поставленные задачи. Курьеры получили дополнительный объем работы, покупатели – возможность не дробить покупку, а заказать нужные товары в одном месте. Ритейлер пока получает благодарных потребителей. Но мы верим в то, что при развитии этого сервиса случится обратный эффект: к нам придут те, кто раньше не заказывал доставку в ритейле».
Что дальше?
В идеале в «Умном городе» рассчитывают закрывать все потребности покупателя во всех нишах. В планах – активное подключение к проекту новых партнеров. Сейчас компания обрабатывает запросы со стороны местных производителей и дистрибьюторов. Также данный проект возможно запустить в других городах и торговых сетях. Всю информацию об интеграции продуктов компании и вариантах взаимодействия можно получить по телефону 8-923-435-23-06 или rotka@beyondviolet.com.
