Как мобильный телефон в руках продавца может помочь сэкономить время топ-менеджеру и сплотить коллектив? Ставку на гаджеты сделали в компании Leroy Merlin. О промежуточных итогах проекта «Мобильная платформа» рассказала его руководитель Ольга Дубровская.
Портрет покупателя
Покупатель меняется быстро, отмечают в Leroy Merlin. Сейчас уже треть клиентов составляют молодые пары с ребенком, которые обустраивают свою первую квартиру. Как правило, эти люди активно пользуются социальными сетями и новыми технологиями.
«Еще два года назад в наших магазинах чаще можно было встретить людей, которые совсем не использовали планшеты и смартфоны, — комментирует лидер проекта «Мобильная платформа» Ольга Дубровская. — Но сейчас ситуация складывается так, что еще до прихода в магазин покупатель владеет всей информацией о товаре. Он читает отзывы, он информационно подкован. Потому для нас, во-первых, было важно подтянуть компетенции продавцов до уровня ожидания клиентов. А во-вторых, чтобы реализовать амбиции компании по открытию новых магазинов, нам нужны молодые, «диджитальные» кадры».
Как внедрялся проект «Мобильная платформа»
В компании решили обеспечить сотрудников мобильным инструментом, который бы позволил им выходить в интернет и оперативно отслеживать актуальную информацию о товарах. А также — чтобы сотрудник мог поддерживать все доступные каналы связи с клиентом и имел возможность самостоятельного обучения.
«Мы провели опрос среди сотрудников и пришли к выводу, что это должен быть телефон, — говорит Ольга Дубровская. — А чтобы проект жил и был успешным, сотрудник должен был иметь возможность использовать этот телефон в личных целях. Мы решили обеспечить всех сотрудников смартфонами с небольшим количеством рабочих приложений и двумя SIM-картами. Одна из них — корпоративная. Именно на нее поступают звонки от клиентов в случае, если сотрудник поделился своим номером телефона. Так делают, например, если покупатель реализует какой-то сложный проект, который требует сопровождения. У сотрудника есть возможность ставить в рабочих приложениях статус «не на работе». В этом случае, если сотрудник уходит домой или в отпуск, то гаджет остается с ним. Но звонок от клиента будет переключен на колл-центр».
В тестовом режиме проект запустили в августе 2017 года. Сейчас проект внедрен уже в 100 командах, в том числе и в тех магазинах, которые только готовятся к открытию. За это время сотрудникам выдали почти 30 тысяч телефонов. Чтобы снизить разовые затраты – гаджеты приобрели в лизинг.
Трудности перемен
Однако выяснилось, что к технической революции готовы не все. В компании рассказывают: по факту, только 15 % сотрудников были готовы работать в новом формате. Тогда в Leroy Merlin постепенно начали менять внутренние каналы коммуникации и требования к работникам.
«Мы пересмотрели модель компетенции, — объясняет Ольга Дубровская. — Раньше мы считали, что каждый сотрудник должен наизусть знать стратегически важные товары. Сейчас мы этого не просим. Если человек специалист, то он должен уметь быстро отыскать всю необходимую информацию. Также мы постепенно перевели внутрикорпоративное общение в электронный формат. То, что раньше выдавалось сотрудникам в бумажном виде, теперь доступно в сети. Еще при помощи нашей системы мы можем, например, менять рисунок экрана всех гаджетов: поздравлять работников с Новым годом или писать какие-то мотивирующие вещи».
Кроме того, в компании разработали план по сбору обратной связи от коллектива и совместному определению приоритетов развития. В каждом регионе есть сотрудник, который собирает все пожелания коллег, в том числе и при помощи мобильной платформы. Раз в квартал эти пожеланию аккумулируются, обсуждаются со специалистами направлений, выносятся на голосование. Набравшие большинство голосов — берутся в разработку.
«В итоге создается вовлеченность, — говорит Ольга Дубровская. — Сотрудники ощущают себя лидерами мнений и понимают, что могут влиять на рабочие процессы. Они стали гораздо быстрее адаптироваться к изменениям. Сейчас у нас стартовали электронные курсы, причем это сделали сами сотрудники: снимали видео, делали снимки. Мы только собирали подготовленный ими материал в отдельные ролики».
Итоги проекта
За год после внедрения «Мобильной платформы» в компании произошла трансформация коммуникаций с клиентами и коллегами. Если раньше звонки по телефону составляли около 15 % случаев обращений, то сейчас эта цифра выросла до 52 %. До выдачи телефонов никто в магазинах не использовал мессенджеры. Теперь этим каналом связи пользуется уже пятая часть клиентов и сотрудников. Столько же покупателей при необходимости обращаются за консультацией через социальные сети.
«Кроме того, с помощью социальных сетей у нас появилась возможность расширить наши тематические мастер-классы, — говорит Ольга Дубровская. — Сотрудники ведут трансляции таких событий в соцсетях, желающие могут к ним подключиться, задать вопросы, на них оперативно отвечают. Получается, что мы даем клиентам удаленный бесплатный мастер-класс и вовлекаем работников в жизнь магазина».
Что касается финансовой стороны, то проект уже помогает ежемесячно экономить 105 тысяч часов для клиента. При этом 45 тысяч часов экономится на управлении процессами и людьми в магазине.
«Мы разработали приложение, которое открывает принципиально новый подход к работе со статистикой, — поясняет Ольга Дубровская. — Раньше сотрудники были вынуждены грузить несколько отчетов на компьютере, анализировать их, выявлять аномалии, и на основе этого составлять экшен-план. В новом приложении аномалии по специальным алгоритмам ищет робот, он же дает рекомендации к действиям. Менеджеру остается открыть приложение на телефоне и сразу получить готовые данные для работы. Не нужно тратить время на сбор и анализ информации, расставлять приоритеты и точки роста. Все это за него делает система. Роль менеджера — просто организовать работу по готовому сценарию».
Кроме того, на 20 % сократилась скорость сборки заказов. И на столько же возросла достоверность актуальной информации об остатках товара.
