Как вовремя находить и исправлять ошибки в бизнес-процессах

Фото: Sokolov

Зачем нужен ситуационный мониторинг

Фирменная розница Sokolov насчитывает сегодня более 1000 магазинов в 260 городах России и СНГ, включая 258 магазинов, открытых по франшизе. Причем растет бизнес очень быстро – еще в начале 2024 года торговых точек было почти в два раза меньше. Общий оборот Sokolov за 2024 год составил 68,1 млрд рублей. Кроме того, компания запустила новый формат Sokolov Premium, а также вышла на маркетплейсы с товарами из другого сегмента – сумками и косметикой. Понятно, что в таком динамичном бизнесе случаются сбои.

«В рознице мы регулярно сталкивались с одними и теми же проблемами при проверке отрицательных остатков по утрам, сверке статусов заказов между системами и тому подобным, – отметил Михаил Кудашев, IT-директор ювелирного холдинга Sokolov. – Или кто-то накануне забыл пробить отложенные чеки, поэтому невозможно открыть новую смену. Сотрудники начинали звонить в техподдержку, просить помочь. Стало понятно, что нужно как-то начинать мониторить текущие процессы».

Автоматизацию начали с формирования простого отчета – таблицы, которую по запросу создавал робот, «подтягивая» данные из розничных магазинов. Но этого оказалось недостаточно – все равно требовалось личное участие заинтересованного в отчете сотрудника.

«Тогда мы решили визуализировать наш отчет в виде условного «светофора» – таблицы, где каждый показатель расположен в своем квадрате и имеет свой цвет, – рассказал Михаил Кудашев. – Зеленый – «все хорошо», красный – «все плохо». Собрали огромное количество данных – все, что можно вытащить из сети, инфраструктуры и прочих составляющих. Все проблемы – текущие и потенциальные – разбили на группы, задали цветовое кодирование, настроили доступы по ролям. Каждый сотрудник может мониторить только те процессы, которые нужны непосредственно ему: закупки, продажи, склад, касса и тому подобное».

Всего для розницы сейчас доступна выборка из 96 различных пунктов. Отдельно проработаны уведомления об ошибках или текущем состоянии дел – сообщение можно получить как по почте, так и в СМС, Telegram или «Битрикс». Система учитывает даже часовой пояс, так что уведомления приходят в нужное время.

Вслед за розницей систему точек контроля Sokolov начал внедрять на производстве, чтобы также иметь возможность отслеживать процессы – сейчас для мониторинга там доступно 140 пунктов.

Фото: Sokolov

Итоги проекта

Сокращение рутинной ручной работы. Бухгалтерам, ревизорам и айтишникам теперь нет нужды проверять большое количество форм «1С» в разных местах – все интересующие их моменты собраны в один удобный отчет.

Быстрая работа над ошибками. Оперативное выявление и исправление позволяет не копить «снежный ком» из проблем, которые случаются рутинно и которые пока невозможно убрать полностью.

Возможность эскалации ошибки по уровням. Системное уведомление уходит по цепочке – сначала к сотруднику, который непосредственно отвечает за данный участок работы. Например, продавцу, который провел товар через систему, но забыл поставить электронную подпись, придет уведомление с просьбой подписать документ. Если он игнорирует сообщение или не может справиться с задачей, то уведомление через определенный промежуток времени отправится на уровень выше.

Гибкость и прозрачность. Система позволяет настроить отчет по собственным интересам сотрудника или зонам его ответственности.

Минимизация «человеческого фактора». Сотруднику не нужно принимать решение о том, надо исправлять что-то или нет: если система обнаружила ошибку, то этот момент требует исправления.

Ускорение принятия решений. Руководству, в свою очередь, не нужно погружаться в тонкости и быть всегда в курсе дел во всех процессах: система мониторинга покажет место, куда следует вмешаться, чтобы исправить ситуацию.

Масштабируемость. Контрольные точки можно добавлять в процессе роста бизнеса, сохраняя весь прежний интерфейс в привычном для сотрудников варианте.

«Конечно, «красных» квадратиков в нашей системе мониторинга еще много, но мы работаем над тем, чтобы сократить до минимума текущие проблемы, – пояснил Михаил Кудашев. – Сейчас мы хотим доработать систему так, чтобы видеть часть показателей в реальном времени. Кроме того, мы много общаемся с бизнесами, чтобы проработать новые сценарии для выявления ошибок и настроить более «чуткие» уведомления».

Помимо этого, в Sokolov собирают отдельную базу знаний – чтобы тот, кто столкнется с определенной ошибкой, мог отыскать в системе информацию о том, как ее исправить. Также айтишники компании не исключают работы над прогнозированием сбоев – в некоторых точках контроля можно найти опережающие метрики и прогнозировать возможные проблемы в будущем.

Retail.ru