Современные голосовые технологии в онлайн-ритейле помогают увеличить число заказов, обработать негатив покупателей и снизить отток клиентов. О том, как этого добиться, рассказываем на примерах работы голосового бота VoiceBox от компании МТТ.
О том, насколько важна в современном ритейле обратная связь с клиентом, сказано немало. С этим тезисом никто давно уже не спорит, дискуссии идут скорее о том, как сделать обратную связь более эффективной. Как правило, основная проблема контакт-центров в ритейле – их перегрузка. Операторы банально не справляются с потоком обращений, что вызывает закономерное раздражение покупателей и, как следствие, снижение их лояльности. Возможности расширения контакт-центров не безграничны и достаточно затратны. Более того, порой даже передача контакт-центру новых функций проходит с большими сложностями из-за необходимости переучивания персонала, для которого переход на новые алгоритмы работы дается с трудом.
Решением в данной ситуации может стать использование голосовых технологий, а точнее – голосовых роботов или ботов, которые помогают контакт-центрам в организации обратной связи с клиентами. Так, голосовой робот VoiceBox собирается под конкретные задачи, многие из которых типовые. С его помощью можно заметно разгрузить кол-центр, оптимизировать расходы на персонал, стимулировать продажи и автоматизировать многие процессы. Его рекомендуется использовать для приема входящих обращений (заказов, ответов на вопросы и т.п.); формирования предложений и рекомендаций на основе предыдущих покупок и интересов клиента; сообщений о наличии товаров и ответов на повторяющиеся вопросы.
Голосовые роботы хорошо зарекомендовали себя при подборе линейного персонала (кассиров, продавцов, грузчиков и т.п.), а также регистрации клиентов в программе лояльности. При использовании голосовых роботов совсем не обязательно полностью отказываться от операторов, но роботы помогут в пиковые периоды снизить нагрузку, забирая на себя часть звонков.
Бот поддерживает одновременно более тысячи диалогов, что исключает ситуацию ожидания на линии.
Особенность робота VoiceBox в том, что даже процесс взаимодействия с CRM-системой (получение данных и внесение изменений) полностью автоматизирован и не требует участия операторов. Отметим также, что использование голосовых роботов выгоднее, чем работа оператора: стоимость минуты разговора будет меньше примерно в восемь раз.
Больше покупок
Голосовые роботы помогают увеличить частоту заказов у существующих клиентов. Рассмотрим, как это удалось реализовать в практическом кейсе одного из интернет-магазинов зоотоваров. Клиенты таких магазинов регулярно заказывают товары постоянного спроса – корма, наполнители и т.п. Ключевой задачей магазина было увеличить частоту покупок существующих клиентов. Такие традиционные инструменты, как email-рассылка, показали низкую эффективность, поэтому ритейлер решил попробовать VoiceBox для обзвона клиентской базы.
Для повышения эффективности работы руководители онлайн магазина задействовали предиктивную аналитику из CRM-системы. С ее помощью определяется примерное время, когда у клиента закончатся товары, которые он регулярно покупает. На основе этих данных формируется актуальная база обзвона. Она передается голосовому роботу, который, в свою очередь, совершает звонки клиентам с напоминанием о покупке. При этом робот предлагает товары со скидкой, информируя о той выгоде, которую получит клиент. Если клиент готов к покупке, ему предлагается время доставки, а по окончании разговора VoiceBox отправляет клиенту SMS с информацией о заказе.
Ритейлер настроил систему и под входящие вызовы. Это особенно важно, когда по расчетам модуля предиктивной аналитики от клиента ожидается новый заказ. В течение семи дней от даты предполагаемого заказа входящий звонок такого клиента будет автоматически переведен на робота, который сообщит о специальном предложении и скидках.
Результаты такой настройки оказались весьма достойными: на звонки ответили 75% клиентов, из которых 13% откликнулись на предложение и согласились на покупку. Всего же работа с клиентской базой в 1,5 тыс. позиций принесла 115 дополнительных продаж.
Интернет-магазин планирует расширять применение робота и ставит новую задачу по увеличению среднего чека на 30–50%. Сделать это предполагается с помощью таких опций, как наполнение корзины товарами голосом и получение из CRM-системы подходящих товаров с уточнением их остатков.
Заказы без отмены
Рассмотрим еще один кейс применения робота VoiceBox, реализованный в одном из сервисов доставки еды. Владельцы поставили задачу сократить процент отмены заказов при задержках доставки. Подобные отказы – серьезная угроза для бизнеса, ведь каждый отмененный заказ – это не только потерянный клиент. Оставив отзывы в интернете или своим знакомым, он тем самым будет способствовать более серьезному оттоку клиентов.
С помощью VoiceBox удалось минимизировать подобные риски. Робот автоматически забирает из CRM-системы данные клиентов, к которым задерживается доставка, и затем звонит им с извинениями и просьбой дождаться заказа или перенести доставку. Если клиент не соглашается, робот предлагает скидку или бонус в качестве компенсации. Решение клиента о согласии на скидку/бонус или все-таки отмену заказа передается в CRM-систему. Робот также настроен и на обработку входящих вызовов от клиентов, которые хотят узнать статус заказа, отменить или перенести доставку.
Результатом работы VoiceBox стало удержание более 80% клиентов, которые столкнулись с задержкой заказа.
Собираем отзывы
Необходимость автоматизации сбора отзывов и ускорение реагирования на проблемные ситуации, а также желание увеличить продажи неходовых товаров стали причиной внедрения VoiceBox в один из интернет-магазинов цифровой и бытовой техники с собственной доставкой в Москве и Санкт-Петербурге и возможностью доставлять товары по всей России курьерскими службами. После доставки заказа и отражения этой информации в CRM-системе робот совершает обзвон клиентов с вопросами о качестве доставки и товаров.
Если клиент доволен, робот предлагает получить SMS с промокодом и взамен просит дать оценку товара и разрешить опубликовать отзыв. Расшифровка разговора с отзывом передается в отдел маркетинга для публикации.
В случае жалоб и претензий VoiceBox обещает клиенту решить проблему, а расшифровку с описанием проблемной ситуации передает в отдел качества для принятия мер.
Результатом работы VoiceBox стал существенный рост сбора отзывов – их теперь оставляют более 70% клиентов. Также значительно улучшилась работа по разрешению проблемных ситуаций – 95% недовольных клиентов получают удовлетворение своих претензий и не сообщают о случившемся в негативных отзывах.
Мы описали только три примера использования робота VoiceBox для повышения эффективности бизнеса. Реальных ситуаций, в которых он может помочь, естественно, значительно больше. Каждый интернет-магазин или сервис доставки может выработать свои собственные сценарии работы со входящими и исходящими звонками. Начать работу с роботом предельно просто, достаточно оставить заявку на подключение, и уже через месяц настроенный под конкретный бизнес робот начнет выполнять поставленные перед ним задачи.
