Декоративное изображение
3 200

Поделиться

Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками

В 2022 году руководители холдинга «Доброфлот» столкнулись с неэффективной работой своего контакт-центра – медленной обработкой отзывов о продукции. Компании нужны были новые цифровые продукты для отработки и анализа пропущенных звонков. 

Решить проблемы рыбопромышленного холдинга помогла экосистема продуктов Mango Office. Рассказываем, как проходило внедрение. 

Фото: ГК «Доброфлот»

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тыс. тонн сырой рыбы и производит 200 млн консервов в год. География присутствия компании – 78 городов России. В штат входит около 5 тыс. сотрудников.

Проблематика и поиск решения

Одна из распространенных проблем в быстро развивающейся компании, когда сотрудники перестают справляться с большим количеством входящих запросов. С этой проблемой столкнулась и группа компаний «Доброфлот».

До 2022 года операторы контакт-центра «Доброфлота» не использовали никакого специального ПО. Сотрудники пользовались «SIP-телефонами» для звонков и CRM Creatio для внесения данных в клиентскую базу. В компанию поступали отзывы о продукции, но обрабатывались медленно. Кроме того, технология работы не позволяла полноценно контролировать работу сотрудников. А большое количество входящих звонков при минимальном контроле могло приводить к потере клиентов.

Когда в «Доброфлот» пришел новый руководитель единого контакт-центра, он обратил внимание на эту проблему и инициировал перезапуск работы контакт-центра. Назрело решение обновить и оцифровать все внешние и внутренние коммуникации компании. Также появилась необходимость внедрить инструменты с ИИ-аналитикой и создать робота для приема обращений по качеству продуктов.  

Выбор программного продукта

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях. Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «большой тройки» федеральных операторов сотовой связи и других провайдеров. В итоге компания выбрала Mango Office. 

Главными причинами выбора стали гибкость настроек и легкость установки. 

Какие продукты экосистемы Mango Office внедрила группа компаний «Доброфлот»:

  • Виртуальная АТС (IP-телефония)
  • Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
  • Речевая аналитика (запись, расшифровка и анализ телефонных разговоров с посетителями)
  • Корпоративный мессенджер Mango Talker
  • Голосовой робот

Фото: ГК «Доброфлот»

Этапы внедрения и состав команды

Переход на новую модель управления контакт-центром рыбопромышленного холдинга происходил с 2022 по 2023 год. 

  • Декабрь 2022 года – внедрение виртуальной АТС и контакт-центра.
  • Февраль 2023 года – подключение голосового робота для приема входящих звонков.
  • Май 2023 года – интеграция с WhatsApp Business API.
  • Октябрь 2023 года – создание единого окна для приема звонков.

Со стороны компании над внедрением работали три человека: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор. Со стороны Mango Office – один специалист. 

Как организован единый контакт-центр ГК «Доброфлот»

Доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Чтобы снизить количество пропущенных звонков, в «Доброфлоте» внедрили дашборд – доску мотивации, которая наглядно иллюстрирует работу каждого сотрудника: показывает количество принятых и исходящих вызовов, отмечает число пропущенных звонков, высчитывает среднее время разговора с клиентами. Сотрудники видят результаты своих коллег и стремятся быть как минимум не хуже, а то и лучше других.

Фото: ГК «Доброфлот»

Теперь контакт-центр компании отслеживает все пропущенные звонки в режиме реального времени. А руководители видят загрузку операторов с помощью доски мотивации Wallboard. Это помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и отслеживать выполнение KPI сотрудниками. 

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Также компания «Доброфлот» подключила Речевую аналитику от Mango Office. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. 

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. 

Для этой цели был использован Голосовой робот от Mango Office. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений, а также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.  

Подключение удобной рассылки: интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры «Доброфлота» активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. 

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса федерального оператора сотовой связи. Проблема была в том, что этот сервис не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. 

Технология рассылки через WhatsApp Business API от Mango Office оказалась более удобной. Операторы контакт-центра обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, о праздновании Дня рыбака. 

Виртуальная АТС для экономии при звонках за границу

Рекрутеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны им подключили виртуальную АТС от Mango Office. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов. 

Некоторые трудности при внедрении

Главные проблемы были не с софтом, а с особенностями телеком-отрасли. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один федеральный оператор, офисные номера – другой. 

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру от Mango Office при помощи SIP-транков. Это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. 

Результаты проекта

По итогам проекта группа компаний «Доброфлот»:

  • обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами;
  • оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения;
  • внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ;
  • настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

Вячеслав Мацыха. Фото: ГК «Доброфлот»

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра группы компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – контакт-центра и Mango Talker.

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс, так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. 

Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их и даже научились использовать различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

Retail.ru

Декоративное изображение
Декоративное изображение
Retail.ru использует файлы cookie для хранения данных.
Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие на работу с этими файлами