Проблему онлайн-продаж – невозможность «поюзать» товар перед покупкой – решает сервис прямых видеотрансляций Eyezon. Решением могут пользоваться как совсем маленькие онлайн-магазины, так и крупные операторы розничной торговли и услуг. «Бронницкий ювелирный завод» и 12storeez уже установили Eyezon и поделились своими ожиданиями.
Фото: Poring Studio/shutterstock
Сервис живых продаж Eyezon – это решение для общения с посетителями интернет-магазина при помощи прямых видеотрансляций, аудио- и текстовых сообщений. Сервис использует модный инструмент – стриминг: покупатели в режиме реального времени могут получать видеоответы на свои вопросы.
Ритейлеру стриминг позволяет создавать уникальный контент и обращаться напрямую к каждому онлайн-покупателю / посетителю сайта.
Как это выглядит?
На товарную страницу рядом с кнопкой «Купить» или вблизи описания и фото товара встраивается дополнительная кнопка «Смотреть вживую» (название и вид кнопки могут быть любыми). Покупатель, рассматривая товар на сайте или в мобильном приложении, может нажать на эту кнопку и в открывшемся окне задать вопросы о том, что он хочет узнать подробнее, увидеть поближе и какие нюансы уточнить. Через короткое время на ту же страницу приходит сообщение от стримера и начинается онлайн-общение.
Если стример не имеет возможности сразу выйти на видеосвязь, посетитель сайта сможет получить отложенный ответ на почту, если оставит ее, или увидеть пуш-уведомление о начале стрима, а также посмотреть стрим позже, еще раз нажав на кнопку в удобное для себя время.
Уже можно получать ответы от продавца, производителя или дилера. Совсем скоро появится новая опция – получение видеоответа от покупателя, купившего этот товар ранее.
«Коробка» для стриминга
Принцип Eyezon отличается от стандартных видео тем, что покупателю показывают именно то, что его интересует. Это более глубокий и релевантный обзор по конкретному запросу.
«Покупатель онлайн смотрит на товар глазами продавца или такого же потребителя, который специально для него, отвечая на его уточняющие вопросы, рассказывает о специфике продукта и показывает его в режиме видеотрансляции, – поясняет основатель сервиса Eyezon Драгорад Кнези. – Главная задача, которую решает сервис, – повышение продаж. По глобальной статистике, наличие любого видеоконтента на 60% повышает вероятность того, что товар будет отложен в корзину, а живая видеотрансляция сегодня – самый эффективный инструмент продвижения».
Сервис Eyezon – коробочное решение, которое компания может установить на сайте даже своими силами буквально за 15 минут.
Решение подходит для компаний любого размера – от омниканальных холдингов до малого онлайн-магазина. Порог входа очень низкий – 2 тыс. рублей в месяц.
На видеолинии «покупатель – продавец»
Выступление продавца в качестве стримера позволяет масштабировать экспертизу бренда, более эффективно использовать компетенции сотрудников, вовлечь их в создание онлайн-контента, расширить аудиторию потенциальных покупателей, а значит, повысить личные продажи. «Профессиональный продавец в магазине является носителем информации о продуктах бренда и лучше разбирается в продукте, чем рядовой потребитель, – рассказывает Драгорад Кнези. – В прямых трансляциях продавцы, работники склада, поставщики, дистрибьюторы, дизайнеры становятся наноинфлюенсерами бренда, реализуют свои компетенции в онлайне, где они могут рассказать о продукте большему количеству людей, чем в офлайне».
В решение интегрирована программа поощрения – онлайн-магазин имеет возможность управлять программой из личного кабинета – заводить скидочные купоны, условия акции, географию распространения, систему баллов и так далее.
Стример, ответив на запрос определенное количество раз, автоматически получает скидочный купон, бонусы, выходной день и другие поощрения, регулируемые самой компанией.
Программа позволяет собирать статистику по работе продавцов-стримеров: количество пришедших запросов, ответов на запросы, скорость реагирования, продолжительность стрима и т.д. Весь контент записывается и хранится на сервере, можно выгружать аналитику и оценивать работу продавца.
Покупатель поделится опытом
Для подбора стримеров среди покупателей будет действовать специальная механика – при завершении покупки клиента спрашивают – хотел бы он помочь определиться с выбором другим покупателям и за это получить скидку? Если человек соглашается на предложение делиться своим опытом по приобретенным товарам, его данные попадают в базу, и, когда появляется запрос, стримеру приходит сообщение в мессенджер или СМС – с картинкой продукта и вопросом покупателя. Если стример готов ответить, нажимает ссылку в сообщении, у него открывается то же окно, что и у покупателя, в котором он может отвечать на вопросы и показать видео.
«Фишка еще и в том, что покупателю не придется скачивать никаких специальных программ и приложений, – говорит Драгорад Кнези. – Достаточно только его согласия выступить в качестве стримера».
Бесценный контент
Важная задача, которую решает сервис, – создание видеоконтента. Основная проблема видеороликов о товарах – сложность масштабирования. Например, если в ассортименте компании – 10 тыс. артикулов, потребуется сделать 10 тыс. видео, при этом постоянно их обновлять, потому что каждый месяц появляются новые товары. Все это требует колоссальных затрат.
«Мы предлагаем использовать другой подход: дать пользователям возможность самим создавать эти видео, – рассказывает Драгорад Кнези. – Тем самым, во-первых, реализовать модный тренд – формат живой трансляции в соцсетях сейчас является самым сильным инструментом, досматриваемость таких видео в разы выше обычных блогерских показов; во-вторых, создавать ролики персонально под конкретный запрос, в-третьих, делать это в режиме реального времени, live».
Компания получает возможность масштабировать и максимально эффективно использовать контент, создаваемый сотрудниками и партнерами, для повышения своих продаж.
Sergey Chayko/shutterstock
Разные сценарии live-продаж
Живые продажи с помощью стриминга в первую очередь актуальны для ритейлеров сегментов фэшн, ювелирных изделий, детских товаров, мебели, бытовой техники, DIY.
Дальше решение будет проникать на рынки HoReCa, e-grossery, нишевых товаров под заказ и т.п.
Так как каждая компания имеет свои инсайты и способы взаимодействия с потребителем, сценарии живых продаж могут быть разными. В основе сценария – потребность покупателя в осмотре товара.
При онлайн-покупке детских товаров – игрушки, белье, одежда, мебель, – чаще всего задаются вопросы, касающиеся безопасности изделия, эргономичности дизайна, удобства использования и тактильных свойств материала. Потребители этого сегмента спрашивают, каков товар на ощупь, им важно понять, насколько он уютный, комфортный, мягкий, нежный и т. п.
При покупке машины действует другой сценарий – человек заранее готовится, подбирает модель и планирует купить конкретную комплектацию в конкретном центре, но хочет совершить более подробный онлайн-осмотр, чтобы уточнить детали и лишний раз не приезжать в офлайн-центр. В этом случае активно работает стример-продавец, описывая и показывая каждую деталь. Такой стрим может длиться 10–15 минут и больше.
Наоборот, крайне функциональный осмотр требуется в онлайн-магазинах б/у деталей. Как правило, это b2b-сегмент, например, сервисный центр, заказывающий деталь для машины. Специалисту сервиса недостаточно фото общего плана, нужны нюансы – царапины, вмятины и прочие дефекты могут быть критичными и стать причиной возвратов. Здесь стрим позволяет существенно снизить этот риск.
Базовые показатели успешности
Результаты внедрения Eyezon оцениваются с помощью нескольких базовых показателей. Как рассказал Драгорад Кнези, есть три базовые конверсии. Первая – количество кликов на кнопку запроса должно быть на 8–10% больше, чем кликов на простое описание или фото товара. Вторая – показатель конверсии нажатия кнопки к отправлению вопроса должен составлять 30–35%, то есть если третья часть посетителей, нажавших на кнопку «Смотреть вживую», переходит к задаванию конкретных вопросов.
Третья – конверсия помещения товара в корзину: сервис в целом должен давать повышение конверсии на 20–25%, то есть настолько больше людей после получения онлайн-консультации должны отложить товар в корзину.
Есть еще одна очень важная метрика, оценивающая не бизнес-эффективность, а живучесть сервиса, – процент ответов на отправленные запросы. Этот показатель оценивает реакцию продавца. Успешным будет считаться кейс, если человек получит ответ в том или ином виде на 70% запросов.
Интернет-магазин 12storeez развеивает сомнения
Онлайн-магазин одежды 12storeez, внедряя сервис Eyezon, ставит перед собой следующие задачи: повысить конверсии в покупку, помочь покупателям, выбирающим одежду на сайте, определить, насколько им подходит та или иная модель, развеять сомнения покупателя при покупке дорогих вещей (например, верхняя одежда), когда особенно важно оценить детали модели, ощутить фактуру ткани и тому подобное.
Как рассказал веб-аналитик компании 12storeez Родион Индреко, среди самых популярных вопросов онлайн-клиентов к магазину – вопросы, связанные с характеристиками моделей: «Помогите подобрать размер», «Почему нет примерки, ведь модель может не подойти?», «Уточните цвет», «Опишите качество ткани» и тому подобные. «Думаем, что сервис поможет снять сомнения насчет примерки и выбора размера, потому что на видео можно сравнить одну модель с другой или показать, как она сидит на сотруднике магазина, – поясняет Родион Индреко. – Аналогично с цветом и качеством ткани – покупатель сможет посмотреть ткань в естественном свете, сравнить оттенок цвета с другими подобными оттенками, попросить описать тактильные впечатления и так далее».
Чтобы продавцы смогли выступать в качестве стримеров, компания планирует обучить сотрудников шоу-рума делать стримы через сервис Eyezon.
Ожидания 12storeez от внедрения Eyezon – во-первых, повысить коэффициент транзакции на 20% и более по тем товарным позициям, на которые будет инсталлирована кнопка сервиса; во-вторых, наладить сбор информационных материалов для сайта – видеоролики, фото и отзывы.
«Бронницкий ювелирный завод» увеличивает онлайн-заказы
«Бронницкий ювелирный завод» пилотирует решение Eyezon, установив кнопку на все украшения, представленные в салоне компании в ТЦ «Калейдоскоп» в Москве. По этим украшениям салон получает сейчас около 10 запросов в день.
Как рассказала руководитель группы онлайн-продвижения компании «Бронницкий ювелирный завод» Елена Филинович, главное ожидание от внедрения Eyezon – это увеличение заказов, сделанных онлайн: «Безусловно, мы ожидаем, что через сервис будет происходить как минимум 50 продаж в месяц, так как верим, что такой контент даст больше информации о нашей продукции и увеличит заказы онлайн».
Сейчас продавцы и покупатели салона «Бронницкий ювелир» осваиваются с новым инструментом. Чаще всего онлайн-покупателей ювелирных изделий интересует возможность рассмотреть украшение поближе и с разных сторон. «Во время чата и стрима в Eyezon за счет уточняющих вопросов покупателей продавцу мы надеемся получить больше информации, что именно интересует онлайн-покупателя, – говорит Светлана Шамсутдинова, директор салона «Бронницкий ювелир». – Но пока и покупатели только осваивают сервис и не всегда могут сформулировать запрос».
Установка сервиса Eyezon на сайте онлайн-магазина «Бронницкий ювелир» прошла легко и быстро. «В целом все было понятно и просто, от разработчика потребовалась помощь в настройках телефона для того, чтобы пуш-уведомления не блокировались, а приходили сразу в момент поступления запросов, – рассказывает Светлана Шамсутдинова. – Разработчик помог нам сделать необходимые настройки, и сейчас мы получаем запросы вовремя и продавцы по мере загрузки отвечают на них из салона». Отложенные ответы посетитель сайта магазина также может посмотреть или на почте, если он ее оставит, или по кнопке «посмотреть вживую», или с помощью пуш-уведомления, если он согласится на получение таких уведомлений.
Посмотрите видео о том, как работает сервис Eyezon
