Сеть салонов сотовой связи «Билайн» запустила пилотный проект по внедрению мобильного клиента платформы «1С:Предприятие». Сегодня к работе в мобильном клиенте уже подключено 2500 магазинов сети. Главное ожидание от внедрения – принципиальное изменение формата обслуживания: продавец должен находиться с покупателем на одной волне, а не «по ту сторону стойки».
Фото: «Билайн»
«Мобильный клиент» – это аналог тонкого клиента «1С:Предприятие 8» для мобильных устройств. Мобильный клиент позволяет в режиме онлайн получить доступ с мобильных устройств практически ко всей функциональности приложений, для доступа к которым используется тонкий клиент или веб-клиент.
Две идеи проекта
«Мобильный клиент 1С» позволяет выполнять на планшете все операции, выполняемые на стационарном компьютере. Как рассказал руководитель департамента развития систем дистрибуции ПАО «Вымпелком» Олег Репников, проект внедрения мобильного клиента в сети «Билайн» имеет две основные идеи.
Первая идея – обеспечить дополнительные рабочие места. «В некоторых офисах продаж невозможно установить по 2–3 стационарных компьютера, так как клиентский поток большой, создаются очереди, – рассказывает Олег Репников. – Возможность работать с планшета позволяет увеличить количество рабочих мест и существенно повысить скорость обслуживания».
Вторая идея – обеспечить постоянный сервис, независимый от работы внешних провайдеров. В этом случае «Мобильный клиент» выступает как резервное решение. Сеть «Билайн» в настоящее время объединяет 2500 собственных магазинов, все линейные сотрудники подключаются к серверам, установленным в ЦОДе, и работают в онлайне. К сожалению, нередко возникают проблемы с провайдерами, из-за чего часть точек иногда находится без связи и не может осуществлять основные функции по обслуживанию клиента.
Реализованное решение дает возможность подключить планшет к центральному серверу и выполнять на нем все те же операции, что и на стационарном компьютере офиса, – продавать, подбирать акции, комплектовать сим-карты, регистрировать контракты и прочее.
Выбор решения
Решение «Мобильный клиент 1С» выбрано потому, что автоматизация сети салонов «Билайн» выполнена на платформе «1С:Предприятие». Здесь все сошлось – платформа, рабочее решение и штат сотрудников, умеющих работать с системами «1С» – программировать, тестировать, делать аналитику и прочее.
В отличие от обычного мобильного приложения, «Мобильный клиент 1С» позволяет запустить весь процесс без изменения конфигураций и тем самым сократить бюджет и время проекта.
«Узнав о появлении «Мобильного клиента», мы сразу начали обдумывать, когда его запустим, – рассказывает Олег Репников. – Так как сеть уже работает на «1С:Предприятие», ничего не пришлось писать с нуля. Возможности платформы позволяют практически без особых изменений перевести работы со стационарного компьютера на планшет. Код, написанный для десктопа, будет точно так же работать и на гаджете. Это очень круто и экономит кучу времени, сил и средств».
Безусловно, потребовалась доработка. Как пояснил Олег Репников, на рынке не существует готовых решений, полностью подходящих под требования сети «Билайн». Необходимо не только обеспечить возможность оформления покупки, но и учесть сложную акционную механику, осуществить интеграцию с другими системами.
Доработка производилась совместно с компанией «1C-Рарус». «Вымпелком» сотрудничает с «1C-Рарус» в течение пяти лет. В команду проекта вошли специалисты обеих сторон – собственные и компании-подрядчика.
Фото: «Билайн»
От старта до финиша – три пилота
Проект стартовал в январе 2020 года; к марту на мобильной платформе были реализованы основные товарные операции; в апреле был запущен пилот в десяти торговых точках, при этом команда продолжала активно дорабатывать систему, в июне запущен крупный пилот на 500 точек в Москве и 50 – в Санкт-Петербурге. Осенью 2020 года началось внедрение по всей сети во всех регионах РФ. Быстрому внедрению способствовала готовая кодовая база. «Сильно помог центр корпоративной технологической поддержки «1С» под руководством Александра Морозова, команда которого вместе с нами решала возникающие проблемы, давала советы, участвовала во внедрении», – добавляет Олег Репников.
В мобильном клиенте уже работает оплата наличными и картой, реализованы продажа sim-карт, акционная механика, кредитование, регистрация контрактов, сервисный комплекс, а также интеграция со всеми внутренними и внешними системами – биллинг, шина, кампейн-менеджмент и прочие.
Продолжается интеграция с партнерами – «Альфа-банком», Почтой России и другими. Будут добавляться такие функции, как инвентаризация товара, биометрический учет. В ближайшие месяцы планируется запустить биометрическую идентификацию сотрудника.
Фото: «Билайн»
Специфичные требования
При доработке потребовалось учесть несколько специфичных особенностей. Важно было создать интерфейс, максимально понятный линейному персоналу. «Интерфейс мобильного клиента отличается от интерфейса стационарных рабочих мест, так как построен на других принципах, – поясняет руководитель проектов «1C-Рарус» Артем Матвеев. – Там другие зоны активности и внимания, поэтому механически переложить стационарный интерфейс на мобильное устройство можно, но работать на этом будет неудобно. Одной из наших задач было организовать интерфейс так, чтобы предоставить максимальную функциональность и при этом сделать его понятным и удобным. Если экран будет похож на пульт космического корабля, персонал может в нем запутаться».
Вторая специфика связана с требованиями безопасности сети. Основная база данных не должна быть доступна в интернете.
Сложности первопроходцев
Основные сложности проекта обусловлены тем, что «Билайн» – один из первых крупных игроков на рынке продаж, запускающий «Мобильный клиент 1С», считает Олег Репников: «Мы столкнулись с рядом вопросов, например, таких как доменная авторизация и замена домена с помощью AD FS. В итоге они были благополучно разрешены».
Есть особенность, типичная для всех операторов связи, – по требованиям безопасности: компания не имеет права держать на мобильной платформе персональные данные. Поэтому после того как продавец оформит покупку, все данные клиента передаются онлайн во внутренние системы и немедленно удаляются с планшета.
Но все эти проблемы – рабочие, серьезных трудностей, мешающих запуску, не было.
Также не пришлось тратить много времени на обучение линейных сотрудников.
«Мы старались сделать интерфейс таким образом, чтобы обучение не стало необходимым, – поясняет Олег Репников. – Интерфейс интуитивно понятен и похож на интерфейс стационарного компьютера, поэтому 99% сотрудников обучились сами без каких-либо проблем. При этом, конечно, есть базовые инструкции и обучающие видеоролики».
Пока сотрудники салонов «Билайн» выполняют с помощью мобильной платформы примерно 10% операций. Компания ввела новую систему мотивации, в которой за обслуживание клиента с планшета предусмотрено материальное поощрение. Ожидается, что после введения финансовой мотивации количество мобильных операций существенно вырастет.
Фото: «Билайн»
Первые результаты
Говорить о финансовых результатах внедрения пока рано. Сейчас основная цель проекта – повысить удовлетворенность клиента. С помощью мобильного клиента, установленного на планшет, можно не просто продавать товар, а удовлетворять все потребности покупателя – подобрать подходящий продукт, нужный тарифный план, посмотреть подключенные услуги, оформить кредит и так далее. Сокращается время обслуживания клиента. Перспективная цель – полностью изменить формат общения с клиентом, трансформировать саму систему обслуживания.
«Посмотрев на наше решение и увидев, что оно работоспособно, удобно и безопасно, что им довольны и сотрудники, и клиенты, бизнес задумался о необходимости менять формат обслуживания клиента, – говорит Олег Репников. – Может быть, пора отказываться от стоек, разделяющих продавца и покупателя. Обслуживать клиента просто в любом удобном месте офиса, при непосредственном общении, с планшета, на котором открыто, на глазах клиента, выполняются все операции».
Внедрение мобильного клиента на всю сеть повлечет изменение формата в принципе. Такой результат нельзя оцифровать, но он является большим достижением.
