Здесь может быть Ваша реклама

Подробнее
17 609

Поделиться

Владимир Сорокин: из каких ингредиентов готовится «Перекресток»

iz_kakih_ingredientov_gotovitsya_perekrestok_sorokin_vladimir.jpgВладимир Сорокин вступил на должность генерального директора сети «Перекресток» осенью 2014 года, и вскоре в сети начались перемены, которые отразились буквально на всем – от ассортимента до внешнего вида торговых залов и работы сотрудников. По первому образованию Владимир Сорокин инженер-технолог общественного питания и повар 5-го разряда, поэтому розничную сеть сравнивает с пловом: ведь чтобы создать гастрономический шедевр, нужно взять продукты в правильных пропорциях, а закладывать их в казан — в определенной последовательности. Если какие-то звенья в этой цепочке рвутся, то получается не плов, а рисовая каша. Итак, подробнее об ингредиентах, из которых состоит супермаркет «Перекресток», и которые позволяют делать розничный бизнес успешным.

Сервис из Сочи. За 2 года, с начала 2015 года, «Перекресток» поднял качество сервиса на 18 %. Таких успехов удалось достичь благодаря программе «Тайный покупатель», где группа людей под видом обычных покупателей оценивала магазин по разным параметрам, в том числе чистоту зала и вежливость персонала, которые на то время оказались не на высшем уровне. «Если помыть магазины получилось быстро, то заставить персонал улыбаться, благодарить за покупку оказалось сложнее. Логичным решением стало нанимать тех людей, которым нравится обслуживать покупателей и которые делают это с радостью. Найти «дружелюбных» сотрудников помогла компания, отбиравшая волонтеров для Зимних Олимпийских игр в Сочи 2014», — рассказал Владимир Сорокин.

Как воровство помогло создать команду. Еще одна составляющая успеха сети, по словам топ-менеджера, – эффективная команда, которая предоставляет качественный сервис покупателям. Все началось с проблемы воровства в магазинах среди сотрудников. Сначала вопросы решали жестко, путем увольнения директоров на местах, но так называемые «неустановленные потери» товара не сокращались. 

iz_kakih_ingredientov_gotovitsya_perekrestok_1-a.jpg

Тогда руководство сети стало разбирать бизнес-процессы, и оказалось, что многие действия топ-менеджеров ведут к тому, что люди воруют. Теперь в компании принято выходить на честный, прямой диалог и искать причины проблем, прежде чем наказывать и увольнять. А одной из основных задач стала грамотная организация работы сотрудников в каждом из магазинов, поиск талантов в своем деле и создание комфортных условий для работы и созидания.

Пересмотр ассортимента в сторону среднего и низкого ценового сегмента. Если раньше «Перекресток» был скорее магазином, предлагающим продукты среднего и премиального ценового сегмента, то сейчас он сдвинулся в сторону низкого и среднего ценового сегмента. При этом маржа между «Перекрестком» и «Пятерочкой» сократилась вдвое, до 4 %, по сравнению с показателями до 2015 года. Однако товары высокого ценового сегмента на полках остались. Чтобы покупатели могли побаловать себя в рамках прежнего бюджета, сеть проделала большую работу с поставщиками, в том числе в сторону снижения стоимости упаковки.

iz_kakih_ingredientov_gotovitsya_perekrestok_2-a.jpg

Научиться зарабатывать на ультрафреш. Когда Владимир Сорокин пришел в должность генерального директора сети, «Перекресток» не зарабатывал на категории ультрафреш из-за малой доли продаж в этом сегменте, больших потерь и дорогой логистики. Ситуацию удалось переломить за счет заключения контрактов с сельхозпроизводителями на поставку продукции на эксклюзивных для сети условиях, а также партнерства с производителями при создании производства. Например, один из партнеров специально для «Перекрестка» выращивает шампиньоны на территории России. Раньше сеть закупала грибы в Польше, но высокие издержки и низкая маржа не позволяли зарабатывать. Сейчас 70 % овощей и фруктов «Перекресток» импортирует на выгодных для себя условиях из-за границы.

Запуск сильных брендов в СТМ. С 2015 года ритейлер начал активно реализовывать стратегию по развитию собственных торговых марок (СТМ). Сейчас в магазинах сети можно встретить такие собственные бренды, как «Маркет Перекресток», «Новый океан», «Шеф Перекресток», Bonte, «ПРОСТО», «Перекресток». Недавно сеть успешно реализовала проект по запуску бренда «Сарафаново», созданный в партнерстве с белорусским Несвижским заводом детского питания. В перспективе планируется создание собственных брендов мяса, курицы, колбасных изделий. По словам Владимира Сорокина, СТМ — одно из решений того, как можно снизить стоимость продукта, сохраняя при этом качество. Линейку собственных брендов сеть планирует развивать и пополнять, видя в таких проектах возможности для роста и развития бизнеса.

iz_kakih_ingredientov_gotovitsya_perekrestok_3-a.jpg

Усиление коммуникации и создание omni-channel. Ранее в компании существовали каналы коммуникации с клиентом, такие как телефон горячей линии, сайт, мобильное приложение, но все они были однонаправленными, то есть клиент оставлял отзыв/претензию, но ответа не получал. В 2015 году было решено объединить все каналы коммуникации в один, добавив социальные сети, мессенджеры типа Whatsapp, Viber, Telegram, странички в социальных сетях. Такой подход позволил оперативно реагировать на сообщения от покупателей, вести с ними диалог, оценивать текущую ситуацию в магазинах, эффективно решать конфликты и улучшать сервис в сети.

Запуск E-Grocery. Количество заказов растет на 20-30 % от недели к неделе. За 5 месяцев с момента запуска проекта количество заказов стало сопоставимо с продажами одного офлайнового супермаркета. В 2018 году компания планирует получать прибыть от этого вида бизнеса, ведь, по словам генерального директора сети, в X5 Retail Group принято, чтобы бизнес был рентабельным.

Создание персональных предложений. Программа лояльности «Клуб Перекресток» существует в компании уже более 10 лет. В 2015 году систему модернизировали и ввели целевые промо-акции. Суть этого решения — предложить клиенту интересный и нужный именно ему товар. 

Конечно, в момент запуска программы не обходилось и без курьезов. Например, один из клиентов «Перекрестка» рассказал, что компания, отследив по карте лояльности, что у него есть дети, предложила скидку на памперсы, хотя предложение уже было не актуально, поскольку ребенок уже поступил в институт. После внедрения новой промо системы, руководство сети заметило, что чек вырастает на 30 %, если сделать промо-акцию в «любимой» для клиента категории. 

iz_kakih_ingredientov_gotovitsya_perekrestok_4-a.jpg

При этом, если сделать клиенту промо-цену на один конкретный товар в категории, то существенную выгоду от таких покупок сеть не получает, глобально такие предложения не ведут к увеличению прибыли. Мобильные приложения в этом контексте работают наиболее эффективно, предложение получается более персонализированным, а чек растет в среднем на 150 %. Целевые промо-акции посредством SMS способны увеличить трафик магазина на 30 %, при этом e-mail-рассылки с подобными предложениями приносят на 40 % больше товарооборота, чем SMS.

Рецепт успеха, по словам генерального директора сети, заключается в том, чтобы не стоять на месте, а постоянно совершенствоваться, двигаться вперед, работать над укреплением всех бизнес-процессов. Согласно известной фразе персонажа Льюиса Кэрролла, приходится бежать со всех ног, чтобы остаться на том же месте, при этом, чтобы попасть в другое место, нужно бежать вдвое быстрее. «Мы ощущаем это и стараемся создавать такую атмосферу, когда нельзя останавливаться», — отмечает Владимир Сорокин, ведь бежать за лидером легче, чем быть лидером самому. Руководство сети постоянно работает над выявлением слабых элементов в своей работе, и с оглядкой на конкурентов ставит перед собой новые задачи и новые вызовы. 

Яна Морозова, Retail.ru

Интервью

Декоративное изображение

Дмитрий Пачин, «О’Кей»: «Гипермаркеты готовятся к масштабному перезапуску»

«О’Кей» возвращает сервисы, чтобы снова привлечь покупателей.

Декоративное изображение
Retail.ru использует файлы cookie для хранения данных.
Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие на работу с этими файлами