Retail
Общеотраслевое
Торговый персонал
30 мая 2019, 00:01 4817 просмотров

Уволенный из розницы молчать не будет

С какой скоростью бегут люди из розничной торговли и почему работодателям важно проводить с ними заключительный диалог? О выходном интервью и о том, как выстроить его эффективно, рассказывает Дмитрий Пучков, создатель приложения по найму массовых специалистов «Смена» и руководитель направления HRTech компании TalentTech.

Вчера здесь был продавец

Дмитрий Пучков

Самые высокие показатели текучести кадров на сегодняшний день — в сфере розничной торговли. Согласно статистическим данным, средний показатель текучести в российских ритейл-компаниях в 2018 году составил 48%. Для сравнения: в США он достигает 59%, тогда как показатель текучести кадров в сфере страхования, финансов и органов местного и госуправления в этой стране не превышают и 2%.

Такие данные частично объясняется особенностью сферы: основная мотивация продавцов в магазинах розничной торговли — финансовая, а потому при отсутствии увеличения или индексации заработной платы сотрудники предпочитают менять место работы. Вторая значимая причина большого числа увольнений — недовольство качеством работы линейного менеджмента. Разумеется, есть и другие причины.

Как говорят представители hr-отделов российских ретейл-компаний, заявление об уходе, написанное сотрудником, зачастую не становится для них неожиданностью.

Что можно узнать из интервью увольняющихся из розницы?

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси», утверждает: «Как правило, еще до написания сотрудником заявления об уходе понятно, что человек собирается уходить. Если сотрудник, к примеру, в течение полугода не получал мотивационную часть заработной платы — он, очевидно, „перегорел“.

В такой ситуации hr-отдел может сообщить руководителю отдела о ситуации и обсудить логику дальнейших действий. Здесь необходимо проанализировать, чем еще конкретный сотрудник может быть полезен компании, выяснить область его интересов и понять, можно ли вернуть его „из зоны риска“».

Если заявление об уходе все-таки написано, а сотрудник твердо намерен покинуть компанию, важным hr-инструментом в процессе увольнения становится проведение «выходного интервью» (exit interview)  — собеседования с только что уволившимся сотрудником.

Почему выходное интервью важно для работодателя?

Высокая текучесть кадров — дорогостоящее «мероприятие» для любой компании, поскольку почти всегда сопровождается снижением экономических показателей. Выходное интервью в этом контексте — необходимый инструмент для анализа текущей ситуации. По оценке Headhunter, выходные интервью проводят 75% российских работодателей, среди них такие ритейлеры как «Лента», «Газпромнефть», «Эконика» и другие.

Татьяна Антонова, заместитель директора по персоналу по проектам развития ООО «Лента»:

«Выходное интервью в «Ленте» в зависимости от должности проводится  как руководителем, так и представителем HR на основании единой анкеты. Данные агрегируются в единой HR-платформе и используются для дальнейшей аналитики.

Из интервью мы получаем  подробную информацию, выявляем неэффективность процессов, проводим корректирующие действия.

Неравнодушное отношение и постоянная работа с вовлеченностью позволяют нам удерживать текучесть на одном из самых низких уровней в отрасли.

В Ленте за последние 3 года процент общей текучести практически неизменен и сохраняется на уровне около 40%».

Независимо от официальной причины прерывания трудовых отношений, выходное интервью позволяет компании, во-первых, выявить настоящую причину увольнения, которая может быть отличной от официальной. Во-вторых, увидеть реальное положение дел и наличие проблемных зон в организации работы в команде. В-третьих, это важный элемент в формировании бренда компании — как внешнего, так и внутреннего.

От того, с каким настроением и мыслями сотрудники покидают свое место работы, напрямую зависит репутация компании как на рынке, так и внутри коллектива. Неудовлетворенный и обиженный сотрудник — пусть уже бывший — наверняка «расскажет миру» о том, как плохо с ним обращались на прошлом месте работы, или же обсудит это с экс-коллегами, которые, возможно, захотят последовать его примеру.

Согласно последнему исследованию рынка, проведенному компанией TalentTech в марте 2019 года, «сарафанное радио» — один из основных каналов рекомендации работы в среде массовых профессий. Поэтому негативная оценка компании бывшим сотрудником в среде потенциальных кандидатов не нужна никому.

Почему выходное интервью важно для работодателя?

Что именно можно узнать из «выходного интервью»?

Наличие проблем в компании или конкретном отделе. Человек на этапе увольнения, как правило, открыт к более откровенному диалогу с уже экс-руководителем. Поэтому вы можете попросить бывшего сотрудника сформулировать ключевые проблемы в организации работы компании, которые в большей степени не устраивали его в процессе работы. Ваша задача — проанализировать полученные данные и сделать выводы.

Недостатки в работе менеджмента. Люди могут по-разному сообщать о факте, что у них не сложились отношения с прямым руководителем, но если из одного магазина увольняется уже пятый продавец с жалобой на то, что у него проблемы с начальником, — возможно, дело вовсе не в продавце.

«Один из сотрудников «на выходе» сообщил, что «его не оценили» — пояснив, что недостаточно подмечали успехи и не давали обратной связи, — делится Ксения Камазова. — Конечно, обычно в такой ситуации имеет смысл поговорить с руководителем. Но бывает, что ты понимаешь: скупость на «комплименты» — это черта характера успешного и ценного для компании менеджера, и с этим ты как HR уже вряд ли cможешь что-то поделать».

Даже если сотрудник не имеет конкретных жалоб, спросите у увольняющегося, считает ли он, что его менеджер дал ему необходимые инструменты для профессиональной реализации, и чувствовал ли он, что всегда может обратиться за помощью к руководству.

Фил Гиллиамс, заведующий кадровым вопросами в колл-центре Precision Response Corp. в Майами, США, говорит, что в процессе выходного интервью люди часто нервничают, поэтому необходимо донести до них мысль, что цель этой беседы — понять, что компания делает хорошо, а что может делать еще лучше.

«Важно дать понять сотруднику, что любая информация, раскрытая им в процессе беседы, останется конфиденциальной. Человек должен знать, как будет использована информация, которую он предоставляет, и быть уверенным, что компания сделает все возможное, чтобы в будущем это его не скомпрометировало».

Нарушения в организации рабочих процессов. Так, например, вы можете услышать о существовании переработок или сокращении времени на обеденный перерыв в компании. И если раньше вы закрывали на это глаза, делать это в очередной раз не рекомендуем: если человек, уходя, открыто говорит о наличии таких вещей, есть вероятность, что информация дойдет до контролирующих органов и ситуация будет иметь неприятные последствия.

Уточните, насколько часто случались подобные нарушения, и являются ли они основной причиной ухода сотрудника.

Сильные стороны компании. Для успешного развития любой компании важно не только работать над проблемами, но и развивать достоинства бизнеса. Зачастую сотрудник, покидая команду, искренне говорит не только о причинах ухода, но также и о том, что ему нравилось в своей работе.

«Жаль, что вы не робот»

Звучит несколько парадоксально, но американские Ученые из Технологического института Джорджии выяснили, что в критической ситуации человек доверяет роботу больше, чем самим себе и другим людям.

Учитывая этот факт, создатели искусственного интеллекта Sever.ai придумали HR-робота, который умеет не только искать и проверять резюме, оценивать кандидатов на релевантность, а также работать с проблемой текучки кадров. Так, HR-робот провел 2 800 «выходных интервью», потратив на это всего час своей робото-жизни.

Анастасия Хрисанфова, HRD Retail, e-commerce, logistic (Lamoda, SPSR, BNS Group), комментирует: «Техники проведения выходных интервью действительно эволюционируют — от бумажных анкет в день увольнения и быстрых интервью с сотрудниками HR к опросам с помощью call-центров, ботов и роботов через несколько дней или недель после увольнения.

Гипотеза здесь простая: когда человека уже ничего не связывает с компанией и когда опрос проводится кем-то, кого он не знает или вовсе автоматизирован, — он дает более искренние ответы на вопросы».

Евгения Дворская, создатель HR-робота Sever.ai, подтверждает, что беседы с не-человеком действительно оказались более результативными, чем интервью с живыми людьми: увольняющиеся сотрудники розничных сетей, понимая, что они выстраивают диалог с машиной, были готовы на более откровенный разговор. Они охотнее говорили о причинах увольнения и о том, с какими проблемами сталкивались в процессе работы.

Интересно и то, что основная причина увольнения, которая была выявлена в диалоге с HR-роботом, — «отношения в коллективе». Также 64% сотрудников признались машине, что готовы вернуться в компанию, если удастся решить волнующие их вопросы.

Наталия Зубенко, руководитель направления подбора и адаптации ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ЦЕНТР»:

«Практика выходного интервью существует в компании давно, но в последнее время мы отказываемся от классического подхода проведения exit-интервью на этапе, когда сотрудник анкетируется, забирая трудовую книжку. На наш взгляд, важнее поговорить с человеком раньше.

Например, если к нам поступает информация о том, что тот или иной сотрудник планирует уходить из компании, мы стараемся связаться с ним, чтобы выяснить положение дел и ключевые причины его решения. Ведь задача  не только удержать человека, а искоренить существующие проблемы в целом.

Получать обратную связь от сотрудников нам помогают и цифровые инструменты с использованием искусственного интеллекта. Это эффективная практика, потому что полученная в ходе интервью сотрудника с роботом информация более полная, чем в «выходной» анкете. Также этот способ позволяет оцифровывать и группировать результаты для их последующего анализа».

Как эффективно проводить exit-интервью?

Как эффективно проводить exit-интервью?

Следует понимать, что сотрудник, находящийся «у дверей», не менее ценен, чем тот, который по-прежнему является частью команды. Зачастую заключительные разговоры помогают компаниям выявить «больные точки», о которых они не подозревали, и не допустить повторения ошибок в будущем.

Ниже несколько конкретных советов о том, как провести «выходное интервью» наиболее продуктивно.

Выходное интервью должно:

  • быть разным для людей на разных позициях,
  • решать конкретные задачи компании,
  • оставлять у людей приятное впечатление,
  • завершаться системной обработкой и анализом результатов,
  • приводить к конкретным действиям и изменениям.

1. Предпочитайте личную беседу анкетированию

Выходное интервью нельзя заменять анкетированием — опыт показывает, что анкета воспринимается большинством сотрудников как формальность, поэтому становится отпиской.

При этом, как утверждают практики, анкетирование становится эффективным методом анализа, если проводится после личной беседы с сотрудником:

Анна Ванчугова, менеджер по персоналу оптовых продаж компании «Корона Авто», делится практикой компании: «Анкетирование имеет смысл проводить на заключительном этапе, после выходного интервью, когда сотрудник получил все документы, когда он в прямом смысле находится «у выхода».

Анкета состоит из закрытых и открытых вопросов: первые позволяют нам проанализировать системные факты — мы просим оценить разные моменты работы в компании по пятибалльной шкале. Вторые касаются непосредственно опыта сотрудника: спрашиваем, что человек хотел бы поменять в компании в целом, и что можно изменить, чтобы он вернулся в команду.

Одна из задач анкетирования — сопоставить результаты личной беседы и ответов на вопросы анкеты. Таким образом становится понятно, в чем человек постеснялся признаться во время беседы, что он упустил, а какие моменты для него действительно важны».

Насколько серьезно человек отнесется к анкетированию, во многом зависит от того, как прошло его выходное интервью. Если сотрудник видел неравнодушие к факту его ухода из компании, то почти наверняка он будет готов потратить свое время, чтобы честно и развернуто ответить на вопросы».

2. Опрашивайте всех сотрудников без исключения

В некоторых компаниях «выходное интервью» проводится только с людьми, которые занимали руководящие должности. Мы рекомендуем интервьюировать в том числе и рядовых сотрудников — в этом случае анализ происходящего в команде будет максимально объективным.

3. Подготовьте заранее стратегию интервью

Во многих компаниях есть списки вопросов, на которые отвечает человек при увольнении. Практики же говорят о том, что использовать готовые скрипты крайне нежелательно, поскольку каждая история увольнения — индивидуальна. В любом случае, постарайтесь сделать так, чтобы ваша беседа с сотрудником была живой и не напоминала заполнение анкеты вслух. 

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси»: «Иногда в искреннем разговоре выясняется, что решение об уходе было принято эмоционально, а сотруднику просто необходим отдых. Такая ситуация некоторое время назад произошла с нашим оператором по продажам. Я предложила сотруднику несколько выходных, чтобы подумать, видит ли он варианты развития в нашей компании — через какое-то время мы продолжили диалог уже в другой тональности.

Важно, чтобы человек понимал, чем мы можем помочь ему, и что компания готова сделать необходимое, чтобы изменить ситуацию».

4. Начинайте и заканчивайте на позитивной ноте

Интервью не должно превратиться в обсуждение исключительно недостатков работы. И вам, и сотруднику наверняка есть за что поблагодарить друг друга, поэтому советуем начинать именно с благодарности — и заканчивать тем же. В также конце важно перечислить сильные профессиональные качества человека, подчеркнуть его достоинства и вклад в дело компании.

Выходное интервью в Patagonia, американской компании по производству одежды, начинаются не с вопроса о том, почему сотрудник уходит, а с разговора о том, что вдохновило его в начале присоединиться к команде. Главный менеджер по персоналу в Patagonia Дин Картер разъясняет: «После этого мы спрашиваем: достигли ли мы первоначальных целей? Какой опыт вы получили? Оправдались ли ваши ожидания?» Цель таких разговоров — просто «услышать историю».

5. Убедитесь, что сотрудник расположен к диалогу

Здесь важно выбрать подходящий момент для интервью: не сразу после подписания заявления об увольнении, но и не спустя несколько месяцев. Оптимально — через неделю после увольнения.

Помните, что самая важная работа для компании начинается после проведения интервью — проведите еще раз анализ ответов бывшего сотрудника и выделите для себя ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание. Работа над ошибками невозможна, если не признать эти самые ошибки.

Как утверждает эксперт, неправильное использование этого инструмента часто приводит к тому, что люди дают социально желательные ответы и компания не получает реальной картины. И, как результат — начинает работать не с теми факторами, которые реально влияют на отток.

Материал предоставлен компанией TalentTech

Статья относится к тематикам: Retail, Общеотраслевое, Торговый персонал
Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Все, что нужно продегустировать, увидеть и услышат...
144
Об особенностях лояльности самой большой группы по...
918
Бизнес «белеет», налоги растут, рестораторы все ме...
1152
Как иркутская сеть модернизирует супермаркеты, рас...
2790
Как владелец ТМ «МахеевЪ» борется за долю на ...
7713
Неудачный опыт eBay, Tesco и Home Depot, который м...
3172
С какой скоростью бегут люди из розничной торговли и почему работодателям важно проводить с ними заключительный диалог? О выходном интервью и о том, как выстроить его эффективно, рассказывает Дмитрий Пучков, создатель приложения по найму массовых специалистов «Смена» и руководитель направления HRTech компании TalentTech.

Вчера здесь был продавец

Дмитрий Пучков

Самые высокие показатели текучести кадров на сегодняшний день — в сфере розничной торговли. Согласно статистическим данным, средний показатель текучести в российских ритейл-компаниях в 2018 году составил 48%. Для сравнения: в США он достигает 59%, тогда как показатель текучести кадров в сфере страхования, финансов и органов местного и госуправления в этой стране не превышают и 2%.

Такие данные частично объясняется особенностью сферы: основная мотивация продавцов в магазинах розничной торговли — финансовая, а потому при отсутствии увеличения или индексации заработной платы сотрудники предпочитают менять место работы. Вторая значимая причина большого числа увольнений — недовольство качеством работы линейного менеджмента. Разумеется, есть и другие причины.

Как говорят представители hr-отделов российских ретейл-компаний, заявление об уходе, написанное сотрудником, зачастую не становится для них неожиданностью.

Что можно узнать из интервью увольняющихся из розницы?

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси», утверждает: «Как правило, еще до написания сотрудником заявления об уходе понятно, что человек собирается уходить. Если сотрудник, к примеру, в течение полугода не получал мотивационную часть заработной платы — он, очевидно, „перегорел“.

В такой ситуации hr-отдел может сообщить руководителю отдела о ситуации и обсудить логику дальнейших действий. Здесь необходимо проанализировать, чем еще конкретный сотрудник может быть полезен компании, выяснить область его интересов и понять, можно ли вернуть его „из зоны риска“».

Если заявление об уходе все-таки написано, а сотрудник твердо намерен покинуть компанию, важным hr-инструментом в процессе увольнения становится проведение «выходного интервью» (exit interview)  — собеседования с только что уволившимся сотрудником.

Почему выходное интервью важно для работодателя?

Высокая текучесть кадров — дорогостоящее «мероприятие» для любой компании, поскольку почти всегда сопровождается снижением экономических показателей. Выходное интервью в этом контексте — необходимый инструмент для анализа текущей ситуации. По оценке Headhunter, выходные интервью проводят 75% российских работодателей, среди них такие ритейлеры как «Лента», «Газпромнефть», «Эконика» и другие.

Татьяна Антонова, заместитель директора по персоналу по проектам развития ООО «Лента»:

«Выходное интервью в «Ленте» в зависимости от должности проводится  как руководителем, так и представителем HR на основании единой анкеты. Данные агрегируются в единой HR-платформе и используются для дальнейшей аналитики.

Из интервью мы получаем  подробную информацию, выявляем неэффективность процессов, проводим корректирующие действия.

Неравнодушное отношение и постоянная работа с вовлеченностью позволяют нам удерживать текучесть на одном из самых низких уровней в отрасли.

В Ленте за последние 3 года процент общей текучести практически неизменен и сохраняется на уровне около 40%».

Независимо от официальной причины прерывания трудовых отношений, выходное интервью позволяет компании, во-первых, выявить настоящую причину увольнения, которая может быть отличной от официальной. Во-вторых, увидеть реальное положение дел и наличие проблемных зон в организации работы в команде. В-третьих, это важный элемент в формировании бренда компании — как внешнего, так и внутреннего.

От того, с каким настроением и мыслями сотрудники покидают свое место работы, напрямую зависит репутация компании как на рынке, так и внутри коллектива. Неудовлетворенный и обиженный сотрудник — пусть уже бывший — наверняка «расскажет миру» о том, как плохо с ним обращались на прошлом месте работы, или же обсудит это с экс-коллегами, которые, возможно, захотят последовать его примеру.

Согласно последнему исследованию рынка, проведенному компанией TalentTech в марте 2019 года, «сарафанное радио» — один из основных каналов рекомендации работы в среде массовых профессий. Поэтому негативная оценка компании бывшим сотрудником в среде потенциальных кандидатов не нужна никому.

Почему выходное интервью важно для работодателя?

Что именно можно узнать из «выходного интервью»?

Наличие проблем в компании или конкретном отделе. Человек на этапе увольнения, как правило, открыт к более откровенному диалогу с уже экс-руководителем. Поэтому вы можете попросить бывшего сотрудника сформулировать ключевые проблемы в организации работы компании, которые в большей степени не устраивали его в процессе работы. Ваша задача — проанализировать полученные данные и сделать выводы.

Недостатки в работе менеджмента. Люди могут по-разному сообщать о факте, что у них не сложились отношения с прямым руководителем, но если из одного магазина увольняется уже пятый продавец с жалобой на то, что у него проблемы с начальником, — возможно, дело вовсе не в продавце.

«Один из сотрудников «на выходе» сообщил, что «его не оценили» — пояснив, что недостаточно подмечали успехи и не давали обратной связи, — делится Ксения Камазова. — Конечно, обычно в такой ситуации имеет смысл поговорить с руководителем. Но бывает, что ты понимаешь: скупость на «комплименты» — это черта характера успешного и ценного для компании менеджера, и с этим ты как HR уже вряд ли cможешь что-то поделать».

Даже если сотрудник не имеет конкретных жалоб, спросите у увольняющегося, считает ли он, что его менеджер дал ему необходимые инструменты для профессиональной реализации, и чувствовал ли он, что всегда может обратиться за помощью к руководству.

Фил Гиллиамс, заведующий кадровым вопросами в колл-центре Precision Response Corp. в Майами, США, говорит, что в процессе выходного интервью люди часто нервничают, поэтому необходимо донести до них мысль, что цель этой беседы — понять, что компания делает хорошо, а что может делать еще лучше.

«Важно дать понять сотруднику, что любая информация, раскрытая им в процессе беседы, останется конфиденциальной. Человек должен знать, как будет использована информация, которую он предоставляет, и быть уверенным, что компания сделает все возможное, чтобы в будущем это его не скомпрометировало».

Нарушения в организации рабочих процессов. Так, например, вы можете услышать о существовании переработок или сокращении времени на обеденный перерыв в компании. И если раньше вы закрывали на это глаза, делать это в очередной раз не рекомендуем: если человек, уходя, открыто говорит о наличии таких вещей, есть вероятность, что информация дойдет до контролирующих органов и ситуация будет иметь неприятные последствия.

Уточните, насколько часто случались подобные нарушения, и являются ли они основной причиной ухода сотрудника.

Сильные стороны компании. Для успешного развития любой компании важно не только работать над проблемами, но и развивать достоинства бизнеса. Зачастую сотрудник, покидая команду, искренне говорит не только о причинах ухода, но также и о том, что ему нравилось в своей работе.

«Жаль, что вы не робот»

Звучит несколько парадоксально, но американские Ученые из Технологического института Джорджии выяснили, что в критической ситуации человек доверяет роботу больше, чем самим себе и другим людям.

Учитывая этот факт, создатели искусственного интеллекта Sever.ai придумали HR-робота, который умеет не только искать и проверять резюме, оценивать кандидатов на релевантность, а также работать с проблемой текучки кадров. Так, HR-робот провел 2 800 «выходных интервью», потратив на это всего час своей робото-жизни.

Анастасия Хрисанфова, HRD Retail, e-commerce, logistic (Lamoda, SPSR, BNS Group), комментирует: «Техники проведения выходных интервью действительно эволюционируют — от бумажных анкет в день увольнения и быстрых интервью с сотрудниками HR к опросам с помощью call-центров, ботов и роботов через несколько дней или недель после увольнения.

Гипотеза здесь простая: когда человека уже ничего не связывает с компанией и когда опрос проводится кем-то, кого он не знает или вовсе автоматизирован, — он дает более искренние ответы на вопросы».

Евгения Дворская, создатель HR-робота Sever.ai, подтверждает, что беседы с не-человеком действительно оказались более результативными, чем интервью с живыми людьми: увольняющиеся сотрудники розничных сетей, понимая, что они выстраивают диалог с машиной, были готовы на более откровенный разговор. Они охотнее говорили о причинах увольнения и о том, с какими проблемами сталкивались в процессе работы.

Интересно и то, что основная причина увольнения, которая была выявлена в диалоге с HR-роботом, — «отношения в коллективе». Также 64% сотрудников признались машине, что готовы вернуться в компанию, если удастся решить волнующие их вопросы.

Наталия Зубенко, руководитель направления подбора и адаптации ООО «ГАЗПРОМНЕФТЬ-ЦЕНТР»:

«Практика выходного интервью существует в компании давно, но в последнее время мы отказываемся от классического подхода проведения exit-интервью на этапе, когда сотрудник анкетируется, забирая трудовую книжку. На наш взгляд, важнее поговорить с человеком раньше.

Например, если к нам поступает информация о том, что тот или иной сотрудник планирует уходить из компании, мы стараемся связаться с ним, чтобы выяснить положение дел и ключевые причины его решения. Ведь задача  не только удержать человека, а искоренить существующие проблемы в целом.

Получать обратную связь от сотрудников нам помогают и цифровые инструменты с использованием искусственного интеллекта. Это эффективная практика, потому что полученная в ходе интервью сотрудника с роботом информация более полная, чем в «выходной» анкете. Также этот способ позволяет оцифровывать и группировать результаты для их последующего анализа».

Как эффективно проводить exit-интервью?

Как эффективно проводить exit-интервью?

Следует понимать, что сотрудник, находящийся «у дверей», не менее ценен, чем тот, который по-прежнему является частью команды. Зачастую заключительные разговоры помогают компаниям выявить «больные точки», о которых они не подозревали, и не допустить повторения ошибок в будущем.

Ниже несколько конкретных советов о том, как провести «выходное интервью» наиболее продуктивно.

Выходное интервью должно:

  • быть разным для людей на разных позициях,
  • решать конкретные задачи компании,
  • оставлять у людей приятное впечатление,
  • завершаться системной обработкой и анализом результатов,
  • приводить к конкретным действиям и изменениям.

1. Предпочитайте личную беседу анкетированию

Выходное интервью нельзя заменять анкетированием — опыт показывает, что анкета воспринимается большинством сотрудников как формальность, поэтому становится отпиской.

При этом, как утверждают практики, анкетирование становится эффективным методом анализа, если проводится после личной беседы с сотрудником:

Анна Ванчугова, менеджер по персоналу оптовых продаж компании «Корона Авто», делится практикой компании: «Анкетирование имеет смысл проводить на заключительном этапе, после выходного интервью, когда сотрудник получил все документы, когда он в прямом смысле находится «у выхода».

Анкета состоит из закрытых и открытых вопросов: первые позволяют нам проанализировать системные факты — мы просим оценить разные моменты работы в компании по пятибалльной шкале. Вторые касаются непосредственно опыта сотрудника: спрашиваем, что человек хотел бы поменять в компании в целом, и что можно изменить, чтобы он вернулся в команду.

Одна из задач анкетирования — сопоставить результаты личной беседы и ответов на вопросы анкеты. Таким образом становится понятно, в чем человек постеснялся признаться во время беседы, что он упустил, а какие моменты для него действительно важны».

Насколько серьезно человек отнесется к анкетированию, во многом зависит от того, как прошло его выходное интервью. Если сотрудник видел неравнодушие к факту его ухода из компании, то почти наверняка он будет готов потратить свое время, чтобы честно и развернуто ответить на вопросы».

2. Опрашивайте всех сотрудников без исключения

В некоторых компаниях «выходное интервью» проводится только с людьми, которые занимали руководящие должности. Мы рекомендуем интервьюировать в том числе и рядовых сотрудников — в этом случае анализ происходящего в команде будет максимально объективным.

3. Подготовьте заранее стратегию интервью

Во многих компаниях есть списки вопросов, на которые отвечает человек при увольнении. Практики же говорят о том, что использовать готовые скрипты крайне нежелательно, поскольку каждая история увольнения — индивидуальна. В любом случае, постарайтесь сделать так, чтобы ваша беседа с сотрудником была живой и не напоминала заполнение анкеты вслух. 

Ксения Камазова, менеджер по персоналу в компании «Макси»: «Иногда в искреннем разговоре выясняется, что решение об уходе было принято эмоционально, а сотруднику просто необходим отдых. Такая ситуация некоторое время назад произошла с нашим оператором по продажам. Я предложила сотруднику несколько выходных, чтобы подумать, видит ли он варианты развития в нашей компании — через какое-то время мы продолжили диалог уже в другой тональности.

Важно, чтобы человек понимал, чем мы можем помочь ему, и что компания готова сделать необходимое, чтобы изменить ситуацию».

4. Начинайте и заканчивайте на позитивной ноте

Интервью не должно превратиться в обсуждение исключительно недостатков работы. И вам, и сотруднику наверняка есть за что поблагодарить друг друга, поэтому советуем начинать именно с благодарности — и заканчивать тем же. В также конце важно перечислить сильные профессиональные качества человека, подчеркнуть его достоинства и вклад в дело компании.

Выходное интервью в Patagonia, американской компании по производству одежды, начинаются не с вопроса о том, почему сотрудник уходит, а с разговора о том, что вдохновило его в начале присоединиться к команде. Главный менеджер по персоналу в Patagonia Дин Картер разъясняет: «После этого мы спрашиваем: достигли ли мы первоначальных целей? Какой опыт вы получили? Оправдались ли ваши ожидания?» Цель таких разговоров — просто «услышать историю».

5. Убедитесь, что сотрудник расположен к диалогу

Здесь важно выбрать подходящий момент для интервью: не сразу после подписания заявления об увольнении, но и не спустя несколько месяцев. Оптимально — через неделю после увольнения.

Помните, что самая важная работа для компании начинается после проведения интервью — проведите еще раз анализ ответов бывшего сотрудника и выделите для себя ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание. Работа над ошибками невозможна, если не признать эти самые ошибки.

Как утверждает эксперт, неправильное использование этого инструмента часто приводит к тому, что люди дают социально желательные ответы и компания не получает реальной картины. И, как результат — начинает работать не с теми факторами, которые реально влияют на отток.

Материал предоставлен компанией TalentTech

Уволенный из розницы молчать не будетTalentTech, HRTech, hr, управление персоналом, текучка, сотрудники, персонал
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Уволенный из розницы молчать не будет
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/uvolennyy-iz-roznitsy-ne-budet-molchat/2019-09-16

  1. Как изменились ваши покупательские привычки за год?


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052