В 1-м квартале 2013 года уровень удовлетворенности покупателей качеством сервиса в торговых и сервисных точках стабильно растет и приближается к отметке «хороший», но на данный момент все-таки остается удовлетворительным. Подобный рост обеспечен повышением показателей всех трех критериев, из которых, собственно, и состоит оценка «Удовлетворенность обслуживанием», а именно «Оценки персонала», «Клиент-ориентированности» и «Впечатления от посещения».
«Довольные» vs «Недовольные»
В январе 2013 – 85,2% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 14,8% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,5% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В феврале 2013 – 87,1% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 12,9% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 2,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
В марте 2013 – 88,5% тайных покупателей получили положительные эмоции от посещения. У 10,2% тайных покупателей ощущения от полученного обслуживания неоднозначны и противоречивы. Из них у 1,3% тайных покупателей негативные эмоции преобладали, и вряд ли у них появится желание вернуться.
«Превосходя ожидания» vs «Неоправданные ожидания»
В январе 2013 – полученное обслуживание превзошло ожидания 31% тайных покупателей. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 16% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
В феврале 2013 – 33% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 53% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 14% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали. Таким образом, каждого седьмого(!) тайного покупателя разочаровали сервисом.
В марте 2013 года 37,2% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, лучше, чем они ожидали. 51% тайных покупателей были готовы к уровню предоставленного сервиса. 11,8% тайных покупателей отметили, что полученное обслуживание, хуже, чем они ожидали.
«Промоутеры» vs «Детракторы»
В январе 2013 – 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
4 % тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
52,1% – колебались: 40,6% – возможно, порекомендуют, 11,5% – вряд ли, порекомендуют.
В феврале 2013 – 46,5% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
3,2% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
50,4% – колеблются: 39,2% – возможно, порекомендуют, 11,2% – вряд ли, порекомендуют.
В марте 2012 года 49,5% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
2,7% тайных покупателей были уверены, что рекомендовать не будут ни в коем случае.
47,8% – колебались: 37% – возможно, порекомендуют, 10,8% – вряд ли, порекомендуют.
Таким образом, можно отметить, что рост качества обслуживания в феврале и марте чувствительнее всего отразилось на удовлетворенности и лояльности посетителей: число довольных обслуживанием и «промоутеров» поступательно росло в феврале и марте.
Дмитрий Самойлов, Елена Филякова
«SQI management» (Группа компаний «ШАГ») специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQI management» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг mystery shopping и работает по международным стандартам.
