Результаты ежегодного глобального исследования PwC в январе 2013г. , основанного на изучении особенностей более 11 000 покупателей в разных странах мира, включая Россию, опровергают 10 мифов в понимании современного онлайн потребителя:
МИФ №1. Социальные сети скоро станут незаменимым каналом продаж;
РЕАЛЬНОСТЬ: социальные сети, вероятнее всего, не станут важным каналом продаж в ближайшем будущем, но каждый год будут наращивать свою популярность, являясь инструментом стимулирования продаж по всем каналам, не только онлайн.
МИФ №2. Магазины превратятся, преимущественно, в шоу румы;
РЕАЛЬНОСТЬ: многие покупатели изучают информацию о продуктах онлайн, но большинство предпочитает все еще покупать оффлайн.
МИФ №3. Планшет станет более популярным девайсом для онлайн шоппинга, чем ПК;
РЕАЛЬНОСТЬ: несмотря на то, что планшеты и смартфоны становятся все более популярными, потребители все еще в большинстве случаев пользуются ПК для онлайн покупок.
МИФ №4. Глобальные потребители все более похожи друг на друга;
РЕАЛЬНОСТЬ: хотя потребители совершают больше покупок у глобальных ритейлеров, чем когда – либо, существует целый ряд локальных особенностей.
МИФ№5. Китай – это модель онлайн ритейла будущего;
РЕАЛЬНОСТЬ: Китай впереди некоторых ключевых трендов, но авторы исследования полагают, что мультиканальная и онлайн модели этой страны уникальны.
МИФ №6. Местные ритейлеры будут всегда иметь преимущество перед глобальными игроками;
РЕАЛЬНОСТЬ: :иностранные компании захватывают позиции в списке любимых мультиканальных ритейлеров.
МИФ №7. Глобальные онлайн игроки, такие как Amazon, всегда будут пользоваться преимуществом масштаба в отличие от местных онлайн компаний;
РЕАЛЬНОСТЬ: многие местные онлайнигроки выстраивают бизнес самостоятельно, учитывая риски появления иностранных компаний.
МИФ №8. Позиции ритейлеров сильнее позиций брендов, потому что первые ближе к потребителям;
РЕАЛЬНОСТЬ: потребители совершают покупки напрямую у производителей, а многие больше не видят отличий между ритейлерами и своим любимыми брендами.
МИФ №9. Онлайн ритейл перетягивает на себя продажи по другим каналам;
РЕАЛЬНОСТЬ: на самом деле, потребители совершают больше покупок у мультиканальных ритейлеров, а не просто меняют канал шопинга.
МИФ №10. Низкая цена – главный стимул покупки.
РЕАЛЬНОСТЬ: качество и инновационность брендов – более важные факторы для потребителей, чем ценапри покупке у выбранных мультиканальных ритейлеров.
Для более глубокого понимания российского потребителя: его моделей поведения, предпочтений и уникальных особенностей, мы отметили следующие ключевые открытия исследования:
- Оффлайн каналы продаж в ближайшее время не будут вытеснены онлайн торговлей, поскольку основной причиной покупки оффлайн по – прежнему остается возможность увидеть, потрогать товар и немедленно его приобрести. И хотя значительное количество потребителей планируют в 2014г. совершить больше онлайн покупок, большинство не намерено уменьшать количество приобретений оффлайн.
- Потребители в разных странах мира несмотря на развитие интернета и глобальных коммуникаций, по – прежнему имеют своиособенности. Для российских покупателей ключевые факторы, стимулирующие покупки в интернет – магазинах, – это наличие полной информации о продуктах и доступность обзоров, основанных на опыте других потребителей. В отличие от России, большинство онлайн покупателей на зрелых рынках европейских стран (Канада, Франция, Германия, Нидерланды, Швейцария, Великобритания и США) посещают интернет – магазины в поисках конкретных товаров.
- Современные люди покупают напрямую у производителей и уже не ощущают отличий между ритейлерами и брендами. 35% приобретают товары напрямую у брендов, при этом 29% из них только из – за лояльности к таковым. Поэтому современным розничным компаниям, как оффлайн, так и онлайн, следует усиливать свои конкурентные преимущества, такие, как, например: более широкий ассортимент, лучшие гарантийные условия, программы лояльности, качество клиентского сервиса и другие аспекты.
- Потребительская ценность и инновационность брендов важнее цены при принятии решения о покупке у зарекомендовавших себя ритейлеров. Кроме того, в результате исследования выявлены 4 ключевыхфактора увеличения среднего чека на онлайн покупки в глобальном масштабе: быстрая и надежная доставка, гибкая политика возврата, эксклюзивный либо ранний доступ к продуктам, а также инновационные продукты и маркетинг. Для российского покупателя, ключевым факторами увеличения объемов покупок онлайн являются, прежде всего, доверие к компании и наличие инновационных продуктов.
Основываясь на отмеченных открытиях исследования, российским интернет – магазинам, которые стремятся сохранить и усилить собственные позиции, увеличить объемыпродаж и доходность бизнеса в целом, следует обратить внимание на возможности дифференциации и усиления конкурентных позиций через обеспечение позитивного потребительского опыта и высокого уровня сервиса за счет:
предоставления клиентам полной и достоверной информации о товарах и услугах по разным каналам коммуникаций (телефон, чат, IVR, социальные сети, видео, SMS и др. ) через организацию непрерывной поддержки клиентов;
укрепления доверия и положительного имиджа компании, снижения рисков оттока клиентов, благодаря более эффективному управлению лояльностью клиентов;
совершенствования продуктово – сервисных предложений с учетом изменений в потребностях и предпочтениях потребителей, разработки персонифицированных предложений через организацию системы сбора и обновления персональной информации, анализа обратной связи клиентов.
С практической же стороны вопроса, для построения эффективной системы клиентской поддержкиинтернет – магазинов, прежде всего, необходимо сфокусироваться на решении 3 – х ключевых задач:
Обеспечить максимальный прием обращений клиентов по разным каналам коммуникаций в режиме 22х7х365 с учетом возможных изменений нагрузки;
Повысить качество обработки разных типов обращений для достижения успешного результата взаимодействия каждого клиента с оператором контактного центра (в соответствии с установленными показателями: уровень конверсии, ср. время ожидания клиента, ср. время обработки вызова, уровень удовлетворенности и др. );
Организовать комплексную поддержку клиентов, основанную на успешных практиках и знаниях экспертов рынка, что обеспечит реализацию проекта в кратчайшие сроки с учетом целей и особенностей клиентского сервиса интернет – магазина.
BEEPER сотрудничает с крупнейшими российскими интернет – магазинами по проектам комплексной поддержки клиентов и увеличения объемов продаж наших партнеров. Особое внимание мы уделяем разработке и совершенствованию собственных технологий и инструментов успешной реализации каждого проекта.
В следующих публикациях мы поделимся практическим опытом работы с интернет – магазинами по проектам повышения качества клиентского сервиса, обеспечения эффективных коммуникаций при обработке сложных и нестандартных обращений клиентов и другими успешными практиками.
Более подробная информация о компании на www.beeper.ru
