Как повлиять на лояльность клиента?

Одним из самых эффективных способов донесения для клиентов необходимой информации традиционно считается директ-маркетинг — прямая адресная рассылка целевым потребителям e-mail, СМС и т. д. Показатели отдачи от инвестиций здесь могут превышать 1000%. Однако в России этим каналом взаимодействия активно пользуются преимущественно крупные компании, а для малых и средних он по-прежнему остается экзотикой. Почему же, несмотря на то что автоматизация рассылок может принести повторные продажи и увеличить прибыль, ее до сих пор используют единицы? Ответ заключается в том, что долгое время на рынке отсутствовали адекватные по соотношению цена/качество инструменты, которые могут выбрать данные, скомпоновать их, а затем отправить клиентам.

Новые инструменты: директ-маркетинг в связке c «1С»

Сейчас ситуация начинает меняться благодаря появлению программных продуктов, которые могут организовывать рассылки по клиентским базам «1С». Эти информационные базы, как правило, содержат огромное количество информации, которую можно и нужно использовать в маркетинге. И тот, кто раньше других начнет грамотно работать с такой информацией, сможет получить важное конкурентное преимущество.

В отличие от обособленных сервисов по рассылке, подобные решения обладают низкой стоимостью благодаря тому, что сообщения отправляются через учетную запись или через транспортного провайдера. При использовании провайдера не нужно платить за количество подписчиков, только за сами сообщения, цена которых существенно ниже, чем в сервисах. Еще одно важное преимущество такой схемы работы в том, что письма будут отправляться быстро и не попадут в спам.

Следует отметить, что использование данных непосредственно из «1С» позволяет сохранить их конфиденциальность и открывает широкие возможности для аналитики. Так, статистика прочтения отправляемых писем, переходов по ссылкам, отписок от рассылки также загружается в информационную базу «1С», что дает мощные инструменты анализа и оптимизации маркетинговой активности, улучшения качества дальнейших рекламных кампаний.

Примеры использования умной рассылки от Program Line и результаты

Рассмотрим возможности по созданию рассылок для таких пользователей продуктов «1С», как розничные и интернет-магазины, торговые и производственные компании, на примере решения компании Program Line «Директ-маркетинг».

Начать работу с решением очень просто. Для этого нужно: в несколько кликов встроить модуль в конфигурацию «1С», затем выбрать документ или создать список рассылки, задать шаблон сообщения, после чего система сделает рассылку, а вам останется только отследить ее результаты.

Сферы применения рассылок в розничной торговле весьма широки. Очень важно «знать в лицо» своих клиентов. Поэтому в рознице коммуникация с клиентами вне магазина, как правило, связана с работой программы лояльности.

Хорошим тоном стало отправить клиенту e-mail или СМС с поздравлением с днем рождения. В целом возможности рассылок ограничены лишь фантазией маркетолога. Осталось только дать ему правильный, недорогой и простой в использовании инструмент, которым и является модуль рассылки. А дальше все дело будет заключаться в настройках и адаптации решения под особенности бизнеса.

Например, в компании TopKIDS — небольшой краснодарской сети магазинов товаров для детей — внедрили систему директ-маркетинга и вывели коммуникацию с клиентом на качественно новый уровень. Дети, как известно, быстро растут и вырастают из одежды и игрушек. Крупные детские сети делают рассылки, предлагая акции либо сезонные товары. Однако нелепо получить письмо с предложением школьного рюкзака, даже перед сентябрем, если вашему ребенку еще нет трех лет. Чтобы такие казусы не происходили, в базе «1С» компании с помощью модуля «Директ-маркетинг» начали отслеживать возраст детей — это легко сделать, сопоставив предыдущие покупки. В результате при поступлении новой партии товара e-mail-рассылка делается только тем клиентам, чьим детям данные товары подходят по возрасту. Применение правильно настроенного прямого маркетинга позволило детскому магазину в течение года увеличить выручку более чем на 10% (по сравнению с обычным ростом) и повысить число клиентов, совершающих повторные покупки, на 15%.

Подобных примеров, когда правильная настройка системы директ-маркетинга помогает увеличить продажи и сформировать лояльного клиента, можно привести множество. В целом общее правило для увеличения повторных продаж таково: предложите товар взамен купленного ранее и уже закончившегося. Это могут быть товары для детей, шампуни и другая косметика, продукты питания и многое другое. Пришедшее вовремя персональное предложение действительно нужного товара с большей вероятностью приведет к его покупке. Также сфокусированная рассылка будет стоить дешевле — меньше будет отправлено сообщений, их получат только те, кому они действительно необходимы.

В онлайн-формате

Для интернет-магазинов директ-маркетинг является одним из основных инструментов коммуникации с клиентом. Дело в том, что интернет-торговля предполагает множество транзакционных сообщений: это информация о прохождении платежей, изменении статуса заказа, отгрузке, доставке товара и т. д.

Пользователю модуля для работы с заказом клиента нужно выбрать документ, при проведении которого будет генерироваться сообщение — «Заказ клиента»; указать условия обработки (например, «Статус отгрузки»), затем выбрать получателя и отредактировать шаблон сообщения.

Система обладает мощным редактором шаблонов сообщений: здесь можно использовать любые поля документов и связанных данных, выводить таблицы, использовать преобразования текста (например, обращаться по имени-отчеству) и многое другое. Поддерживается также и верстка html, что позволяет отправлять письма, одинаково хорошо выглядящие на разных устройствах и в различных почтовых клиентах.

Ведь своевременно отправляя полезную информацию, вы покажете заботу о клиенте. Даже зная, что письма или СМС отправлены автоматически, человек будет признателен за проявленное внимание.

Универсальность применения

Оповещение и отправка транзакционных сообщений — важный элемент коммуникации не только с конечными клиентами — физическими лицами, но и с контрагентами в b2b секторе, а также с сотрудниками компании. В этом и проявляется универсальность инструмента директ-маркетинга Program Line, который может применяться в самых разных отраслях бизнеса.

Например, в группе компаний «КАМИ» (крупном поставщике промышленного оборудования) маркетинговый отдел выполняет рассылки клиентам, купившим оборудование (обрабатывающие станки), через некоторое время после продажи. В качестве предложения выступают сопутствующие товары и услуги: инструмент (расходные материалы) и шефмонтаж (наладка). Предложение сопутствующих товаров очень хорошо работает: рентабельность продажи инструмента зачастую выше, чем оборудования, что поднимает общую маржинальность бизнеса. И здесь работает то же правило: предложения о покупке инструмента уместно делать, рассчитав окончание срока его эксплуатации.

Или возьмем отдел бухгалтерии, который есть в каждой компании. Нередко в задачи бухгалтера входит отслеживать своевременность оплаты счетов, контролировать подписание документов, сверять взаиморасчеты. Эти задачи также можно существенно упростить, внедрив систему автоматических рассылок.

Мы привели только самые очевидные возможности использования модуля автоматизации маркетинга и преимущества, которые может дать рассылка e-mail и СМС из «1С». Каждый бизнес имеет свои особенности, которые могут быть учтены при его применении. Благо потенциал модуля это позволяет. Главное — начните общаться с вашей аудиторией, ведь вы так много о ней знаете, а благодаря директ-маркетингу это общение будет легким, малозатратным и позволит сформировать по-настоящему лояльного клиента.

Retail.ru