Баннер ФЗ-54
17 апреля 2007, 16:16 3235 просмотров

Дайте жалобную ссылку!

Газета «Известия»

Книги жалоб и предложений, известные нам по советским временам, помогали рассерженным покупателям добиться справедливости или хотя бы просто эмоции выплеснуть. В нынешние времена про жалобные книги вспоминают нечасто — и что же, неужто весь накопленный опыт борьбы с обидчиками насмарку? А вот и нет — просто теперь жалобщик пошел продвинутый, ему уже не нужно выходить из квартиры, достаточно зайти в интернет и набрать в строке поиска: «книга жалоб». Так и поступили корреспонденты «Недели» Полина Орлова и Ольга Тимофеева.

Работники советской торговли боялись жалобной книги как огня. Все жалобы в ней просматривали надзорные ведомства, а за просмотром могла последовать большая проверка. Кстати, книга жалоб и предложений и сейчас остается обязательным атрибутом торговли, просто не все об этом знают. Доступ к ней должен быть свободным, чтобы покупателю не приходилось выпрашивать ее у сотрудников магазина.

С виртуальными книгами жалоб проще — достаточно компьютера с выходом в интернет. В виртуале можно поругать ГАИ и пожаловаться на испорченный яблочный пирог. На лучших из «жалобных» сайтов обидчики потребителей пишут ответы, а потребитель решает, простить или нет.

Кто и как снимает баллы с обидчиков

«Глобальная жалобная книга Caybo» не припрятана ни под прилавком, ни в укромном уголке за дверью. Чтобы ее обнаружить, нужно просто зайти на сайт www.caybo.ru. Жалобы недовольных, обманутых или обруганных потребителей сгруппированы в тематические разделы и составляют здесь настоящий черный список.

Фирмы, компании или магазины, обидевшие клиента, обязательно информируются о поступившей на их счет претензии и при наличии доброй воли могут уладить конфликт. Если компромисс достигнут, жалобщик снимает свою претензию. В противном же случае она будет вечно висеть на сайте и отпугивать потенциальных клиентов.

Компании, загремевшие в жалобную книгу Caybo, наделяются специальным счетом, с которого по мере получения новых жалоб снимаются баллы. Когда конфликт улаживается, баллы возвращаются на место. Сам жалобщик также вынужден играть по строгим правилам. Он обязан предоставить о себе полную информацию и подробно описать все пережитые злоключения. Анонимки не принимаются.

На что жалуются?

Беглого просмотра многочисленных жалоб достаточно, чтобы понять, что установка «клиент всегда прав» в нашей стране не работает. Вот что нам удалось выяснить.

  1. Больше всего неприятностей связано с покупкой бытовой техники, электроники и компьютеров. Вот один из примеров:

    «В подарок на день рождения купил племяннику MP3-плеер. Выяснилось, что у него не работает радио. Подъехал в салон, где мне заменили плеер на другой. Еще через неделю и этот плеер вышел из строя. Я приехал к ним вновь с просьбой вернуть деньги. Мне сообщили, что нужно пройти экспертизу в сервисном центре производителя. Пришлось ехать в Москву и проводить экспертизу. Но в салоне мне сказали, что деньги возвращают только в центральном офисе. Офис работает только в будни с 10 до 19 часов. Приехал за час до закрытия. Отстояв длинную очередь, я подошел к менеджеру как раз в 19.00. Выслушав меня, девушка сообщила, что ее рабочий день закончился три минуты назад и мне придется приехать в следующий раз и написать заявление, а деньги они вернут еще через 10 дней».

  2. Второй по степени опасности вид шопинга — отоваривание в крупных супермаркетах. В черном списке сплошь уважаемые продуктовые ритейлеры. Основные обвинения — несвежие продукты, обсчеты и грубость обслуживающего персонала:

    «Выкладывают на прилавки пачки с детскими подгузниками Huggies, оторвав подарки детям от производителя либо приклеив обратно неудачно оторванные».

    «Кассир отказалась продать мне жевательную резинку стоимостью 12 рублей, объясняя это тем, что не может дать сдачу. У нее в кассе мало 50-рублевых купюр, и они ЕЙ самой нужны».

  3. Немало жалоб и на сферу услуг. «Профессиональные помощники» могут превратить в ад даже такое событие, как свадьба:

    «Меня встретил очень милый менеджер, но, поняв, что я не хочу делать свадьбу в усадьбе, заказывать кареты и накрывать поляну шатрами, он потерял всякий интерес к нашему разговору. Все же мы договорились, что он подберет мне список подходящих ресторанов и займется фото- и видеосъемкой, машинами и музыкой. Прошло две недели, звонка нет. Звоню сама. Выясняется, что менеджер заболел и в ближайшие пару месяцев не собирается появляться на работе! А видеооператор принял немало спиртного и работать просто отказывался, мотивируя это тем, что мы слишком быстро ходим!»

Продвинутые чиновники

К новым технологиям приноравливаются и чиновники. Мэр Новороссийска лично принимает жалобы на своих служащих — через интернет. Чтобы пожаловаться могли все желающие, в 28 школах города открыты «социальные пункты доступа в интернет». Там можно зайти на сайт «Новороссийск без бюрократии» www.nrbb.ru и написать обращение к главе города. Платить за трафик не надо: платит мэр.

Жалобную страницу на своем сайте открыл Центробанк.

Интернет-жалобы принимает и РАО «ЕЭС» по адресу

К диалогу в интернете приглашают россиян министр экономического развития Герман Греф и генеральный прокурор Юрий Чайка. Герман Греф лично обращается к народу: «Нам очень полезно знать ваши точки зрения на происходящие события и оценки нашей работы».

Жалобы принимают и на сайте МВД. Но, к сожалению, и тут не обходится без бюрократии. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации».

Однако, жалуясь, надо не терять бдительности: вот, к примеру, в прошлом году чиновники Гонконга подставили сразу 20 тысяч своих граждан. Их жалобы на местную полицию оказались в открытом доступе в интернете. Говорят, случайная утечка. Но жителям Гонконга от этого не легче: под жалобами стояли реальные имена, телефоны и адреса…

 Где фирму заносят в черный список

Фирме, попавшей в черные списки, не позавидуешь: информация распространяется мгновенно.

По адресу www.spiski.info/news.php расположился сайт с устрашающим названием «Черный список России». Авторы сайта предлагают разместить здесь информацию о непорядочных людях и организациях. На сайте есть черные списки банков, медучреждений, спамеров, госслужащих, заемщиков, интернет-ресурсов, коммерческих структур, персоналий, плагиаторов, работодателей, риэлторов и турфирм.

Собирающимся снять или сдать квартиру прямая дорога на сайт www.sdadim.ru. Здесь выложен черный список агентств по недвижимости, квартиросъемщиков и владельцев квартир.

Тем, кто ищет работу, стоит заглянуть на сайт www.blackjob.spb.ru — черные списки работодателей Санкт-Петербурга. Здесь можно убедиться, что будущего места работы нет в черном списке, или увериться, что в списках не значится будущий сотрудник.

Исследователи интернета из Гарварда и Оксфорда год назад создали коалицию Stop Badware — «останови плохое программное обеспечение». «Плохая» программа может автоматически установить на вашем компьютере рекламные модули или троянские программы. Коалицию одобрили защитники потребителей США Consumer Report WebWatch, финансами помогли корпорации Google, Lenovo и Sun. На сайте StopBadware.org выложен черный список нечестных компаний. Там можно пожаловаться на on-line-предпринимателей и проверить, не заражена ли бесплатная программа.

На сайте www.badshops.ru ведется черный список магазинов. «Если продавцы сделали все, чтобы вы не захотели больше вернуться в этот магазин, то расскажите об этом всем!» — предлагают авторы сайта. Жалобы классифицируются по разделам и попадают в поисковики по названию магазина.

Борцы с детской порнографией объединились на портале /bitrix/rk.php?goto=http://www.antichildporn.biz/. Здесь можно пожаловаться на сайты с детской порнографией. Достаточно анонимно прислать ссылку.

Чем грозит жалобная книга

В марте нынешнего года Минздравсоцразвития внесло на рассмотрение правительства поправки в «Правила продажи отдельных видов товаров», принятые еще в 1998 году. Новую редакцию пункта, относящегося к жалобной книге, подготовил Союз потребителей России. Правила надо приводить в соответствие с реалиями наших дней… Сейчас, как и в советские времена, за запись в жалобной книге руководство магазина или ресторана могут наказать. Как именно — зависит от характера претензий потребителей. Если под жалобой на грубость будет написано: «с продавцом проведена беседа», — никто не придерется. Если такие жалобы будут появляться через день — стоит ждать проверки из Роспотребнадзора, а то и штрафа.

Если кто-то жалуется на то, что ему продали продукт с плесенью, — это уже нарушение правил торговли, санитарно-эпидемиологической безопасности, и меры должны приниматься совершенно другие. Даже неправильное ведение жалобной книги квалифицируется как нарушение правил торговли и наказывается штрафом… * * *

Психолог Ольга Маховская: «В Сети жалобы гораздо эффективнее»

«Одна категория интернет-жалобщиков  — это неудачники, лузеры, как их сейчас называют, которые компенсируются через жалобу. Для них это способ получить признание, добиться внимания. Тут главное -психотерапевтический эффект жалобы…

Вторая категория — активные, молодые люди (интернет все же больше доступен для молодых). Не стоит думать, что интернет-жалобы малоэффективны. Я сама этим пользовалась. Если меня какая-нибудь фирма обманет, задумываюсь, на каких сайтах мне рассказать о ней. Компании реагируют на это, они разбираются, потому что напрасно терять репутацию никто не хочет.

Если в ЖЭКе все отложат в долгий ящик, то в Сети все гораздо быстрее, и эффект жалобы может сказаться в течение дня. С одной стороны, наверное, не стоит стимулировать бестолковый поток жалоб, но, с другой стороны, я бы призвала людей не стесняться и корректно излагать свои претензии». * * *

Сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин: «Черные списки могут быть происками конкурентов» «К жалобам в интернете надо относиться очень осторожно: а если их организуют недобросовестные конкуренты? У нас на сайте есть жалобная книга, но она закрытая: мы читаем, отвечаем людям, но на интернет-странице ничего не публикуем, потому что информация может быть непроверенной.

Черные списки — очень ответственное дело: можно и на неприятности нарваться, если оскорбленная сторона вчинит иск о защите чести и достоинства. Есть органы, которые государством уполномочены на контроль и надзор. У граждан есть право общественного контроля, но не надзора — такие публикации могут быть опротестованы в суде».

 

 

 

Статья относится к тематикам: Retail
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
510
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
2069
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
251
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
481
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1155
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2668

Газета «Известия»

Книги жалоб и предложений, известные нам по советским временам, помогали рассерженным покупателям добиться справедливости или хотя бы просто эмоции выплеснуть. В нынешние времена про жалобные книги вспоминают нечасто — и что же, неужто весь накопленный опыт борьбы с обидчиками насмарку? А вот и нет — просто теперь жалобщик пошел продвинутый, ему уже не нужно выходить из квартиры, достаточно зайти в интернет и набрать в строке поиска: «книга жалоб». Так и поступили корреспонденты «Недели» Полина Орлова и Ольга Тимофеева.

Работники советской торговли боялись жалобной книги как огня. Все жалобы в ней просматривали надзорные ведомства, а за просмотром могла последовать большая проверка. Кстати, книга жалоб и предложений и сейчас остается обязательным атрибутом торговли, просто не все об этом знают. Доступ к ней должен быть свободным, чтобы покупателю не приходилось выпрашивать ее у сотрудников магазина.

С виртуальными книгами жалоб проще — достаточно компьютера с выходом в интернет. В виртуале можно поругать ГАИ и пожаловаться на испорченный яблочный пирог. На лучших из «жалобных» сайтов обидчики потребителей пишут ответы, а потребитель решает, простить или нет.

Кто и как снимает баллы с обидчиков

«Глобальная жалобная книга Caybo» не припрятана ни под прилавком, ни в укромном уголке за дверью. Чтобы ее обнаружить, нужно просто зайти на сайт www.caybo.ru. Жалобы недовольных, обманутых или обруганных потребителей сгруппированы в тематические разделы и составляют здесь настоящий черный список.

Фирмы, компании или магазины, обидевшие клиента, обязательно информируются о поступившей на их счет претензии и при наличии доброй воли могут уладить конфликт. Если компромисс достигнут, жалобщик снимает свою претензию. В противном же случае она будет вечно висеть на сайте и отпугивать потенциальных клиентов.

Компании, загремевшие в жалобную книгу Caybo, наделяются специальным счетом, с которого по мере получения новых жалоб снимаются баллы. Когда конфликт улаживается, баллы возвращаются на место. Сам жалобщик также вынужден играть по строгим правилам. Он обязан предоставить о себе полную информацию и подробно описать все пережитые злоключения. Анонимки не принимаются.

На что жалуются?

Беглого просмотра многочисленных жалоб достаточно, чтобы понять, что установка «клиент всегда прав» в нашей стране не работает. Вот что нам удалось выяснить.

  1. Больше всего неприятностей связано с покупкой бытовой техники, электроники и компьютеров. Вот один из примеров:

    «В подарок на день рождения купил племяннику MP3-плеер. Выяснилось, что у него не работает радио. Подъехал в салон, где мне заменили плеер на другой. Еще через неделю и этот плеер вышел из строя. Я приехал к ним вновь с просьбой вернуть деньги. Мне сообщили, что нужно пройти экспертизу в сервисном центре производителя. Пришлось ехать в Москву и проводить экспертизу. Но в салоне мне сказали, что деньги возвращают только в центральном офисе. Офис работает только в будни с 10 до 19 часов. Приехал за час до закрытия. Отстояв длинную очередь, я подошел к менеджеру как раз в 19.00. Выслушав меня, девушка сообщила, что ее рабочий день закончился три минуты назад и мне придется приехать в следующий раз и написать заявление, а деньги они вернут еще через 10 дней».

  2. Второй по степени опасности вид шопинга — отоваривание в крупных супермаркетах. В черном списке сплошь уважаемые продуктовые ритейлеры. Основные обвинения — несвежие продукты, обсчеты и грубость обслуживающего персонала:

    «Выкладывают на прилавки пачки с детскими подгузниками Huggies, оторвав подарки детям от производителя либо приклеив обратно неудачно оторванные».

    «Кассир отказалась продать мне жевательную резинку стоимостью 12 рублей, объясняя это тем, что не может дать сдачу. У нее в кассе мало 50-рублевых купюр, и они ЕЙ самой нужны».

  3. Немало жалоб и на сферу услуг. «Профессиональные помощники» могут превратить в ад даже такое событие, как свадьба:

    «Меня встретил очень милый менеджер, но, поняв, что я не хочу делать свадьбу в усадьбе, заказывать кареты и накрывать поляну шатрами, он потерял всякий интерес к нашему разговору. Все же мы договорились, что он подберет мне список подходящих ресторанов и займется фото- и видеосъемкой, машинами и музыкой. Прошло две недели, звонка нет. Звоню сама. Выясняется, что менеджер заболел и в ближайшие пару месяцев не собирается появляться на работе! А видеооператор принял немало спиртного и работать просто отказывался, мотивируя это тем, что мы слишком быстро ходим!»

Продвинутые чиновники

К новым технологиям приноравливаются и чиновники. Мэр Новороссийска лично принимает жалобы на своих служащих — через интернет. Чтобы пожаловаться могли все желающие, в 28 школах города открыты «социальные пункты доступа в интернет». Там можно зайти на сайт «Новороссийск без бюрократии» www.nrbb.ru и написать обращение к главе города. Платить за трафик не надо: платит мэр.

Жалобную страницу на своем сайте открыл Центробанк.

Интернет-жалобы принимает и РАО «ЕЭС» по адресу

К диалогу в интернете приглашают россиян министр экономического развития Герман Греф и генеральный прокурор Юрий Чайка. Герман Греф лично обращается к народу: «Нам очень полезно знать ваши точки зрения на происходящие события и оценки нашей работы».

Жалобы принимают и на сайте МВД. Но, к сожалению, и тут не обходится без бюрократии. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации».

Однако, жалуясь, надо не терять бдительности: вот, к примеру, в прошлом году чиновники Гонконга подставили сразу 20 тысяч своих граждан. Их жалобы на местную полицию оказались в открытом доступе в интернете. Говорят, случайная утечка. Но жителям Гонконга от этого не легче: под жалобами стояли реальные имена, телефоны и адреса…

 Где фирму заносят в черный список

Фирме, попавшей в черные списки, не позавидуешь: информация распространяется мгновенно.

По адресу www.spiski.info/news.php расположился сайт с устрашающим названием «Черный список России». Авторы сайта предлагают разместить здесь информацию о непорядочных людях и организациях. На сайте есть черные списки банков, медучреждений, спамеров, госслужащих, заемщиков, интернет-ресурсов, коммерческих структур, персоналий, плагиаторов, работодателей, риэлторов и турфирм.

Собирающимся снять или сдать квартиру прямая дорога на сайт www.sdadim.ru. Здесь выложен черный список агентств по недвижимости, квартиросъемщиков и владельцев квартир.

Тем, кто ищет работу, стоит заглянуть на сайт www.blackjob.spb.ru — черные списки работодателей Санкт-Петербурга. Здесь можно убедиться, что будущего места работы нет в черном списке, или увериться, что в списках не значится будущий сотрудник.

Исследователи интернета из Гарварда и Оксфорда год назад создали коалицию Stop Badware — «останови плохое программное обеспечение». «Плохая» программа может автоматически установить на вашем компьютере рекламные модули или троянские программы. Коалицию одобрили защитники потребителей США Consumer Report WebWatch, финансами помогли корпорации Google, Lenovo и Sun. На сайте StopBadware.org выложен черный список нечестных компаний. Там можно пожаловаться на on-line-предпринимателей и проверить, не заражена ли бесплатная программа.

На сайте www.badshops.ru ведется черный список магазинов. «Если продавцы сделали все, чтобы вы не захотели больше вернуться в этот магазин, то расскажите об этом всем!» — предлагают авторы сайта. Жалобы классифицируются по разделам и попадают в поисковики по названию магазина.

Борцы с детской порнографией объединились на портале /bitrix/rk.php?goto=http://www.antichildporn.biz/. Здесь можно пожаловаться на сайты с детской порнографией. Достаточно анонимно прислать ссылку.

Чем грозит жалобная книга

В марте нынешнего года Минздравсоцразвития внесло на рассмотрение правительства поправки в «Правила продажи отдельных видов товаров», принятые еще в 1998 году. Новую редакцию пункта, относящегося к жалобной книге, подготовил Союз потребителей России. Правила надо приводить в соответствие с реалиями наших дней… Сейчас, как и в советские времена, за запись в жалобной книге руководство магазина или ресторана могут наказать. Как именно — зависит от характера претензий потребителей. Если под жалобой на грубость будет написано: «с продавцом проведена беседа», — никто не придерется. Если такие жалобы будут появляться через день — стоит ждать проверки из Роспотребнадзора, а то и штрафа.

Если кто-то жалуется на то, что ему продали продукт с плесенью, — это уже нарушение правил торговли, санитарно-эпидемиологической безопасности, и меры должны приниматься совершенно другие. Даже неправильное ведение жалобной книги квалифицируется как нарушение правил торговли и наказывается штрафом… * * *

Психолог Ольга Маховская: «В Сети жалобы гораздо эффективнее»

«Одна категория интернет-жалобщиков  — это неудачники, лузеры, как их сейчас называют, которые компенсируются через жалобу. Для них это способ получить признание, добиться внимания. Тут главное -психотерапевтический эффект жалобы…

Вторая категория — активные, молодые люди (интернет все же больше доступен для молодых). Не стоит думать, что интернет-жалобы малоэффективны. Я сама этим пользовалась. Если меня какая-нибудь фирма обманет, задумываюсь, на каких сайтах мне рассказать о ней. Компании реагируют на это, они разбираются, потому что напрасно терять репутацию никто не хочет.

Если в ЖЭКе все отложат в долгий ящик, то в Сети все гораздо быстрее, и эффект жалобы может сказаться в течение дня. С одной стороны, наверное, не стоит стимулировать бестолковый поток жалоб, но, с другой стороны, я бы призвала людей не стесняться и корректно излагать свои претензии». * * *

Сопредседатель Союза потребителей России Евгений Мясин: «Черные списки могут быть происками конкурентов» «К жалобам в интернете надо относиться очень осторожно: а если их организуют недобросовестные конкуренты? У нас на сайте есть жалобная книга, но она закрытая: мы читаем, отвечаем людям, но на интернет-странице ничего не публикуем, потому что информация может быть непроверенной.

Черные списки — очень ответственное дело: можно и на неприятности нарваться, если оскорбленная сторона вчинит иск о защите чести и достоинства. Есть органы, которые государством уполномочены на контроль и надзор. У граждан есть право общественного контроля, но не надзора — такие публикации могут быть опротестованы в суде».

 

 

 

Дайте жалобную ссылку!жалоб, Если, список, сайте, жалобы, потребителей, списки
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Дайте жалобную ссылку!
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/18452/2018-09-21

Прямая трансляция