Многие сетевые ритейлеры используют классические методы контроля качества обслуживания: тайного покупателя, штатных операторов видеонаблюдения или редкий аудит чек-листами. Эти инструменты отличаются низкой частотой проверок, маленькой выборкой, высокими затратами и процентом погрешности. Руководство Leran сделало ставку на современный подход к контролю и управлению персоналом, внедрив в начале июня систему SteadyControl, объединившую последние технологии аудио- и видеоаналитики с современными практиками менеджмента.
Виктор Котов, директор Департамента фирменных магазинов компании RBT.RU* отметил: «Представление о том, что по факту происходит в магазине поменяется у любого, кто начнет использовать систему SteadyControl. У центрального офиса, и даже линейных руководителей, есть идеалистическое представление о том, как ведут себя сотрудники, как они общаются с клиентами. Приходит понимание, что стандарты, которые мы считаем рабочими и удобными, в каких-то моментах оказываются достаточно косными или трудно используемыми»,
Сбор данных с помощью аудиобейджей, камер и микрофонов с последующим анализом нейросетями позволил увидеть четкую картину на местах, определить точки роста, планомерно улучшать общее соблюдение стандартов обслуживания и показателей трудовой дисциплины.
Результаты по наиболее важным для экономики критериям:
- менеджеры на 30% чаще рассказывают о компании, укрепляя доверие покупателя к бренду;
- соблюдение этапа «выявление потребности» выросло на 36%;
- сотрудники предлагают сопутствующий товар в 74% случаев, конверсия согласия клиента – 37%;
- при появлении возражения по цене менеджер почти в 100% случаев рассказывает о возможности покупки в кредит/рассрочку.
Вилена Дылейко, руководитель проекта: «Касательно экономики: заметен рост в последние три месяца. Несмотря на то, что у нас сейчас сезон продаж, магазины с системой SteadyControl показывают средний чек выше тренда. По критериям: установление контакта и выявления потребности у нас выросли довольно-таки прилично. Остались «сопутствующие услуги», которые сейчас стоят у нас в приоритете.
Система SteadyControl помогает линейному сотруднику стать экспертом, а бизнесу – найти проблемные места в обслуживании и оперативно на них реагировать. Такой подход обеспечивает рост экономики сети и поднимает сервис магазинов на новый уровень.
